国际资讯有限公司通信行业咨询服务案例集萃（PPT54页）.ppt

1、慧聪国际资讯有限公司 IT通信研究所,通信行业咨询服务案例集萃,一、服务测评类 二、客户满意度研究类 三、新业务研究类 四、市场及营销研究类 五、广告、品牌及情报研究类 六、集团客户及行业应用研究类,河北移动营业厅服务测评,时间 2005.6至今 对象 移动及竞争对手的自办、合作营业厅、指定专营店、代收费网点,主要说明 为河北移动各地分公司的营业厅服务考核评比提供了客观准确的数据、具体的实施服务提升建议，有效的提升了全省移动客户服务接触点的服务水平，支撑了“服务与业务双重领先”的战略目标。,西藏移动营业厅服务测评,时间 2006.5至今 对象 移动及竞争对手（联通和电信）的自办、合作营业厅,主

2、要说明 为西藏移动建立了科学的服务考核体系，对营业厅服务问题实施了检查、诊断、改进、指导等完善的提升流程，分阶段落实了区公司的整体部署，确立并巩固起了移动营业厅相对竞争对手的服务优势。,山东移动营业厅服务测评,时间 2006.6至今 对象 移动及竞争对手（联通和电信）的自办、合作营业厅,主要说明 首次实施营业厅常规测评短板提升的思路，不仅通过严谨的操作流程保证了检查结果的客观准确，而且各期的专项短板提升分析有效的帮助各地营业厅改进了全省服务短板。,河北移动热线服务测评,时间 2005.6至今 对象 移动10086、12580热线，联通10010、10198热线,主要说明 包括实地分散拨测和抽样

3、录音分析两种方式，其中录音抽样来自于实际的录音数据库。根据检查情况完善了服务考核体系，提供数据对比、案例分析，有效的支撑了河北移动南北区热线中心服务提升工作。,西藏移动热线服务测评,时间 2006.6至今 对象 移动10086，联通10010热线，电信10000热线,主要说明 通过拨测和录音抽样分析两种方式对移动及竞争对手的热线接通率、服务功能、人员服务进行分析，有效支持了移动热线从1860/1861升级到10086的流程转换工作，提升了热线服务整体质量和竞争优势。,一、服务测评研究类 二、客户满意度研究类 三、新业务研究类 四、市场及营销研究类 五、广告、品牌及情报研究类 六、集团客户及行业

4、应用研究类,福建移动满意度研究,时间 2005年 对象 移动及竞争对手各品牌个人客户，移动集团客户,主要说明 上下半年各一次，并轨实施两套模型、两套标准，提供两套问卷、两套报告，实现了福建移动从原有自建满意度模型转型到和集团研究一致的满意度模型，提供了准确的各分公司考核结果、具体的服务提升建议。,西藏移动满意度研究,时间 2006年 对象 移动及竞争对手（联通及电信好易通）各品牌个人客户,主要说明 全年一次，分月度调研和考核，为西藏移动首次实施客户满意度研究建立了完善的项目流程、过程文档，满意度研究成果科学准确，提供了KPI考核基础数据，辅以专项服务提升成果，在全区落地实施。,三明移动满意度研

5、究,时间 2006年 对象 移动及竞争对手各品牌客户,主要说明 为三明移动各区县服务考核提供了准确的数据，对如何开展服务提升工作，结合服务短板从内到外给出了操作方法。,一、服务测评研究类 二、客户满意度研究类 三、新业务研究类 四、市场及营销研究类 五、广告、品牌及情报研究类 六、集团客户及行业应用研究类,宁夏移动彩铃业务研究,时间 2005年 对象 移动及竞争对手彩铃客户、流失客户、潜在客户，业务推广渠道,主要说明 调研各类型客户的消费态度、行为原因，追踪彩铃业务营销、宣传效果、营业厅营业员及客服台席人员对彩铃业务的理解及对相关事项的落实情况，为彩铃业务市场的健康发展提供了有效建议。,宁夏移

6、动WAP业务研究,时间 2006年 对象 移动及竞争对手WAP客户、流失客户、潜在客户，业务推广渠道,主要说明 调研各类型客户的消费态度、行为原因，追踪WAP业务营销、宣传效果、营业厅营业员及客服台席人员对WAP业务的理解及对相关事项的落实情况，为WAP业务市场的健康发展提供了有效建议。,一、服务测评研究类 二、客户满意度研究类 三、新业务研究类 四、市场及营销研究类 五、广告、品牌及情报研究类 六、集团客户及行业应用研究类,山东移动农村市场细分研究,时间 2006年 对象 移动及竞争对手的农村现有客户，未使用手机的人群,主要说明 划分不同纬度的客户市场，重点对潜在客户市场进行细分，调查客户状

7、况，挖掘客户需求，审视现有产品体系和营销渠道，为设计适销对路的农村市场产品提供了产品范例。,遵义移动营销有效性研究,时间 2006年 对象 移动及竞争对手各品牌客户，内部营销渠道员工,主要说明 详细调研和分析了遵义移动客户对营销活动的认知、体验状况、渠道效果、方式和方法的有效性，以及竞争对手的对比，同时对遵义移动跨百万事件营销提供了丰富的营销方案建议。,一、服务测评研究类 二、客户满意度研究类 三、新业务研究类 四、市场及营销研究类 五、广告、品牌及情报研究类 六、集团客户及行业应用研究类,山东移动广告效果研究,时间 2005年 对象 移动及竞争对手各品牌客户,主要说明 主要对山东移动广告的目

8、标受众群进行调研，对山东移动广告的事后效果进行评估，并将评估结果与电视媒体监测数据、报告和平面媒体监测数据、报告结合起来分析，同时也进行部分事前测试。,山东移动品牌研究,时间 2004年 对象 移动及竞争对手各品牌客户、推广渠道员工,主要说明 主要分析各类客户人群对移动及竞争对手品牌及其子品牌的认知、评价、行为选择等各类状况及影响因素，对有效提升品牌竞争力、推动品牌形象健康发展提供了实施建议。,深圳移动网络信息监测,时间 2004年至今 对象 移动及竞争对手在网络媒体上的软硬广告、投诉信息等内容,主要说明 为深圳移动客观了解自己在网络媒体上的形象提供了各类数据、客户投诉情况、与竞争对手的广告投

9、放情况对比。,一、服务测评研究类 二、客户满意度研究类 三、新业务研究类 四、市场及营销研究类 五、广告、品牌及情报研究类 六、集团客户及行业应用研究类,某省固网运营商中小企业信息化应用及需求研究,时间 2006年 对象 具有片区效应的工业园区管委会，制造业、批发零售业、运输物流业等中小企业100家,主要说明 客观了解某省中小企业的信息化水平、认知、需求，深入分析某省固网运营商的目标用户、市场机会、商务领航的推广措施、可能在的风险。,贵州移动数据业务行业应用市场研究,时间 2003年 对象 涉及生产制造、交通运输、零售物流、房地产/建筑、金融保险等五个行业80家企业的深访,主要说明 客观了解贵

10、州移动数据业务的市场现状（包括用户对数据业务的认知、使用、需求情况；以及新业务推广当中存在的营销障碍等，以便更好地进行下一步的数据业务推广工作。,某地市移动集团客户满意度研究,时间 2006年 对象 涉及11个区县600个集团客户的调查,主要说明 为各区县服务考核提供了准确的数据，对如何开展服务提升工作，结合服务短板从内到外给出了操作方法。,慧聪公司背景,国内咨询业中，规模最大的机构之一。,慧聪国际资讯有限公司成立于1992年，注册资金：1.1亿元。 2003年12月17日在香港上市（股票号：8292）。 目前慧聪在全国拥有30多家分公司，员工数4000人，2005年营业额约5亿元。 1993

11、年4月，慧聪市场研究的项目部成立，研究覆盖IT、电信、广电、教育、电子元器件等20余个行业。目前慧聪研究院拥有200多名研究员，核心人员为中国最早的一批市场研究专家。,完善的研究网络,慧聪在全国拥有30多家分支机构，调查范围覆盖全国，研究分所分别设在北京、广州、上海。,部分公司资料,2007年，慧聪整合3地通信研究资源，形成更为强大的通信研究平台，提供更为周到的研究服务,慧聪行业研究院结构,北京慧聪国际资讯有限公司,慧聪国际行业研究院,IT通信市场研究,汽车市场研究,家电市场研究,医药市场研究,速消费品研究,食品市场研究,化工产品研究,媒体监测中心,总部在北京、广州、上海设有研究所，30多地市

12、设立信息搜集部门,IT通信研究所历史与现状,慧聪IT通信研究所隶属于慧聪国际行业研究院，成立于1993年， 1999年全面涉入通信领域，2005年营业额近1500万约占研究院总营业额的50%，是目前业内最大、最具权威的调研机构之一。 慧聪IT通信研究所拥有80名研究人员，其中硕士以上学历占30%，通信研究组40名研究人员。,IT通信研究所,主机组,网络组,外设组,通信组,消费电子,竞争情报小组,慧聪国际近三年业绩,2.7亿,3.5亿,4.2亿,慧聪国际集团2003-2005年业绩,慧聪行业研究院2003-2005年业绩,1600万,2000万,2800万,CAGR：24.72%,CAGR：32

13、.29%,慧聪研究的优势,资质优势,慧聪国际作为全国唯一家在香港上市的市场研究公司，强大的数据基础支持和调研能力是保障每一个客户能够获得最佳服务的基础。,经验优势,慧聪国际拥有13年的行业经验，是国内领先的调研公司之一。凭着科学而完善的研究体系、强大的数据基础支持，至今已成功完成了1800多个调查项目。,资源优势,慧聪拥有遍布全国30多个大、中城市的分公司和办事处。,研究优势,慧聪目前拥有专职研究人员200名多名，同时拥用众多在各自领域的权威专家，是深入行业领域研究的重要咨询力量。 特别在广告效果评估及媒体监测方面已积累了一套完善的研究模型和监测体系。,拥有国内最大的平面媒体监测中心,座落在京

14、郊的慧聪数据中心，占地66亩，8000平米的办公楼，12000平米的职工宿舍。,1200种报刊的基本资料 覆盖全国70个城市 普查监测1048报纸、杂志 400000个广告主、40000个品牌,完善的访问设备及管理,慧聪CATI中心实图,慧聪CATI中心简介 拥有99条专线。 能实现复杂的样本抽取、问卷设计、配额监控、员工和访员管理。在调研效率，调研质量上较传统调研形式具有非常明显的优势。,邀请客户相关人员到执行现场进行考察，并进行实时监听 客户可随时在线监听任何访问员的全程远程访问录音 问卷复核：督导现场复核（录音监听）15%事后复核（10%） 问题访问员处理：如果督导复核/监控发现问题，则

15、暂停该访问员执行访问，并跟班学习一天。再投入工作，若仍存在问题，则将该访问员从队伍中剔除 访问员以能听懂地方口音的访问员为主措施,关键节点质量控制措施,拥有一直经验丰富的咨询专家队伍,首席顾问 喻国鸣 中国人民大学新闻学院副院长博士生导师 竞争情报专家 张世平 中国竞争情报领域实战型操作专家，慧聪国际集团部门总经理。竞争情报高级讲师，竞争情报专家。北京城市学院竞争情报研究所研究员 资深行业顾问 陈乃晖 慧聪网行业研究院院长19年竞争情报分析与市场研究经验 资深咨询顾问 王广富 北大光华管理学院营销学博士 资深顾问 杨晓东 资深企业资源管理专家 资深行业顾问 赵龙 研究所所长资深行业研究专家8年

16、行业研究经验 首席方法师 欧维平 华南区研究总监 资深行业顾问 侯志高 慧聪移动信频道主编 欲详细了解慧聪专家资源库，请登陆： ,专业的技术与模型,慧聪成立以来执行项目总量超过1800个，拥有400多个大型调研项目的成功运营经验，自主研发了多种研究模型。,与知名学术研究机构建立长期战略合作关系,战略合作学术机构 中国人民大学舆论研究所合作每年推出中国媒体广告市场研究。 中山大学消费者研究中心、企业与市场研究中心、数学与计算机科学学院。 北京光华管理学院合作推出“慧聪-光华管理学论坛”。 战略合作咨询机构 普华永道 麦肯锡、贝恩 业界领导地位 中国信息协会理事（ 中国信息协会市场研究业协会常务理

17、事（,强大的通信行业门户,门户首页,热点专题,企业管理平台首页,专题讨论,专注通信行业研究,慧聪国际凭着对行业研究的不懈追求，深入把握行业脉搏。慧聪国际近年来已连续出版了多期慧聪视点，时刻关注通信行业动向。慧聪国际结合市场环境，从营销、公关等多角度出发，撰写了多篇通信行业、满意度、价格、业务等研究分析文章，把理论与实际相结合。慧聪视点自创刊以来，倍受客户好评。目前，成为慧聪国际与客户最直接的交流平台。,丰富的行业经验,互联网领域，与新浪、TOM在线和搜狐、掌上灵通、腾讯都建立了长期合作关系。 通信领域，我们与福建移动、山东移动、深圳移动已经连续合作两年，2005-2006年成为河北移动、广州移

18、动、宁夏移动、福建移动、山东网通、厦门移动的年度服务供应商。2006年我们成为湖北移动、东莞移动、杭州移动、龙岩移动、西藏移动、重庆电信、江苏电信、浙江电信的年度服务供应商。 IT领域，我们与联想的合作超过五年；与DELL、SONY、方正等客户的合作超过三年。,项目管理质控体系,研究顾问王广富博士,王广富先生是一位工作严谨、经验丰富的咨询专家，有高度的责任感和事业心。凭藉多年资深的经验与实力，形成了一套自己独立的管理、咨询、策划的理念及方法，得到了中外企业界、咨询界和社会的肯定和重视。 他主持过多家高科技公司的营销工作，参与中国“品牌研究”项目的调查和报告撰写；主持中国行业研究项目，为三星等著

19、名跨国公司提供行业咨询报告；还为国家社科基金重点课题”品牌资产管理“项目进行研究工作，其中”品牌资产与消费者满意度”子课题获得了客户的高度认可。 王广富先生毕业于北大光华管理学院，获得市场营销博士学位，曾任职北京大学企业管理案例研究中心。,研究顾问郭亚军博士,郭亚军毕业于中国人民大学，获情报学博士学位，具有社会学和情报学的教育背景，在市场调研行业从业5年，是一位资深的“市场调研与情报分析专家”。曾担任国内某专业调研机构的研究分析部主管、客户服务部主管、咨询顾问。在担任客户服务部主管的工作主要是客户培训，经常进行几十人、上百人的培训，对经营分析方法及技能培训、新业务工作流程及管理培训等这样的培训

20、课程有独到的见解和操作经验。 郭亚军现在同时任多家市场研究机构的顾问、培训讲师。作为北京慧聪公司的重要顾问，主要提供市场调研及咨询的培训指导，为国内多家移动、网通客户提供过培训；在博大伟业教育文化发展有限公司（简称博大教育）担任兼职培训师，讲授市场调研操作方法、市场细分培训；以个人专家顾问名义参与韩国著作权审议调停委员会与中国版权保护中心合作进行的“韩国作品在中国市场流通、利用状况及案例调查研究”项目，提供调研、分析和咨询指导服务。,培训师陈辛讲师,慧聪国际培训部总监 北京大学 法学院 硕士 曾为新加坡华点通集团华宽公司（Push&Pull）业务总监；台湾灿坤跨国集团大中华区培训部经理。 陈辛

21、先生擅长领域管理发展, 市场营销, 职业发展, 拓展训练。曾主讲的课程包括高绩效销售团队再造、销售新人培训、销售执行力提升、销售目标的制定与达成、销售企业培训体系规划和建立、顾客满意度提升、顾客服务礼仪、销售人员激励与管理、营销经理业务能力增进训练、促销员单兵作战技战术训练、促销员、业务员培训之技巧与流程、销售与沟通实战技巧、销售成交促成技法、现场销售案例讲解 等。 目前，陈辛先生负责业务开发及拓展事务、测试并定型公司全套全新的零售业务模式。开发、测试并定型最新促销员、业务员培训方法（P&P培训模式）；推广新型零售管理咨询业务模式。同时，制定市场攻略实效调研模式和企业的KPI指标、员工胜任力测

22、试体系构建 。,培训师邓盾讲师,慧聪国际首席培训讲师。 北京大学光华管理学院EMBA，获得北大光华管理学院PTT国际职业培训讲师职称，华联大学市场营销系客座讲师 邓讲师2003年任联邦欧美雅(香港)科技有限公司高级培训经理，2004年任慧聪国际资讯集团(HK8292)高级培训讲师，现任华南区培训部经理及首度培训讲师，负责慧聪华南区各分公司的管理人员及员工的销售及客服培训。 邓讲师擅长领域销售管理、客户服务、 职业发展、拓展训练等。曾为慧聪组织了多项大型培训项目及内部竞赛，为慧聪各业务人员争取优秀业绩提供了强大支持。曾主讲的课程包括电子商务与B2B, 网络营销, 会议营销, 销售与管理, 营销沟

23、通, 成功学, 职业生涯规划, 打造高绩效团队, 管理者强执行力, 怎样完成你的业绩指标, 赢在中层, 销售新人培训, 目标计划管理, 拓展训练等 。 个人博客：,研究院副院长赵龙先生,赵龙先生1999年加入慧聪， 凭藉优异的业绩，带领整个团队年创造收入近千万元， 2005年晋升为慧聪研究院副院长。 赵龙先生是一位有着丰富市场研究经验的专家，2003年获北大光华EMBA。在中国企业现状和市场现状分析方面的有着深刻了解，曾为各行业的著名客户服务。 他拥有的经验让他专长于以下领域： IT，通信，电子，网络产品等行业，曾完成过50个以上的跨国或国内企业市场研究和营销策略咨询项目。 服务过的客户范围广

24、泛，有世界一流的大型跨国公司，也有较小但高度专业化的中小型企业。 曾经服务过的主要客户： IBM、HP、EPSON、联想、搜狐、华为、实达、CISCO、三菱移动、新浪、中国移动、福建移动、贵州移动、宁夏移动、河北移动、东莞移动等50余家。,研究总监欧维平先生,欧维平先生曾任职于多家国内著名的市场研究公司，先后供职多家市场研究机构，先后担任访问部经理、研究经理、研究总监等职务。2004年加盟慧聪国际，现任华南区研究总监。从业生涯先后主持操作各类项目近200个，具体有丰富的项目经验。 他是一位实力派的资深研究人士，毕业于中国人民大学。长期专注于市场分析及技术研究，精熟市场研究的各个环节，精通各种统

25、计分析技术、运筹分析和营销研究模型，在满意度研究、市场细分与预测等领域有所造诣。 基于丰富的行业经验和对研究技术的不断钻研，他将自己的结果成果曾发表在市场研究、移动通信等专业杂志上，受到业内人士的一致好评。 曾经服务过的主要客户：江苏电信、索尼、中兴、联想、TCL、东莞移动、福建移动、佛山移动、山东移动、河北移动、山东通信、江苏电信、山东电信、云南电信、顺德移动、广东联通、佛山联通、江西联通、强生（中国）、三九医药、TBWA/、广州地铁、世邦魏理仕、力迅实业、合兴油脂、恒安等。,研究经理黄爱玲女士,黄爱玲女士2000年加盟慧聪，在通信领域有6年的研究经验，目前任职通讯部研究经理。 她具有丰富的项目管理经验，研究领域涉及服务质量监测、服务提升、新业务市场细分研究、竞争对手调研、广告效果评估、品牌研究、新项目/产品可行性分析、用户离网分析、网络服务提升、集团客户研究、渠道研究等研究领域。 曾经服务过的主