超级店铺顾问式服务技巧暨影响店铺销售业绩的KPI.ppt

1、超级店铺顾问式服务技巧暨影响店铺业绩KPI,主讲：惠怀军,KPI?,关键 目标 技巧,开发陪同？,销售压单？,临界销售？,如何制定年、月、日目标？,年、月目标定金额 每天目标定件数 导购目标有奖励,导购必须具备的素质,1：良好的心里素质。 2：优秀的业务素质。 3：健康的身体素质,良好的心里素质,、自信成功的最大秘诀； 、坚强，勇敢地面对现实； 、打破低谷，调整心态，克服羞怯心理； 、宽容平和的心态； 、正确的荣誉观； 、良好的审美情操。,优秀的业务素质；,对销售产品定位明确。 对销售的产品知识清晰了解。 对周围市场有敏锐的商业洞察力。 对于服务对象的直观反映。 对于服饰业其他产品品牌的了解。

2、 坚持原则，不随意泄露店铺内部经 营信息。,顾问式服务流程：,售前服务 售中服务 售后服务,售中服务流程（销售八步曲）,打招呼 留意顾客需要 介绍货品 鼓励试衣 试衣间服务 附加推销 收银 送别,接待顾客的注意事项,营业员应采用灵活多用的技巧，接待不同身份，不同爱好的顾客 接待新顾客-注意礼貌 接待老顾客-注意热情 接待急顾客-注意快捷 接待精顾客-注意耐心,打招呼热情、生活化。,一、如何招呼顾客； 、当目光接触到进店的顾客后，马上放下手中之事。 、不要在顾客不注意时突然上前打断顾客思路，吓到顾客； 、看到熟客时，应该直接称呼对方姓氏； 、当顾客多人时，点头示意其它顾客。 5、招呼声音轻柔、甜

3、美，切忌唐突、高声。 6、 当距离在2米时开始打招呼。 7、注意上前招呼时的行走路线。 8、节日招呼用语。 9、当店中员工与顾客视线相交时，要及时招呼。,招呼用语：-招呼热情，微笑。,打招呼,打招呼中应注意,问候顾客的时候，神情呆板，面无表情，不看顾客招呼； 多个顾客进店后，忽视了对其他顾客的问候； 销售繁忙，进店的顾客，顾及不上。,二：留意顾客需要判断、观察选择打开话题方法。,一，当顾客进店说完迎接语后，我们应该根据顾客的表现，来判断其类型，对于不同的顾客类型，应该用不同的方法来接待。 冷漠型，主导型，融合型，时尚型。 二，当顾客需要你推荐的时候，或顾客挑了近一半的卖场仍没挑到喜欢的款式的时

4、候，我们应该根据顾客本身的穿着特点来主动推荐服装。（注：最多推荐三件）,注意点：,误区1：购物时，导购过分热情，尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍服装； 误区2： 对顾客不理睬，也不关注。 误区3：当顾客仔细观看某件衣服时，马上上前接待顾客,正确的做法：,一，我们应该做出整理货品的样子，并用眼睛的余光来注意顾客的每一次需求，并及时上前按要求与顾客打开话题。 二，不要顾客刚刚开始接触服装马上上前向顾客进行介绍、避免给顾客压迫感， 也不宜盯着顾客看，但应留意顾客的举动。 当顾客注意衣服约10秒后，应该及时上前，根据她的举动打开话题。,顾客类型表现及应对方法。,主导型： 1：声音洪亮，语气坚

5、决肯定。 2：使用简断的语句。 3：沉默寡语 4：动作：指导式，表情：冷漠,主导型顾客应对方法,1：突出服装独特点 2：赞美顾客 3：不反驳她的观点 4；简洁、专业化 5：少打扰 6：尊重她的决定，突出她的权威,分析型顾客特点,1：语言多 2；时常思考问题 3：有一定的服饰知识。 4：用教导型的话语 5：爱表达她的观点。,分析型顾客应对技巧,1：认同顾客的观点，承认她的渊博。 2：从顾客表达产品的物有所值 3：适当的赞美顾客。 4：给她做决定的空间。沉默时不要打扰她,创新型顾客特点,1：穿着比较前卫 2；自信 3：开始比较冷漠，打开话题后变的融合 4：对店里形象款感兴趣,创新型顾客应对技巧,1

6、：赞美她的创意点。 2：认同她的独特品味。 3：介绍些时下的流行趋势。 4：表现产品的独一性。 5；营造独特、轻松的销售氛围。 6：推荐店里时尚型的产品。,融合型顾客特点,1：话语多、爱笑 2：爱谈些她的生活体验 3：做决定比较缓慢 4：不反驳你的观点 5：喜欢从众,融合型顾客的应对技巧,1：态度要格外热情。 2：耐心。 3：分享她的生活体验。 4：告诉其款式的畅销性。 5；用简洁，生活化的话语，语气肯定。 6：尝试帮她做决定。,如何根据顾客的不同表现来打开话题。,留意顾客需要,技巧方法,1），观察法，可以推荐与顾客穿着相应风格的服装。 切忌以衣貌取人； 2），推荐服装法，通过向顾客推荐一至两

7、件服装，观看顾客的反应，便可了解顾客的需求了 3），询问法，有目的地询问顾客，准确地判断顾客的心理，自始自终和顾客保持一种思想交流（避免3个以上的问题） 4），倾听法：导购应善于倾听顾客的意见，因为听顾客对这种服装有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时，顾客对那些能认真听取自己意见的导购也非常尊重，这对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。,产品FABE介绍重点突出，条理分明。,FABE概念 F：特征 A：优点 B：好处 E：证据 在表述时注意特点+优点+好处+（证据）的完整性。,介绍商品,简要说明服装的特性、优点、好处（FAB） 导购员不仅要将服装解释给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触

8、摸试用，充分调动顾客的多种感观，尽量鼓励顾客的试穿。 给顾客展示服装的功能性。 鼓励顾客试穿一定是在向顾客介绍商品特点后才让顾客试穿的；不要在不做任何介绍时，说喜欢可以试一下。 应针对“所挖掘出的顾客需求”进行介绍产品特性。 介绍用语应简练、重点注意观察顾客的反映； 与顾客沟通时的距离保持60CM左右的距离（JNBY80-1OOCM）,介绍货品要注意FABE运用的完整性,F特点+A优点+B（给顾客带来的）好处+ E（证据）,比较：,这款黑色上衣，穿起来非常显气质，而且黑色很好和其它衣服搭配。 比较： 这款黑色的大衣，穿起来很显气质，使你看起来更加高贵；而且黑色可以搭配其它任何颜色，您可以和您原

9、有衣服搭配，真是又省心，又实惠。我的一个朋友也很喜欢这个款。,色彩的人体表现；,粉红：清新素雅，烂漫时尚、显肤红润健康。 紫色：高贵、优雅、时尚、浪漫 、显气质。 咖啡色：时尚、复古、有内涵。 黄绿色：青春活力、衬皮肤、出眺。 蓝色：冷色调的代表色、庄重、内涵给人 一种清爽的感觉。 红色：喜庆、热烈、时尚。 白色：纯洁、可爱。 墨绿：时尚，活力。,对比色彩的搭配技巧,红色+黑色 蓝色+白色（灰） 米色+咖啡 紫色+灰色 黄色+绿色 咖啡+绿 粉红+咖啡,肤色与服装颜色的搭配技巧：,肤色偏黄者，比较适合穿中灰色，浅灰色，粉红，丈青色，红色。不适合黄色系，深紫色，墨绿色。 肤色偏黑者：不适合穿色彩

10、亮的服装，高明度的白色也不适合，适合穿中性一点的颜色，灰色，米色，浅紫色。 肤色偏红者：适合穿淡黄色，米色，白色，丈青色，粉红，墨绿色，不适合深紫色，黑色。,第四步、鼓励试穿,鼓励试穿,技巧 当顾客确定要试穿上/下装时，一定要根据已经选定的衣服，进行搭配推销试穿。 场景想象，帮助顾客产生联想。 从掩盖其缺点或扩大其优点的角度来鼓励试穿。 从顾客无法直接判断的角度出发。,语言： 1、你真有眼光，这件衣服是的，搭配一件，会显得，你感觉一下吗？ 2、您穿上这款衣服，它上面的烫钻，在灯光下会特别耀眼，您穿上她参加晚会一定会更出众，（根据顾客特定的场景需求），而且版型收腰效果也非常好，我拿件给你试试/

11、3、这件黑色竖条服装您穿起来会显瘦显高，而且版型收腰效果也非常好，我拿件给你试试。 4、a这款面料特别柔软、透气穿起来会很舒服。b:版型效果非常好，C：颜色非常衬肤色/显白/显气质,鼓励试穿,试衣间服务友情化,服务流程： 1：询问顾客姓氏（你好我叫小李请问怎么称呼您） 2：尺码、颜色、与顾客确认。a: 卖场 b：库房 3：帮助顾客拆包装，解纽扣、拉链。 4：做手势指引，人不多带领顾客到试衣间。 6：敲门（三下） 7：帮顾客将衣服放到试衣间的挂钩或椅子上 8；提醒顾客把门锁好，保管好贵重物品。 9；告知顾客，“（我就在外面）有什么需要随时叫我，我是小李 10：本人或请同事帮忙给试衣及陪同需要喝水

12、的顾客倒水。,在顾客试衣时你应该考虑,a顾客不满意，怎么办？ b顾客满意，怎么办？,当顾客在试衣时要随时注意试衣间内的动静。,A：顾客在试衣时，在不很忙的情况下不要远离试衣间，即使离开也要尽快返回。 B：回想当顾客尺码不合适时，其它尺码在哪里。 C：顾客要是不满意，我还可以给她推荐哪两款，它们在卖场的什么位置。 D：当顾客满意了，这款服装的组合搭配是哪款，是否还有尺码，在卖场的什么位置。,顾客走出试衣间时：,必须及时上前帮助顾客（象征性）整理衣服，表示对顾客的尊重。 在整理衣服时询问顾客对服装的感受。 注意顾客从试衣间走出来时的第一句话。 结合顾客的自身（肤色，胖瘦，上下身比例）特点，从修正的

13、角度，给顾客介绍产品。 结合顾客的发型，饰品，鞋等细节，介绍服装。 针对顾客的疑问，一一做出合理解释（面料，颜色，款式，舒适度）对于顾客未提及或认同的方面，应该做重点强调。 扩大服装的功能，给顾客带来意外的好处，可以加强顾客的购买信心。 不要一味的夸奖服装，应该适时的赞美顾客。 赞美是要抓住细节，少用”真的很漂亮/适合你“等大概性的字眼。,快速成交的方法,二择一，你是要选A呢，还是要B。 假定成交。如果你穿这款服装，出席朋友的聚会，一定会倍受关注。 请求法。这款衣服真的非常显示你的高贵的气质，你看我就帮你开这件吧。,附加推销不能急,判断顾客的消费承受能力。 根据顾客已经选择的服装，给顾客推荐组

14、合搭配服装。 根据店铺活动及VIP办理条件. 鼓励试穿。 不可做强迫性附加推销。 当顾客已不再想购买，带领顾客到收银台，并做收银同事及顾客间的相互介绍。 原则：附加推销只有在得到顾客明确购买意思的时候，才开始做附加推销。,标准用语：,XX小姐，你好，您选择的这款上衣有一款裤子和它搭配起来非常漂亮，很多顾客都喜欢，我把它拿来给您看看 您看这样的水晶蓝与浅灰搭配是今年最流行的，会显得您非常的优雅、时尚，而且这款裤子的版型(提臀,修腿),效果特别好,您不防一起穿起来试试. 你已经消费了XX,再选条裤子,就可以申办一张VIP卡.(对于有兴趣的顾客讲VIP的优惠政策),服务要点：,前提让顾客信赖你，觉得

15、你是为顾客着想，顾客相信的是导购人员，不一定是产品，如果顾客对你产生信任，给你带来的不仅仅是一笔销售,收银,附加推销 再次确认顾客所需要的产品的颜色，尺码。 唱收唱付 a,向顾客介绍普通会员积分卡 b,给顾客积分。 将小票、积分卡、（银行刷卡单）一并交于顾客签名。 介绍产品的洗涤要点。 包装。 递交。,述语、动作：,述语： 小姐款色码件，总价格元 你已经消费到XX，再消费XX就可以申办一张VIP卡，你可以在享受一定的优惠。 小姐收您元，找您元，谢谢！ 请按照洗涤标准洗涤，这样可以使你的衣服使用寿命更长。 动作： 需要要顾客签字的整理好一次性交于顾客签名。 将顾客所购产品包装好（包装时动作要轻盈

16、）双手将购物袋交于顾客。,送别_有礼貌,无论你的开场，中场表演的多么完美，但是没有一个好的结局，总是给人感觉特别遗憾，成功的一次送别，会给顾客留下更加深刻影响，成功的一次送别，为店铺的服务划上一个圆满的句号，成功的一次祝福，将会成为下一次顾客光临的源动力。那我们应该.,送别,将顾客随身携带的物品双手递交给顾客(有需要的话帮其一起包装好.) 提醒顾客检查物品,不要有物品遗漏。 帮助顾客将其物品提到门口（物品多的情况下） *姐，慢走，欢迎下次光临,送别流程：,1、双手递交物品（收银），欢迎您下次光临请慢走。 2、接待顾客导购送别的顾客时，必须送顾客到门口： XX小姐您穿这件衣服真的特别漂亮，你要注意洗涤，（洗涤方法）过一周我们还会到新货，到时您有空来看下，谢谢您的光临，XX小姐请慢走，并目送顾客5秒钟后方可回工作区域。 3、 接待顾客时：（一般不要远离收银台） 你需要时刻留意收银台顾客的动静，当听到收银同事送别时，应第一时间，XX小姐，请慢走，有空常来看看（微微鞠躬）并对正在服务的顾客表示歉意。,店铺成功秘诀三把刷子,认同 赞美 询问顾客姓氏,认同,1:是的 你说的很对 然而. 2:是的 我完全理解你此刻的心情,但是. 3:是的 我原先也是这样认为的,当.,赞美,从细节着手。 从其