(酒店礼仪)解析.ppt

1、酒 店 礼 仪,莫泰静安寺店-武丹,2013.2.27,2,课程内容,酒店礼仪-知礼懂礼篇,酒店礼仪-学礼用礼篇,酒店礼仪-心态微笑篇,3,课程目的,课程目标： 帮助您成为一个知礼懂礼、大方得体、内外兼美的人。,您愿意成为一个仪态大方、受人尊重、受人欢迎的人吗？,您愿意您的言谈举止给人舒服的感受、让他人更愿聆听和信服吗？,您愿意成为一个内外兼美的人吗？,什么是“礼仪”?,酒店礼仪-知礼懂礼篇,学习礼仪有什么作用?,酒店礼仪-知礼懂礼篇,礼仪的概念和作用,礼仪就是律己、敬人的行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和方式，无处不在。,礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重,礼仪其实就是交往艺术，

2、就是待人接物之道；,“礼仪者敬人也”孔子,6,礼仪的概念和作用,“礼”尊重；,“仪”仪式，即尊重自己、尊重别人的表现形式。,酒店礼仪-知礼懂礼篇,礼仪三大定义： 一种日常生活的行为 一种待人处事的态度 一种素质涵养的体现,7,酒店礼仪-学礼用礼篇,服务礼仪体现在哪些方面？,8,酒店礼仪-学礼用礼篇,仪容仪表,服务过程,语言规范,沟通礼仪,9,酒店礼仪-学礼用礼篇,制服：必须整洁、合体、熨烫平整；无油渍、污垢、异味；领口与袖口尤其要保持干净 西服：穿着规范:三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。衬衫衣领要高于西装领子1

3、.2cm；衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 铭牌：应佩戴在左胸口，正上方10cm处； 鞋袜：女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无 亮饰；肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外 男：黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损； 饰品：只可佩戴手表(非运动)、婚戒;餐厅员工手部不准佩戴任何饰品 指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁,仪容仪表规范,酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象,10,酒店礼仪-学礼用礼篇,1、头发干净

4、 过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。 2、面部干净、适当修饰 保持T字区干净不油光 轻描眉，勾画适当眼线、眼影、轻涂睫毛膏 适度涂抹唇膏、唇彩 3、化淡妆、施薄粉 避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。 4、保持耳朵内外干净,女士的仪容自照,11,酒店礼仪-学礼用礼篇,1、发型大方、干净整洁 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑； 2、鼻孔内外清洁干净 3、鬓角与胡子刮干净 4、耳朵内外清洁干净 5、使用面霜保持脸部光洁 6、适当使用护唇膏 7、保持口腔清洁,男士的仪容七大自照,12,酒店礼仪-学礼用礼篇,1、妆容要淡

5、雅 2、要简洁不需要复杂 3、要适度 4、要协调要搭配 5、要避短 6、要庄重,仪容小结：,仪表小结：,1、制作精良：良好面料、适当款式、 做工精细 2、外观：整洁大方，无残破/线头 3、文明着装：得体、符合身份 (忌：露薄短透、紧身/短小/扫地、特 性各异；穿着得当，按规定和场合),细节决定成败,13,服务过程礼仪,1、电话使用 2、指引方向 3、迎送客人 4、问候接待 5、递交物品 6、走道遇客 7、语言规范,酒店礼仪-学礼用礼篇,14,酒店礼仪-学礼用礼篇,服务过程-电话礼仪,A接听电话： 三声铃响内接起，左手接听电话 需有问候语：如“您好！莫泰前台”； 声音自然、说话清晰，语音语调语速

6、适中。 使用普通话、避免使用专业术语 让来电者听到您的微笑 身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白 复述重要事项和记录 同时照顾好您周围的客人 对客人的要求不要推脱，及时记录 必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。,15,B接听规范： 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”

7、 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是莫泰酒店,您可能打错了电话”，态度友好。,服务过程-电话礼仪,酒店礼仪-学礼用礼篇,16,C. 拨打电话： 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。 简单明了地表达用意，注意语言和语速。 打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话

8、，然后轻轻放下。 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。,服务过程-电话礼仪,酒店礼仪-学礼用礼篇,17,服务过程-指引礼仪,为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。 不可用一个手指为客人指示方向。,酒店礼仪-学礼用礼篇,18,服务过程-迎送礼仪,遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。 及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。 如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。 见客人行李较多时，主

9、动征询和帮助客人提拿送行。 客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。 示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。 向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临” 如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。,酒店礼仪-学礼用礼篇,19,服务过程-问候接待,客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。 如遇当天客房已满，

10、要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。 与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。,酒店礼仪-学礼用礼篇,20,服务过程-问候接待(续),在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。 答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，

11、不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。,酒店礼仪-学礼用礼篇,21,服务过程-递物礼仪,无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的，请収好，谢谢！” 对于大件的物

12、品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。” 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。,酒店礼仪-学礼用礼篇,22,服务过程-走道遇客,面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。 与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。 如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。 在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。 遇见客人需要帮忙的事情，在

13、征得同意后立刻帮助解决。,酒店礼仪-学礼用礼篇,23,酒店礼仪-学礼用礼篇,语言规范,称呼语： 先生、小姐、女士等 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等； 对不起，让您久等了；请原谅。 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台,24,酒店礼仪-学礼用礼篇,沟通礼仪,1、什么是

14、沟通？,3、如何沟通让人觉得舒服？,2、什么时候需要沟通？和谁沟通?,25,酒店礼仪-学礼用礼篇,沟通礼仪,良好沟通的5个方式： 1、文字沟通(7%) ：书信、E-mail、PPT等 2、语言沟通：38% 3、眼神沟通： 4、肢体语言沟通(55%) ：握手、拥抱、打招呼等 5、心灵沟通：,沟通的定义： “沟”什么？沟彼此的想法、看法、做法、达成共识 “通”什么？通双方的情感 沟通是：情绪的转移 、信息的传递 、感觉的互动,26,酒店礼仪-学礼用礼篇,沟通礼仪-六步骤,主动 微笑 点头 倾听 换位思考 善于表达,27,酒店礼仪-学礼用礼篇,沟通礼仪-六句箴言,1、是 2、好的 3、让我来 4、马上改进 5、我会注意的 6、谢谢您的指教,28,酒店礼仪-学礼用礼篇,十全十美