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文档简介

1、ITIL 培训,变更管理,案例讨论 在ITIL中的位置 目标 主要动作 关键词 流程 人员 KPI指标 效益 总结,主要内容,在20分钟的时间里完成规定的任务 案例学习 讨论并回答问题 每队派1名队员呈现，时间5分钟,案例讨论,讨论呈现,请大家考虑和讨论一下，对这样的一个情况，如何处理才能防止事故的发生？ 也请给IT服务部一些建议，是不是有管理上的问题存在，怎么解决？,变更的原因,解决某个难题 响应客户需求 新的系统配置 降低费用 提高工作质量 提高工作效率,变更的原因,减少对业务的影响 提高客户满意度 软硬件的升级 新的产品和服务 新的政策或法规 新的业务和需求,在ITIL中的位置,目标,确

2、保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则 确保所有的变更都能快捷有效地进行 减少与变更相关的事故对服务质量的影响 确保所有的变更都有明确的记录可追踪 维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡,主要动作,关键词,RFCs FSC CAB/EC PSA,流程（一）,流程（二）,变更管理与其他流程的关系,人员,变更经理 CAB,人员,KPI指标,IT资产管理方面 在配置管理数据库中发现的配置项属性出现错误 的比例 成功通过审查和验证的配置项的比例 审查和验证配置项的速度和准确性,提高IT服务质量方面 因配置项信息不准确而倒是的IT服务运营故障比 例 组件修复速度 客户对服务和终端设备的满意度

3、,KPI指标,降低IT服务成本方面 降低错误或重复的配置项的数量 维护费用和许可证费用在预算中的比重 配置管理软件成本降低额 配置管理硬件成本降低额 配置项平均维护成本降低额,KPI指标,效益,有效整合IT服务和业务需求 增加了变更的透明度和促进了业务方和服务支持之间的沟通 减少了变更对服务质量和SLA的负面影响 更好地预算变更成本 通过提供有价值的变更管理信息改进了问题管理和可用性管理 提高了用户的工作效率 提高了IT人员的工作效率 提高了实施大规模变更的能力,总 结,总结,目标 确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则 确保所有的变更都能快捷有效地进行 减少与变更相关的事故对服务质量的影响 确保所有的变更都有明确的记录可追踪 维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡,职责 管理整个变更过程： 接收、筛选并记录RFC 评估影响、成本、利润和风险 判断并批准 管理及协调实施 CAB主席 监控与报告 回顾和结束,总结,CAB和CAB/EC 成员 咨询作用 评估影响、紧急程度及资源 紧急变更 紧急性/优先级：紧急、高、中、低 影响类

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