超市培训教材服务规范.ppt

1、服务规范培训 营运部：韩锦红,礼貌礼仪常识,礼 貌,礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。,礼 仪,礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼仪仪式。,礼 节,礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。,礼 貌 修 养,礼貌修养是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并通过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。,礼貌礼仪的基本原则,（一）尊敬原则 礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切

2、礼仪规则都是围绕敬重自己、敬重他人这个核心来确定的。,适中原则 每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。,真 诚 原 则 真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。,自 律 原 则 礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。,服务意识,什么是服务？,真诚： 角色转换： 可靠性： 价值： 互动： 竭尽全力： 授权：,什么是服务意识？,就是没钱赚依然为您提供服务，这叫服务意识。,服务的宗旨：,1、服务的对象 服务的对象是广大的消费者，即所有来购物的

3、顾客群体。 在服务中应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的。,（1）顾客永远是正确的； （2）如果顾客错了请参看第一条。,沃尔玛服务理念,一切让顾客满意，服务第一,公司所有员工（包括所有服务人员）都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来购物的顾客高兴而来，满意而归。,把自己当作顾客,要树立与顾客换位的思想，即应经常把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身处地为顾客着想。,服务的四点原则,1、三米微笑原则 理货员、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或收银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客

4、，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。,2、顾客100%正确原则 在服务中，理货员、收银员在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。,3、排忧解难原则 顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在超市遇到的任何困难。 在接待顾客售后投诉时要做到“首问负责制”、“全程陪同制” 。,4、顾客至上原则 一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。 给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。,顾 客 服 务,顾客服务对门店的影响 有数据表示：

5、在不满意的顾客中，有4%的顾客会告诉你他们不满；96%的顾客会掉头就走，91%的顾客不会再次光临。 根据以上数据我们可以看出顾客服务对门店销售的重要性，我们有充分的理由认为：做好门店的顾客服务，规范门店的顾客服务，提升门店的顾客服务，是提升门店销售的关键因素之一。,微笑服务的魅力,对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。,一个理货员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？,要有发自内心的微笑 对于顾客来说，员工硬挤出来的笑还不如不笑。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。,要排除烦恼 到单位上班我将烦恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。,要有宽阔

6、的胸怀 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空” 不与顾客争高低，不与顾客争输赢。,要与顾客有感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。” 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。,服务的十条要求,1、顾客进店主动招呼不冷落人； 2、顾客询问详细答复不讨厌人； 3、顾客挑选诚实介绍不欺骗人； 4、顾客少买同样热情不讽刺人； 5、顾客退货实事求是不埋怨人；,6、顾客不买自找原因不挖苦人； 7、顾客意见虚心接受不报复人； 8、顾客有错说理解释不指责人； 9、顾客伤残关心帮助不取笑人； 10、顾客离店热情道别不催促人。

7、,服务意识的表现形式有哪些？,接待顾客的技巧： 为顾客服务首要一点要认识到顾客是收入的来源。 热情接待要做到买与不买一样主动，买与退换一样热情，挑多挑少一样耐心，买多买少一样周到。,要给顾客提供真实的、可参考的意见，将最适合的商品介绍给顾客， 注意运用礼貌用语、销售说辞，避讳服务忌语，要做到敬老爱幼、助人为乐，并对老、弱、病、残、孕在不伤害其自尊心的基础上提供特殊服务。,售后服务： 顾客要求售后服务是顺理成章的，员工应认识到退换货是为了进一步的销售，即接待要求修理或退换货的顾客同样要端正心态。,在顾客购买商品时，就应告诉顾客商品正确的洗涤及保养方法和程序、承诺的合理的退换货范围，包括可以退换的

8、条件、应保留的商品标识、购物凭证等。,对要求修理或退换的顾客同样要热情接待，不可应不是自己销售的就将顾客支走或对顾客冷言冷语或以其它方式表现出不耐烦；不可互相推诿或与顾客争执、起冲突；承诺的范围内最大限度地满足顾客需求。,销售说辞： 语言是意识最直接的表现，员工与顾客最直白的交流也是语言，所以员工的销售说辞一定要得体，接待不同的顾客，介绍不同的商品，处理不同的问题都要有最合适的说辞。,做好服务工作的目的是什么？ 最终带动销售，让更多的顾客到我们的企业来，这样就形成了一种良性循环。,1、青年顾客：要针对他们喜欢新颖、漂亮的心理，尽量向他们推荐比较流行的商品。 2、中年顾客：营业员在接待时要特别耐心，不要在顾客面前过多地介绍炫耀自己的学识，不要与顾客在某个问题上争论，让顾客自由的挑选购买。,老年顾客：在接待时，一定要态度诚恳、亲切、耐心，决不可强施压力或强迫推销，要摸准他们的购买意图，更好地为他们服务。,倾听顾客意见应注意几点： （1）注意力要集中 （2）给顾客以说话的机会 （3）不要打断顾客的话 （4）给顾客购买商品的思考时间 （5）对顾客的话要