售后服务流程.ppt

1、金龙联合汽车工业（苏州）有限公司 售后服务业务流程汇编,2003年1月17日,否,是,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第2页,流程符号解释,判断索赔费用,表示工作过程,二次索赔流程,表示与本流程关联的其他流程,产品保修单,表示文档信息,产品保修单,保修申请单,表示多文档信息,保修期内,表示可选条件,是否同意,表示判断过程,存档,表示文件存档,表示流程动作或信息的流动方向,用户 档案库,表示数据库,售后服务部,表示流程动作涉及部门,表示逻辑“或”的含义,表示“不交叉”的含义,2020/9/11,Copyrigh

2、t2002 By SINOTRUST Management Consulting,第3页,售后服务流程,二次索赔流程,复核结算流程,旧件管理流程,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第4页,保修相关流程,抢修流程,保修索赔鉴定流程,二次索赔流程,复核结算流程,用户报修流程,大额索赔和 大总成索赔流程,特殊情况 保修流程,回厂返修流程,退、换车流程,旧件管理流程,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第5页,用户报修流程,用户,车辆出现

3、故障,抛锚路上,故障行驶,致电要求抢修,到维修站要求维修,抢修流程,索赔报修鉴定流程,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第6页,索赔保修鉴定业务流程,用户,特约维修站 索赔业务员,外服人员,售后服务部,存档备案,特约维修站 维修员,进行故障情况认定,1000元以下,1000-2000元,2000元以上,是否保修期内,是,否,判断索赔费用,是否特殊情况,进行维修,否,产品保修单,维修费用清单,保修业务,非保修业务,是,特约维修站 财务人员,结帐,到达维修现场确认,判定是否正确,签字验收,是否满意,复核结算流程,签

4、字认可,特殊情况 保修流程,大额索赔和大总成索赔流程,通知外服人员,否,是,要求退、换车,在维修站当地无法处理,同意继续维修,退、换车 流程,回厂返修流程,二次索赔流程,是,否,用户报修流程,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第7页,抢修流程,用户,特约维修站,外服人员,售后服务部,车辆出现故障,致电要求抢修,迅速通知 外服人员,致电 维修站,致电 售后服务部,初步判断是否保修期内,保修期外,保修期内,派员进行现场抢修,索赔保修鉴定流程,迅速通知该区域外服人员,了解情况,是否属实,否,是,组织维修站进行抢修,查

5、明原因 酌情处理,外出服务记录,派员进行现场抢修,收费结算,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第8页,大额索赔和大总成索赔（索赔额超过2000元/台次）流程,用户,特约维修站 索赔业务员,外服人员,存档备案,特约维修站 维修员,进行维修,产品保修单,到达维修现场确认,判定是否正确,签字验收,是否满意,复核结算流程,否,是,要求退、换车,在维修站当地无法处理,同意继续维修,退、换车 流程,回厂返修流程,二次索赔流程,是,否,提出书面申请,保修申请单,填写重大质量问题反馈报告,重大、典型问题反馈报告,通知 外服人员

6、,重新判定索赔金额,售后服务部 经理/指定人员,审批,是否批准,否,是,签字,填写 产品保修单,售后服务部,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第9页,特殊情况保修流程,用户,特约维修站 索赔业务员,外服人员,售后服务部 经理/指定人员,存档备案,特约维修站 维修员,进行维修,是否保修,签字验收,是否满意,复核结算流程,签字认可,否,是,要求退、换车,在维修站当地无法处理,同意继续维修,退、换车 流程,回厂返修流程,二次索赔流程,是,否,提出保修申请,保修期外进行保修的情况： 超过保修期规定时间或里程 批量性的质

7、量故障引发的超范围索赔 因质量问题引发的延长“保修”规定的时间、里程和范围 重点大用户的特殊要求,保修申请单,提出处理意见,说明 拒绝理由,审批,是否批准,否,是,签字,产品保修单,维修费用清单,保修业务,非保修业务,结帐,特约维修站 财务人员,签字批准后的 保修申请单,存档,售后服务部,通知 外服人员,特殊情况维修说明,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第10页,回厂返修流程,外服人员,存档备案,产品保修单,生产计划,签字验收,二次索赔流程,提出返修申请,判断故障维修情况,返修车辆联系单,填写 产品保修单,售

8、后服务部 技术服务部,用户/特约维修站,生产部门,确定故障维修方式,用户要求 交车日期,所需维修时间,安排维修时间,进行维修,交车,车辆返修报告,配套厂家责任,自身事故原因,公司质量问题,整理 费用清单,填写车辆返修报告,车辆返修报告,费用清单,签字验收,付款,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第11页,退、换车流程,用户,外服人员,提出退换车要求,售后服务部经理,售后服务部 技术服务部,质管部,技术部,判断 故障严重程度,是否退换车,否,是,退换车处理报告,是否能处理,否,是,情况认定,派员与外服人员联合处理

9、,通知售后服务部,填写退换车处理报告,与用户协商,是否满意,否,是,提出索赔 保修条件,签定 保修协议,保修协议,派员进行质量问题认定,是否大量退换,否,是,是否同意,否,是,审核,签定 退换车协议,退换车协议,存档备案,车辆验收,退换车辆装备/验收单,总经理,退车,换车,退款,通知用户提新车,提车流程,进行 质量分析,改进控制程序,销售公司,是否同意,否,是,审批,退换车试验 分析报告,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第12页,特约维修站相关流程,特约维修站建站流程,特约维修站考核流程,复核结算流程,二次索

10、赔流程,旧件管理流程,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第13页,建站申请书,特约维修站建站流程,建站单位,售后服务部站务管理部,售后服务部站务管理部经理,提出建站申请并 提交相关资料,是否合格,提出相关意见,售后服务部经理,是否合格,是否同意,进行实地考察,特约维修站建站考察报告,签订建站意向书,试运行,签订建站协议书,是否符合要求,正式开业,是,否,是,是,否,是,否,拒绝,初步审查,审核,否,企业法人营业执照（复印件）,维修许可证（复印件）,初审合格维修站情况,是否合格,是,否,拒绝并存档,潜在特约 维修

11、站档案,是否合格,提出相关意见,是,审核,否,待建特约维修站意见,审批,建立维修服务站意向书,监督、考评,建立维修服务站协议书,拒绝并存档,潜在特约 维修站档案,针对维修站做出相应建站要求,特约维修站建站要求,特约维修站档案,税务登记证（复印件）,行业年审登记表 （复印件）,资产评估报告 （复印件）,经营合同（复印件）,员工资格证书（复印件）,主要员工登记册,组织机构图,企业地理位置图,企业平面分布图,各种工作单一套,当地工时定额和工地标准,法人代表任命书,设备清单,上级主管单位意见书,企业照片,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management C

12、onsulting,第14页,特约维修站考核流程,开始对维修站考核,售后服务部 经理,售后服务部 站务管理部经理,售后服务部 站务管理工程师,售后服务部 技术支持工程师,外服人员,特约维修站,产品保修单,维修站服务月报,用户投诉,维修站表单 审核,外服人员 意见,现场抽查 /巡视,审核表单规范性 和准确率,重大、典型问题 反馈报告,相关帐目,站务调查表,工作月报,特约维修站 调查表,综合外服人员 的考评意见,用户投诉与处理登记表,综合投诉记录,现场情况评定,综合评分,存档,考评结果反馈,考评结果,进行总结,实施奖罚,是,审核,是否同意,是,提出调整意见,否,是否同意,审批,提出调整 意见,否,

13、考评结果汇总,提出改进措施,改进措施,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第15页,配件相关流程,配件供应流程,中心库建站流程,常用配件管理流程,非常用配件管理流程,常用配件采购流程,非常用配件采购流程,配件结算流程,配件特约经销商 建站流程,复核结算流程,二次索赔流程,旧件管理流程,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第16页,配件供应流程,配件供应厂家,售后服务部 配件部,中心库,用户,特约维修站/ 配件特约经销商,常用配件采购

14、流程,非常用配件采购流程,受理配件调拨请求,紧急调拨,正常供应,是否有库存,否,厂内协调,是,与供应厂家协调,配件发运,配件调拨,配件验收,产生 配件需求,配件需求计划,配件需求计划,是否 有库存,否,是,销售/ 更换配件,配件调拨申请,配件申请单,是否 有库存,否,是,配件调拨,配件调拨申请,配件申请单,配件验收,配件验收单,配件验收单,配件结算流程,计入配件应收款,记入维修站/配件 经销商应收帐,备货,配件应收款,配件结算流程,有中心库 的地区,无中心库 的地区,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第17页,

15、中心库建库流程,售后服务部 配件部,售后服务部 配件部经理,制定中心库网络布点计划,是否合理,售后服务部经理,是否合格,是否同意,侯选仓库考察报告,签订仓库 租赁协议,开业准备,是,否,是,是,否,提出修订意见,初步审查,审核,否,中心库网络布点计划,资料是否合格,否,拒绝,中心库 档案,审批,仓库租赁协议,销售公司 市场管理部,各车型区域市场保有量,各区域市场需求预测,中心库网络布点计划,综合考虑地理位置和交通条件,提出修订意见,选择租赁仓库,仓库面积、 位置和租金情况,仓库所属单位及所有权证明复印件,仓库及主要 工作场地的照片,是,是否需要实地考察,实地考察 侯选仓库,是,是否合格,否,同

16、意,审查合格仓库考察报告,配件仓库,提供资料,是,正式开业,否,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第18页,配件特约经销商建立流程,售后服务部配件部 /中心库管理员,售后服务部 配件部经理,制定配件特约经销商布点计划,是否合理,售后服务部经理,是否合格,是否同意,侯选配件经销商考察报告,签订配件特约经销协议,开始营业,是,否,是,是,否,提出修订意见,初步审查,审核,否,配件特约经销商 布点计划,资料审查是否合格,否,拒绝,配件特约经销商档案,审批,配件特约经销协议,销售公司 市场管理部,各车型区域市场保有量,

17、各区域市场需求预测,综合考虑地理位置和交通条件,提出修订意见,实施布点计划,建站申请,企业法人营业执照 复印件,是,是否需要实地考察,实地考察侯选配件经销商,是,是否合格,否,同意,审查合格 配件经销商考察报告,配件经销商,提出申请,是,配件特约经销商 布点计划,税务登记证复印件,单位地理位置图,主要工作人员登记册,主要工作人员登记册,组织机构图,门市、仓库权属证明,门市、仓库权属证明,仓库及主要 工作场地的照片,否,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第19页,常用配件采购流程,售后服务部 库房管理员,售后服务

18、部 配件计划（采购）员,配件库存情况,库存预警报告,制订配件采购预算和计划,配件需求计划,配件采购计划,销售公司 市场管理部,各车型市场保有量,各车型销售量,特约维修站 /中心库,配件需求计划,配件价格表,配件采购预算,与配套厂家联系,验收货物,是否单货相符,入库,采购,否,是,中心库库存清单,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第20页,常用配件管理流程,特约维修站,售后服务部 配件调拨员,产生配件需求,中心库,市场通用件,常用专用件,非常用专用件,自行采购,非常用配件 管理流程,制订配件需求计划,配件申请单,

19、制订常用配件需求计划,配件申请单,审核,是否合理,根据申请单和库存打印调拨单,库存情况,查明原因,调整配件需求,是,否,配件结算流程,是否有库存,是,否,查看库存情况,包装发运,运单,审核修改,售后服务部 库房管理员,售后服务部 配件协调员,配件调拨单,确定配件运输方式,发运,包装,运单,理赔,售后服务部 配件结算工程师,审核,售后服务部 包装工,收货确认,货物是否完好,是,否,收货确认,货物是否 完好,是,否,理赔,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第21页,非常用配件采购流程,售后服务部 库房管理员,售后服

20、务站 配件计划（采购）员,售后服务部 配件管理工程师,销售公司 市场管理部,新车型销售量,技术部,特约维修站,配件需求,将总成拆分成零配件,零配件编码,零配件技术参数,零配件 生产厂家信息,收集整理新车型技术资料,协助编制各车型配件目录,配件目录,采购,联系相关配件厂家,确定初次采购品种和数量,采购定单,制订配件价格表,配件价格表,车型更新,新车型技术图纸,验收货物,是否单货相符,入库,协商确定 配件价格,否,是,退、换货流程,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第22页,审核修改,非常用配件管理流程,特约维修站

21、,售后服务部 配件调拨员,产生配件需求,售后服务部 库房管理员,售后服务部 配件协调员,是否配件库有库存,根据申请单和库存打印调拨单,配件调拨单,库存情况,联系配件厂家,购买配件,确定配件运输方式,发运,包装,运单,收货确认,货物是否完好,是,是,否,否,理赔,查看库存情况,配件申请单,配件结算流程,售后服务部 配件结算工程师,中心库,制订非常用 配件申请单,配件申请单,收货确认,审核,是否有库存,是,否,查看库存情况,包装发运,运单,售后服务部 包装工,货物是否 完好,是,否,理赔,是否采购 仓库有库存,是,否,售后服务部 采购员,移库,2020/9/11,Copyright2002 By

22、SINOTRUST Management Consulting,第23页,配件结算流程,售后服务站 配件结算工程师,中心库,特约维修站/ 配件特约经销商,对帐,确认,核算调拨配件帐目,配件月报表,是否一致,是,否,开具发票,发票,付款,对帐,确认,核算调拨配件帐目,中心库 配件月报表,是否一致,是,（有中心库的地区）否,开具发票,发票,付款,配件月报表,核算调拨配件帐目,销帐,销帐,是否要求冲帐,是,否,要求冲抵索赔帐,冲抵财务说明,索赔费用 相关发票,复核结算流程,有中心库 的地区,无中心库 的地区,有中心库 的地区,无中心库 的地区,否（无中心库的地区）,2020/9/11,Copyrig

23、ht2002 By SINOTRUST Management Consulting,第24页,维修站结算和二次索赔流程,二次索赔流程,复核结算流程,旧件索赔流程,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第25页,复核结算流程,特约维修站,售后服务部 保修业务工程师,财务部,售后服务部 一次保修单结算员,复核,旧件核验,现场调查,电话查访,审单,统计,索赔金额 是否正确,否,是,查明事由,退单,是否恶意违轨,否,是,采取 处罚措施,复核后 产品保修单,分类别结算,配件费,劳务费,劳务费清单,根据工时定额计算,材料费 /

24、垫付费用 /旧件运费,按公司配件价格计,实报实销,费用清单,从公司购买 的配件,外购急件,是否附有发票和 相关批准件复印件,否,是,实报实销,配件费用清单,确认,汇款,抵扣配件 应付款,调整 索赔金额,增值税发票 /修理行业专用发票,产品保修单（第二联）,新车走合保养单（第二联）,汽车识别（金龙公司留存联）,重大、典型问题反馈报告（第一联）,其它费用的发票复印件,保修申请单（第二联）,超价的外购件发票复印件,维修站服务月报,外出服务记录,付款凭证及相关单据,存档,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第26页,二次

25、索赔流程,售后服务部 保修业务工程师,售后服务部 二次索赔工程师,配套厂家,保修单 复核无误,产品保修单 第三联-责任单位联,重新审核产品保修单 及相关单据,是否可进行二次索赔,否,是,结单,分配套厂家统计,统计金额10000元,统计金额10000元,立即 要求索赔,每三个月 要求索赔,保修费用通知,协商确定结算金额、方式和期限,执行,采取相对应的措施,结单,产品保修单 第三联-责任单位联,协商结果,二次索赔 档案,确认,协商处理方案,否认,产品保修单 档案,超价外购件 发票复印件,外出服务相关发票复印件,旧件托运费用发票复印件,其它费用发票复印件,2020/9/11,Copyright200

26、2 By SINOTRUST Management Consulting,第27页,旧件管理流程,服务站,售后服务部 保修业务工程师,配套厂家,售后服务部 配件部,与产品保修单对照 进行旧件核验,贴旧件标签,入旧件库,登记入账,旧件登记表,旧件与保修单不符,旧件与保修单符合,查明事由 进行处理,进行 分类,是,否,是否需要 返回配套厂家,质量分析,返修处理,改进控制程序,接受处理 旧件,无利用价值 废品处理,配件接收,入配件库,质管部,产品保修单,产品保修单,售后服务部 二次索赔工程师,调整索赔金额,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management

27、 Consulting,第28页,培训及信息相关流程,维修质量信息反馈流程,用户信息管理流程,用户投诉处理流程,售后服务部 培训规划流程,复核结算流程,培训流程,二次索赔流程,旧件管理流程,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第29页,是,否,售后服务部培训规划流程,售后服务部 经理,技术服务部经理 /站务管理部经理 /配件部经理,培训工程师,部门员工,是否同意,公司年度 战略发展规划,制定售后服务部 年度培训预算,综合考虑调整,制定部门年度 发展规划,制定个人培训计划,制定个人年度工作 目标和发展计划,制定部门

28、年度培训 计划和预算,个人培训计划,调整后的部门培训计划和预算,部门培训计划和预算,安排组织培训,协助实施培训,存档,总经理办公室,部门年度发展规划,公司年度 培训计划预算,审批,接受培训,培训结果反馈,综合培训结果 反馈意见,培训结果反馈意见,培训记录,2020/9/11,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第30页,培训流程,技术部,特约维修站,外服人员,售后服务部 培训工程师,售后服务部 站务管理部,车型更新,装配图纸及参数,编写对维修站 培训教材,技术指标及参数,培训教材,制订培训计划及方案,实施培训,接受培训,制定对维修站的培训计划,培训计划及方案,特约维修站 培训计划及方案,协助实施对维修站的培训,培训反馈,培训反馈,培训结果考察,接受培训,总结提高,服务网络政策更新,最新维修站 管理政策,收集相关技术资料,编写对外服人员 培训教材,2020/9/11,Cop