商务谈判的过程及各阶段的策略(ppt 135页).ppt

1、模块五 商务谈判的过程及各阶段的策略,【本章内容】 一、开局阶段的策略 二、磋商阶段的策略 三、成交阶段的策略,开局阶段主要是指谈判双方见面后，在讨论具体、实质性问题之前，相互介绍寒暄及就谈判内容以外的话题进行交谈的那段时间。 在开局阶段，谈判人员的主要任务是创造谈判气氛、交换意见和作开场陈述。,第一节、开局阶段的策略,开局流程,径直步入会场，以友好的态度出现在对方面前,握手,简短的问候致意,介绍相识,人员就座,开场白,交换意见,开场陈述,一、谈判气氛的创造,（一）高调气氛 （二）低调气氛 （三）自然气氛,（一）营造高调气氛的方法 高调气氛是指谈判情势比较热烈，谈判双方情绪积极、态度主动，愉快

2、因素成为谈判主导因素的一种谈判气氛。高调气氛有利于双方的融洽相处，坦诚相待，促进协议的尽快达成；其缺点是容易显出急切的心态，削弱谈判地位。,(1)己方占有较大优势。 (2)双方企业有过业务往来，关系很好。 (3)双方谈判人员个人之间的关系。 (4)己方希望尽早与对方达成协议。,适用情况：,1、感情攻击法 这是指通过某一特殊事件来引发对方心中的情感，以达成气氛热烈、融洽的目的。如让对方分享一个值得庆贺的事件，告诉对方某个令人愉快的消息等。 2、幽默法 这是指利用幽默的语言和方式来消除对方的戒备心理，创造愉快、轻松的谈判气氛，使对方积极参与到谈判中来，从而共同创造出高调谈判气氛。采用幽默法同样要注

3、意选择恰当的时机和适当的方式，另外还要做到收发有度。,3、称赞法 这是指通过恰当地称赞、肯定对方来削弱对方的心理防线，从而引发出对方的谈判兴趣与热情，调动对方的积极情绪，营造高调气氛。 采用称赞法时应该注意以下几点： （）选择恰当的称赞目标，投其所好，即选择那些对方最引以自豪的，并希望己方注意的目标。 （）选择恰当的称赞时机。如果时机选择得不好，称赞法往往适得其反。 （）选择恰当的称赞方式。称赞方式一定要自然，不要让对方认为你是在刻意奉承他，否则会引起对方反感。,东南亚某个国家的华人企业想成为日本一家著名电子公司的地方销售代理商，双方几次磋商均未达成协议。在最后一次谈判刚开始时，华人企业的谈判

4、代表突然发现日方代表喝茶及取放茶杯的姿势十分特别，于是他说：“从君喝茶的姿势看来，您十分精通茶道，能否为我们介绍一下呢？”这句话正好点中了日方代表的兴趣点，于是他滔滔不绝地讲了起来。结果后面的正式谈判进行得十分顺利，那家华人企业终于如愿以偿取得了销售代理权。,（二）营造低调气氛的方法 低调气氛是指谈判气氛十分严肃、低沉，谈判的一方情绪消极、态度冷淡、不快或对立因素构成谈判主导因素的一种谈判气氛。 通常在下列情况下谈判一方应该努力营造低调的谈判开局气氛： 1、己方有讨价还价的砝码，但是并不占有绝对优势 2、双方企业有过业务往来，但本企业对对方企业的印象不佳。,1、指责法 这是指对对方的某项错误或

5、礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使谈判对手让步的目的。 2、沉默法 这是指利用沉默的方式来给对方施加某种压力或令对方心中无底，从而达到抑制对方过盛气焰，使谈判气氛降温的目的。 采用沉默法营造低调开局气氛并不是要谈判人员一言不发地“沉默”，而是要在恰当的时候以恰当的理由选择沉默。,案例,美国一位著名谈判专家有一次替他邻居与保险公司交涉赔偿事宜。谈判是在专家的客厅里进行的，理赔员先发表了意见：“先生，我知道你是交涉专家，一向都是针对巨额款项谈判，恐怕我无法承受你的要价，我们公司若是只出100元的赔偿金，你觉得如何?” 专家表情严肃地沉默着。根据以往经验，不论对方提出的条件如

6、何，都应表示出不满意，因为当对方提出第一个条件后，总是暗示着可以提出第二个，甚至第三个。 理赔员果然沉不住气了：“抱歉，请勿介意我刚才的提议，我再加一点，200元如何?” “加一点，抱歉，无法接受”,理赔员继续说：“好吧，那么300元如何?” 专家等了一会儿道：“300?嗯我不知道” 理赔员显得有点惊慌，他说：“好吧，400元” “400?嗯我不知道” “就赔500元吧!” “500?嗯我不知道” “这样吧，600元” 专家无疑又用了“嗯我不知道”，最后这件理赔案终于在950元的条件下达成协议，而邻居原本只希望要300元! 这位专家事后认为，“嗯我不知道”这样的回答真是效力无穷,（三）营造自然

7、气氛的方法 自然气氛是指一种不冷不热、双方情绪平和自然的谈判气氛。这种气氛无须刻意去营造，许多谈判都是在这种气氛中开始的。,(1)谈判双方势均力敌或实力相差不多。在开局阶段谈判人员要保持沉稳大方，语言和姿态要做到轻松而不失严谨，礼貌而不失自信。 (2)双方企业有过业务往来，关系一般。 (3)双方企业在过去没有业务关系往来，是第一次业务接触。,适用条件：,可用的中性话题,谈论气候、季节及适应性。 双方互聊个人状况、互致私人问候。 会谈前旅途的经历或本次谈判后的游览计划。 当前社会普遍关心的热门话题，名人轶事。 双方个人的爱好和兴趣。 体育新闻、文娱消息。 家庭状况。 双方都熟悉的人员及经历。 曾

8、有过的交往，以往的共同经历或过去成功的合作等。 开些较轻松的玩笑。,1、谈判计划：议程安排，包括议题和双方人员必须遵循的规矩。 2、谈判进度：谈判的速度或是谈判开始前预计的谈判速度。,二、交换意见,上述问题虽然谈判开始前事先双方已经沟通，但完全有必要再次确认。最为理想的方式是在谈判开始前以轻松的口吻说“我们先商量一下今天的大致安排好吗？”或“我们先确定一下今天的议题，如何？” 这样的要求表面上看无足轻重，但很容易得到对方肯定的答复，对创造和谐的谈判气氛十分有利。,三、开场陈述 1、开场陈述： 在报价和磋商之前，为了摸清对方的原则和态度，双方分别阐述自己对有关问题的看法和原则，开场陈述的重点是己

9、方的利益，但不是具体而是原则性的。,2、陈述内容： （1）我方对问题的理解，即我们认为这次会谈应涉及的问题； （2）我方的利益，即我方希望通过洽谈取得的利益； （3）我方的首要利益，阐明哪些方面对我们来讲是至关重要的： （4）我方要向对方做出的让步和商谈事项，我方可以采取何种方式为双方共同获得利益做出贡献； （5）我方的立场包括：双方以前合作的结果；我方在对方所享有的信誉；今后双方合作中又能出现的好机会或障碍；,3、陈述时间： 双方应平分秋色，一方不能占用过长时间。发言内容要突出，表述要明确，用词要温和。 4、陈述结尾： 语气应友好平和，不能带有挑战性。应表明己方陈述只是为了使对方明白己方的意

10、图，而不是向对方挑战或强加给对方接受。陈述完毕后，要留出一定的时间让对方作出反应，注意对方对自己的陈述有何反应，并寻找出对方的目的和动机与己方的差别。,是指在谈判开始时，为使对方对自己产生好感，以“协商”、“肯定”的方式，创造或建立起对谈判的“一致”的感觉，从而使谈判双方在愉快友好的气氛中不断将谈判引向深入的一种开局策略。一致式开局策略可以在高调气氛和自然气氛中运用，但尽量不要在低调气氛中使用。因为，在低调气氛中使用这种策略容易使自己陷入被动。一致式开局策略如果运用得好，可以将自然气氛转变为高调气氛。,1、一致式开局策略,四、开局策略,案例：河北省某工艺雕刻厂原是一家濒临倒闭的小厂，经过几年的

11、努力，发展为产值200多万元的规模，产品打入日本市场，战胜了其他国家在日本经营多年的厂家，被誉为“天下第一雕刻”。有一年，日本三家株式会社的老板同一天接踵而至，到该厂定货。其中一家资本雄厚的大商社，要求原价包销该厂的佛坛产品。这应该说是好消息。但该厂想到，这几家原来都是经销韩国、台湾地区产品的商社，为什么争先恐后、不约而同到本厂来定货？他们查阅了日本市场的资料，得出的结论是本厂的木材质量上乘，技艺高超是吸引外商定货的主要原因。于是该厂采用了“待价而沽,2、保留式开局策略,“欲擒故纵”的谈判策略。先不理那家大商社，而是积极抓住两家小商社求货心切的心理，把佛坛的梁、榴、柱，分别与其他国家的产品做比

12、较。在此基础上，该厂将产品当金条一样争价钱、论成色，使其价格达到理想的高度。首先与小商社拍板成交，造成那家大客商产生失落货源的危机感。那家大客商不但更急于定货，而且想垄断货源，于是大批定货，以致定货数量超过该厂现有生产能力的好几倍。,保留式开局策略是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底的、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。 保留式开局策略适用于低调气氛和自然气氛，而不适用于高调气氛。保留式开局策略还可以将其他的谈判气氛转为低调气氛。,北京门头沟一位党委书记在同外商谈判时，发现对方对自己的身份持有强烈的戒备心理。这种状态妨碍了谈判的进行。于是，这位

13、党委书记当机立断，站起来向对方说道：“我是党委书记，但也懂经济、搞经济，并且拥有决策权。我们摊子小，实力不大，但人实在，愿真诚与贵方合作。咱们谈得成也好、谈不成也好，至少您这个外来的洋先生可以交一个我这样的中国的土朋友。” 寥寥几句肺腑之言，一下子就打消了对方的疑虑，使谈判顺利地向纵深发展。,3、坦诚式开局策略,总结：坦诚式开局策略是指以开诚布公方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。 坦诚式开局策略比较适合于有长期的业务合作关系的双方，以往的合作双方比较满意，双方彼此又互相比较了解，不用太多的客套，减少了很多外交辞令，节省了时间，直接坦率地提出自己一方的观点、要求，反而更能使

14、对方对己方产生信任感。坦诚式开局策略可以在各种谈判气氛中应用。这种开局方式通常可以把低调气氛和自然气氛引向高调气氛。,案例： 某公司谈判人员在接洽一个新客户的订购时，首先表示；“本公司通常成交的数量都在10万双以上。对小批量的订单一般不予考虑，但考虑到你们是远道而来，总不能让你们空手而归。由于你方订购数量少，因此就提高了产品的成本，所以在价格上要略高一些。对此，想必你们是可以理解的。”,4、进攻式开局策略,总结：进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得谈判对手必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。采用进攻式开局策略一定要谨慎，因为，在谈判开局阶段就设法显

15、示自己的实力，使谈判开局就处于剑拔弩张的气氛中，对谈判进一步发展极为不利。,5、挑剔式开局策略 挑剔式开局策略是指开局时，对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对手让步的目的。,五、开局阶段策略选择应考虑的因素 1、谈判双方之间的关系 （1）有良好的合作基础： 开局气氛应热烈、真诚、放松、亲切。 （2）有过业务往来，但关系一般： 开局目标就是创造良好和谐的谈判气氛。 （3）有过业务往来，但印象不佳： 开局气氛应严肃、凝重、严谨，保持一定距离感。 （4）初次结识： 努力营造真诚、友好气氛，消除双方陌生感。,2、双方的实力：不卑不亢，自信谦和 （1）双方谈判实

16、力相当，为了防止一开始就强化对手的戒备心理或激起对方的对立情绪，在开局阶段仍然要力求创造友好、轻松、和谐的气氛。己方人员的言语和姿态要严谨、沉稳、礼貌又不失自信。 （2）如果己方谈判实力明显强于对方，为了使对方能够清醒地意识到这一点，并且在谈判中不抱过高的期望值，可适度通过己方的气势和对未来的信心显示一些威慑作用，但又不能将对方吓跑。 （3）如果己方谈判实力弱于对方，为了不使对方在气势上占上风，应在开局阶段的语言和姿态上，既友好也要充满自信，使对方不能轻视己方。,The End,第二节 磋商阶段的策略,引例 有一对夫妇想买一个古玩钟，这是他们多年的心愿。夫妻合计了很长时间，终于确定钟的价格不能

17、超过500美元。他们找了很久，终于在一家钟表店里看到了这种钟，标价750美元。妻子说：“算了吧，这么贵，我们说过不能超过500美元的。”丈夫说：“我们找了这么久，怎么能轻易放过呢？先问问能不能便宜点再说。”他们小声商量了一下，决定试一试，尽管他们认为成交的可能性不大。丈夫对店员说：“我看了那只旧式的小钟，上面有很多灰尘，颇有几分古董的气氛，但我觉得价格太高了，我想给你的钟出个价，只出一个价。我敢肯定你会震惊，你准备好了吗？”店员微笑着回答：“你说吧。”“250美元！”丈夫费了好大的劲才说出来。,“卖给你！”店员毫不犹豫地说。夫妻俩买到了这只向往已久的钟，但这只钟却给他们带来了无尽的烦恼。“我们

18、真傻，这钟肯定不值钱，不然他怎么会连眼睛也不眨一下就卖给我们？”丈夫经常懊恼地说。钟摆在客厅的中央，并没有出问题，和周围的装饰品也很协调。但夫妻俩总是不放心。他们每晚起来两三次，因为他们觉得没听到钟声。然而走到客厅一看，钟却一切正常。日夜的不安，使他们身心疲惫。 请问这个例子中女店员的做法有何不妥之处？,一、商务谈判磋商阶段的程序,1,明示阶段 此阶段双方都进入实质性问题的洽谈，彼此明确表示自己的要求，提出问题，回答问题，说明自己的意图目标，努力达到自己的利益。,明示阶段的特征是： 双方交流更多的信息，其核心是明确“报盘”,2 交锋阶段,即双方为达到各自的目的进行真正对抗和实力较量的阶段（讨价

19、还价）。,特征： 一、是谈判的关键阶段。 二、也是整个谈判最困难最紧张的阶段。 三、交锋阶段可能会重复很多次。 四、此阶段最易出现僵局。,3. 妥协阶段： 关键是怎样作出让步,二、报价的技巧,报价技巧（1）：先声夺人与后发制人 先报价的利与弊,利： 为之后的谈判划定了框架，最终谈判将在范围内达成，对谈判的影响大； 先报价如出乎对方的预料和期望值，会使对方失去信心； 先报的价会在整个谈判中持续起作用,弊： 限制自身期望值，对方了解后可以对自己的原有想法作出调整 使对方集中力量攻击我方报价，迫使我方一步步降价,报价先后选择策略：,如预期谈判会出现你争我斗、各不相让的气氛，则先下手为强 如己方的谈判

20、实力强于对方或处于有利地位，己方先报价有利 如对方是老客户，素来合作愉快，则无所谓 如谈判双方都是谈判行家，谁先报价均可，如对方是，己方不是，对方先报价较为有利 如对方是外行，己方先报价有利 一般惯例，发起谈判人应先报价；卖方应先报价；投标者先报价,报价技巧（2）：敢于设定高目标,报价的首要原则：开盘价要“狠”开出高于预期的条件 设定高目标的目的（以卖方为例防御性的最高报价）： 1、对方可能会直接答应你的条件 双方的承受力各不相同，切勿想当然地认为这个价对方不会接受，而降低了期望值！ 2、拉开初始开价与底价的距离，以增大谈判空间，显得你比较合作 3、开盘价会影响对方对自己的潜力的评价 4、避免

21、谈判陷入僵局 5、让对方在谈判结束时有赢家的感觉 无论是买方还是卖方，都要敢于设定高目标。,1）在谈判前要先了解同类产品价格指数是在下降，还是上升。 2）开盘价必须合乎情理，能找出合适的理由为之辩护 3）报价要坚定而果断、明确而完整，不加过多解释和说明、辩解！切记使用“大概”“大约”一类的模糊字眼。,报价技巧（3）报价表达：合理而又果断,报价技巧（4）：其他,报价时机把握 采用心理价格 9.9与10 除法报价策略：一年365元与一天1元 加法报价策略：,报价战术,（1）西式报价（高出手往下走） 事先报出一个有较大回旋余地的价格，而后 根据谈判双方实力对比情况等因素，通过不同程 度的优惠政策，慢

22、慢软化谈判对手的立场和条件， 最终达到成交目的。 （2）日式报价（低出手往上走） 先报出最低价格，以吸引买主的谈判兴趣。但 是这种最低价格是以对卖方最有利的结算条件为前 提的，如果对方想改变其中一项，价格则需提高。,报价过程中 切忌干扰，认真听取，仔细询问，总结复述，确保无误 报价完毕后 不急于还价，要求价格解释（价格构成、报价依据、计算基础、方式方法等） 价格解释完毕后的行动选择 1）要求对方降价 2）提出自己的报价,报价的应对技巧,报价练习,有家公司想请陈教授为公司管理人员举办一次管理技巧研讨会。 公司董事长事前约见了陈教授，讨论研讨会主题，我扼要的介绍了管理者最应做的是计划、组织、管理、

23、控制的观点，他表示赞同，说：这个主题好，能使我的人受益匪浅。 接下来我们又共同探讨了其它的细节，临结束之前，我提到了培训费用事宜。 董事长问我：“你想要多少？” 我说：“通常都是一天5000元钱。”心想他可能会嫌要价太高。 他说：“”(请帮董事长回答),报价练习,董事长回答说：“好的，请开发票来。” 问题： 案例中陈教授的做法对吗？如果你是陈教授你将如何做？”,三、讨价还价的策略 1、投石问路策略 2、吹毛求疵策略 3、不开先例策略 4、最后通牒策略 5、积少成多策略,思考： （1）我们的定货数量增加1倍，是什么价？ （2）我们和你签订一年的订货合同，可以便宜多少？ 如果在谈判中对方提出这样的

24、问题，他所使用的讨价还价策略是什么呢？我方该如何应对？,案例分析 苹果熟了，果园里一片繁忙景象。一家果品公司的采购员来到果园，“多少钱一公斤？”“ 1.6元。”“ 1.2元行吗？”“少一分也不卖。” 目前正是苹果上市的时候，不久，又一家公司的采购员走上前来。“多少钱一公斤？”“ 1.6元。”“整筐卖多少钱？”“零买不卖，整筐 16元一公斤。”接着这家公司的采购员挑出一大堆毛病来，如从商品的功能、质量、大小、色泽等，其实对方是在声明：瞧你的商品多次。对方的买主显然不同意他的说法，在价格上也不肯让步。,买主却不急于还价，而是不慌不忙地打开筐盖，拿起一个苹果掂量着、端详着，不紧不慢地说：“个头还可以

25、，但颜色不够红，这样上市卖不上价呀！”接着伸手往筐里掏，摸了一会儿摸出一个个头小的苹果：“老板，您这一筐，表面是大的，筐底可藏着不少小的，这怎么算呢？”边说边继续在筐里摸着，一会儿，又摸出一个带伤的苹果：“看，这里还有虫咬，也许是雹伤。您这苹果既不够红，又不够大，算不上一级，勉强算二级就不错了。”这时，卖主沉不住气了，说话也和气了，“您真想要，还个价吧。”双方终于以每公斤低于 1.6元的价钱成交了。 请问在这个过程中第二位采购员都采取了哪些策略呢？,案例：不开先例VS破解不开先例 卖方：“ 公司是我们十几年的老客户，我们一向给他们的回扣是20，因此，对你们来讲也是一样。” 买方：我理解你给 公

26、司 折扣的理由，因为你们在那个地区已经有许多固定的用户，已经占领了当地的市场，没有必要在价格上进行竞争。但在我们这个地区却不同，这是个新开发的市场；产品还没有知名度，没有固定用户。为了争取用户，就要在价格上进行竞争，你方给我们的折扣要在才行，否则，难以推销。,案例： 有位精明的顾客去店里买录像机时，他对售货员说：“我了解你，我信赖你的诚实，你出的价格我决不还价。” 等一等，如果我要买台带遥控的录像机，会不会在总价上打点折扣?”“还有一件事要给你提一下，我希望我付给你的价格是公平的，是一次双方都获益的交易。如果是这样的话。三个月后，我的办公室也要买一套，现在就可以定了。” 就这样，这位顾客每次赶

27、在对方报价之前提出新的条件，不动声色地使售货员一再压价，最终得到了非常划算的价格。 请问，这位精明的顾客所使用的是哪种套讨价还价 的策略？,分析：这一策略的核心是：一点一点地要求，积少成多，以达到自己的目的。 有时也称它为“蚕食策略”，意思是就像蚕吃桑叶一样步步为营，有人也把它形象地比喻为切“意大利香肠”。你想得到整根的意大利香肠，而你的对手抓得很牢，这时你一定不要去抢，而是恳求他给你切一片，这时他不会十分介意。第二天，你再恳求他给你切薄薄的一片，第三天、第四天，这样一片一片，整个香肠就是你的了。所以，谈判中的得寸进尺或蚕食策略，西方人也叫切“意大利香肠”。,1、一开始就接近最后的目标。 2、

28、以为已经了解了对方的要求。 3、认为期望已经够高了。 4、接受对方最初的价格。 5、没有得到对方的交换条件就轻易让步。 6、轻易相信“不能妥协”的话。 7、在重要问题上先做让步。 8、不适当的让步。 9、接受让步时感到不好意思或者有罪恶感。 10、忘记了自己的让步次数。,（一）、让步中的错误,四、让步和迫使对方让步的策略,11、没有对谈判的所有问题作好充分准备，没有最高要求和最低要求。 12、花光了弹性，没了余地。 13、让步表现太明显，让对方看清了真实的目标。 14、在没有搞清对方所有的要求以前做出让步。,（二）、卖方的让步,1、减少最终产品或原材料的供给价格，减少某些项目的价格。 2、各种

29、便通的付款方式，如分期付款或延期付款等。 3、包装方面的让步。如标准或非标准包装，便于堆放及包装的再利用等。 4、在一定期限内，要提前制定送货计划，并及时通知买方。,5、无偿赠予最初设计的模型或样品。 6、在特定期限内，保证价格稳定。 7、简化支付程序，如月支付或季支付。 8、向对方提供各种方式的回扣。,（三）、买方的让步,1、对卖方提供资金帮助，具体包括迅速支付货款、事先全部购买原材料、超义务信贷、某特定项目的合资经营。 2、在卖方需要时提供有偿的技术援助。 3、接受批量订货。 4、双方共同进行广告宣传。 5、买方向卖方提供紧缺的原材料。,（四）、让步的方式 在商务谈判中，人们总结出常见的八

30、种理想的让步方式，选择和采取哪种让步方式，取决于以下几个因素：谈判对手的经验、准备采取什么样的谈判方针和策略、期望让步后对方给予我们何种反应。,八种让步方式,（五）、迫使对方让步的策略,讨论：同学们搜索下记忆，回忆下平时生活中都使用过哪些迫使对方让步的方法？,案例： 售奥运会电视转播权一直是主办国的一项重大权益。1980年，第二十二届奥运会在莫斯科举行，苏联人当然不会放过这一机会。 在苏联人出售莫斯科奥运会电视转播权之前，购买奥运会电视转播权的最高价格是1976年美国广播公司购买蒙特利尔奥运会转播权创下的2200万美元。那么，苏联人该怎么干呢? 早在1976年蒙特利尔奥运会期间，苏联人就邀请了

31、美国3家电视网的上层人物到停泊在圣劳伦斯河上的苏联轮船阿列克赛普希金号上，参加了一次十分豪华的晚会。苏联入的做法是：分别同3家电视网的上层人物单独接触，要价是21亿美元！这个价比历史上最高的奥运会转播权的售价高出近l0倍。不管别人如何想，苏联人就是这么出价的。,之后，苏联人就把美国国家广播公司、全国广播公司和哥伦比亚广播公司的代表请到莫斯科，请他们参加角逐。用美国广播公司体育部主任茹思阿里兹的话来说就是：“他们要我们像装在瓶子里的3只蝎子那样互相乱咬，咬完之后，两只死了，获胜的1只也被咬得爬不起来了。” 这一招似乎很灵，3只“蝎子”互相乱咬的结果，是在谈判进入最后阶段时，3家电视网的报价分别是

32、：全国广播公司7000万美元，哥伦比亚广播公司7100万美元，美国国家广播公司7300万美元。 斗来斗去，最后，苏联人以8700万美元的价格把1980年莫斯科奥运会的转播权售给了美国国家广播公司。这个价格是上一届奥运会转播权售价的4倍，比苏联人原先所期待的还要高出2000万美元。,总结： 策略1： 制造竞争 “鹬蚌相争，渔翁得利”,案例2 霍华休斯性情古怪，脾气暴躁。谈判中他列出了34项要求，对于其中的11项要求是非满足不可的，对此，对方表现出了相当的不满。谈判陷入了僵局。后来，休斯选派了他的私人代表出面继续和飞机制造商代表谈判。他嘱咐自己的代表说：“只要能争取到那几项非得到不可的要求我就满足

33、了。”该代表经过一番谈判后，竟然争取到休斯所希望的34项要求中的30项，当然包括那11项必不可少的要求了。当休斯问及是怎样取得这次谈判的成功时，他的代表回答说：“这很简单，因为每到相持不下时，我都问对方你到底希望与我解决这个问题，还是留待霍华休斯跟你们解决？结果对方无不接受我的要求。”,总结： 策略2 黑脸白脸发（软硬兼施策略） 使用这种方法，要有扮演黑脸的坏人先出场，这种谈判者表现的傲慢无理，要求苛刻，态度强硬，狮子大开口，目的是使得谈判对手对这种谈判产生极大的反感或畏惧，谈判陷入僵局的时候，再由白脸出场，这种谈判者表面上诚恳，稍作让步，表现出极其和善的姿态。,注意：选择好黑脸和白脸的扮演者

34、,案例3 美国一家大航空公司要在纽约城建立航空站，想要求爱迪生电力公司以低价优惠供应电力，但遭到电力公司的拒绝，并推托说这是公共服务委员会不批准，因此谈判陷入窘境。后来，航空公司索性不谈判了，声称自己建厂划得来，不依靠电力公司而决定自己建设发电厂。电力公司听到这一消息，立刻改变原先谈判态度，主动请求公共服务委员会从中说情，表示给予这类新用户优待价格。到这个时候，电力公司才和航空公司达成协议。从此以后，这类大量用电的客户，都享受相同的优待价格。,总结： 策略3 以退为进策略（最后通牒法） 使用注意事项： 1、交易本身对于对方而言比我方重要 2、在最后阶段或关键阶段使用，因在此之前对方有可能已经为

35、谈判付出了巨大的人力、无力、财力，一旦拒绝我方要求，之前的付出将付之东流 3、必须是毫不含糊的提出最后通牒，不要给对方留有幻想。,案例4 有一位司机在回家途中，汽车突然发生了故障，必须送去修理，汽车修理工移开了汽车的传动系统，同时还估计了一下修理费用，约需150元。第二天，司机一到修理厂便知整个传动系统必须重新装配了，因为整个传动系统有一半已被拆散了，地上全是被拆散的零件。修理工给司机一个选择的机会：要么付转盘的150元加上将传动系统拼凑起来的费用90元，共计 240元；要么换一个600元的传动系统。和大多数人一样，司机思考再三，最终选择了后者。在汽车的传动系统被拆散后，这个修理工在商谈中已占

36、了上风，而司机不得不委曲求全。,总结： 策略4：先斩后奏策略亦称“人质策略”，是指在商务谈判中实力较弱的一方通过一些巧妙的办法“先成交，后谈判”而迫使对方让步的策略或技巧。 其实质是让对方先付出代价，并以这些代价作为“人质”，扭转自己在谈判中的被动局面，让对方衡量所付出的代价和中止成交所受损失的程度，被动接受既成交易的事实。 注意：此种策略使用必须有正当理由，否则将被视为缺乏商业道德。,演练加薪谈判 你确信你的薪金低于你从事的工作应该得到的报酬。由于公司的兴旺发达，自你两年前被安排这个职位以来，你的职务说明书和你所负有的责任都发生了巨大变化。况且，其它公司同种行业的人员要想取得你这样的工作业绩

37、是很困难的，他们都认为你必须加班加点、周末不休息地工作才能保持如此高的工作标准。 然而，你的老板却说他受行业的工资制度的限制，对你的加薪请求采取冷漠无情的态度。实际上，他完全有权力将薪金加到你可以接受的标准。更有甚者，他居然不承认你工作的高效率，但是他愿意同你就加薪的问题进行交谈。,(1)准备就加薪问题同你的老板进行谈判。 (2)按照谈判中扮演的各个角色进行演习。 (3) 小组点评谈判方法和技能的运用效果。 (4)总结：为使自己成为更加有效的谈判代表，你需要进一步学习哪些谈判技能。,第三节 成交阶段的策略,一、场外交易 二、成交迹象判断 三、行为策略 四、不遗余“利”,一、场外交易,是指当谈判

38、进入成交阶段，双方将最后遗留的个别问题的分歧意见放下，东道主一方安排一些旅游、酒宴、娱乐项目，以缓解谈判气氛，争取达成协议的做法。 注意谈判对手的不同习惯,二、成交迹象判断,1、对手由对一般问题的探讨延伸到对细节问题的探讨 例如，当你向他推销某种商品时，他忽然问：“你们的交货期是多长时间?”这是一种有意表现出来的成交迹象，你要抓住时机明确地要求他购买。2、以建议的形式表示他的遗憾 例如当客户仔细打量、反复查看商品后，像是自言自语地说：“要是再加上一个支架就好了。”这说明他对商品很中意，但却发现有不理想之处，只是枝节问题或小毛病，无碍大局。你最好马上承诺做些改进，同时要求与他成交。,3、对方对你

39、介绍的商品的使用功能随声附和 比如，当你介绍某一家用切削器的功能时，对方说：“我以前也曾用过类似的，但功能没这么多，你这东西能打豆浆吗?要是那样，每天都可以喝新鲜豆浆，还可以节省15分钟的购买时间，不是吗?”下一步，就是你怎么接过他的话头了。 4、谈判小组成员由开始的紧张转向松弛 相互间会意地点头、用眼睛示意时，也是你要求成交的好时机，可以将话题向这方面引，即使是不能马上成交，也会加速成交进程。,5、抓住一切显示成交的机会 特别是对方讲话时所发出的信号，也许他是无意识的，这样对你更有利。比如，一家油漆公司与他的经销代理商谈判经销价格问题，油漆公司认为经销商要价太高，派财务经理与他压价，但对方在

40、与他沟通时，却同时问他，这项计划什么时间开始执行?这立刻暴露出油漆公司已准备与经销商成交了，在这种情况下再指望他降价已是不可能了。,三、行为策略,适时展现对“结束谈判”的积极态度 设法采取不同的方式向对方渗透 采取假定谈判已经顺利达成协议的方式 与对方商量协议的具体内容 以行动表示达成协议 提供一项特别的优惠,四、不遗余“利”,不忘最后的获利 争取最后的让步 注意为双方庆贺 慎重地对待协议谈判的成果,第四节 商务谈判中僵局的处理,谈判僵局指在商务谈判过程中，由于双方观点、立场差异较大，利益冲突难以协调，同时各方又都不肯再做出让步妥协，形成暂时的一种对峙僵持局面。,一、商务谈判僵局产生的原因,1

41、、立场观点的争执 对于谈判者来讲，立场性争执是在谈判中最容易犯的错误，由此造成的僵局也是最常见的一种。,例子： 在中美恢复外交关系的谈判中，双方在公报如何表述台湾的问题上发生了争执。 中方认为台湾是中国领土的一部分，而美方不想得罪台湾当局，双方谈判代表为此相持不下。 中美两国的谈判代表在如何称谓台湾的问题上都认为，这是关系到本国政府外交政策的重大立场性问题，不肯轻易让步。,2、有意无意的强迫,强迫，对于谈判来说是具有破坏性的，任何一方恃强威胁、逼迫对方就意味着接受不公平，意味着屈服强权，这是任何理智的谈判者都会予以抵制的。强迫造成的谈判僵局是一种屡见不鲜的常见病。,案例,上海地铁二号线的合作谈

42、判陷入了僵局。形成僵局的原因是，德国代表以撤回贷款强压中方接受比原定能接受价格高出7500万美元的价格购买地铁车辆。对方代表有恃无恐，在谈判桌上拍桌子威胁中方代表，扬言再不签约，一切后果由中方负责。 中方代表根据手中掌握的地铁车辆国际行情，知道即使按照中方原定的报价，德国公司仍然有钱可赚。对方只是企图倚仗提供了政府贷款就漫天要价，想把德国政府贷款的优惠，通过车辆的卖价又悄悄地拿回去。,中方代表坚决拒绝在协议上签字，科尔访华期间签署的上海地铁二号线贷款协议，不仅未能在北京如期签署，结果在上海也未能签署。德方代表这才见了“真佛”!在以后的谈判中不得不缓和自己的态度，再经过一轮又一轮的艰苦谈判，德方

43、代表最后同意把车辆价格下降了7500万美元，整个地铁项目的报价也比原来降低了1.07亿美元。,3、信息沟通的障碍,以商务谈判而言，有时谈判进行了很长时间却无甚进展，甚至双方争论了半天，搞得很不愉快，使谈判陷入了僵局，然而双方冷静地回顾了争论的各个方面，结果却发现彼此争论的根本不是一回事，此种谈判僵局就是由沟通障碍引起的。 沟通障碍-就是指谈判双方在交流彼此情况、观点、洽商合作意向、交易的条件等等的过程中，所可能遇到的由于主观与客观的原因所造成的理解障碍。,（1）由于双方文化背景差异，一方语言中的某些特别表述难以用另一种语言表述而造成误解。 例如,某跨国公司总裁访问一家中国著名的制造企业，商讨合

44、作发展事宜。中方总经理很自豪地向客人介绍说：“我公司是中国二级企业.”; 译员很自然地用“SecondClass Enterprise”来表述。不料，该跨国公司总裁闻此，原本很高的兴致突然冷淡下来，敷衍了几句立即起身告辞。在归途中，他抱怨道：“我怎么能同一个中国的二流企业合作?” 可见，一个小小的沟通障碍，会直接影响到合作的可能与否。,举例： 一个到日本去谈判的美国商务代表团，碰到这样一件尴尬的事：直到他们要打道回府前，才知道贸易业务遇到了语言障碍，没有了达成协议的希望。因为在谈判时，就价格的确定上，开始没有得到统一，谈判快要告一段落时，美方在价格上稍微作了点让步，这时，日本方面的回答是“Hi

45、！（嘿）”。结束后，美方就如释重负地准备“打道回府”。但结果其实并非如此. 因为日本人说“嘿”，意味着“是，我理解你的意思（但我并不一定要认同你的意见）。,（2）一方虽已知悉却未能理解另一方所提供的信息内容。 即使一方完全听清了另一方的讲话，作了正确的理解，而且也能接受这种理解，但仍并不意味着就能完全把握对方所要表达的思想。,沟通是人与人之间传达思想或交换信息的过程。,一次关于成套设备引进的谈判中，某市的谈判班子对外方所提供的资料作了研究，认为对方提供的报价是附带维修配件的，于是按此思路与外方进行了一系列的洽谈。 然而在草拟合同时，发现对方所说的附带维修配件，其实是指一些附属设备的配件，而主机

46、配件并不包括在内，需要另行订购。这样，我方指责对方出尔反尔，而对方认为我们是故意作梗。 事后中方仔细核对原文才发现，所提及的“附带维修配件”只是在谈到附属设备时出现过。而中方误以为对所有设备提供备件。 这种僵局是完全由于我方未能正确理解对方的意见，作了错误的判断所造成的。,案例,（3）一方虽已理解却不愿接受这种理解。 因为他是否能够接受现实，往往受其心理因素的影响，包括对对方的态度、与对方以往打交道的经历，以及个人的偏见或成见等。,案例,我国曾获得一笔世界银行某国际金融组织贷款，用以建筑一条二级公路。 按理说，这对于我国现有筑路工艺技术和管理水平来说是一件比较简单的事情。然而负责这个项目的某国

47、际金融组织官员，却坚持要求我方聘请外国专家参与管理。 这就意味着我方要大大增加在这项目上的开支，我方表示不能同意。我方在谈判中向该官员详细介绍了我们的筑路水平，并提供了有关资料。 这位官员虽然提不出疑义，但由于以往缺乏对中国的了解，或是受偏见支配，他不愿放弃原来的要求，谈判陷入了僵局。,举例： 马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚汽车的司机解释说：“所以你只要用大概每小时 30 公里至 35公里的速度就能启动我的车子。”“做好事”的司机点点头，回到他的车中

48、。驾车者也爬入自己的车，等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速35公里的速度撞向他的车。结果是造成了18000元的损失。,举例2： 在缅因州中心港口，当地流传着10年前沃尔特科罗恩凯特首次将他的船驶入港口时的情景。这位豪放的水手看到不远处的岸边，有一小群人向他挥手致意，心里十分高兴。他模糊地听到对方的呼喊声：“你好，沃尔特” 当他的船驶近港口时，人越聚越多，仍然在呼喊：“你好，沃尔特！你好，沃尔特！” 因为对这样热烈的欢迎十分感激，他摘下了白色的船长帽；挥动着回礼，甚至还鞠躬答谢。 就在抵达岸边前一会

49、儿，他的船忽然搁浅了。人群一片肃静。深知水性的他马上明白了，原来人们喊叫的是：“水浅!水浅”,4、人员素质低下 谈判人员素质始终是谈判能否成功的重要因素，尤其是当双方合作的客观条件良好、共同利益较一致时，谈判人员素质高低往往起决定性的作用。 谈判人员的无知，好自我表现，怕担责任、语言表达不清、不守信用等是造成谈判僵局的重要原因。 此外，不适宜地使用隐瞒真相、拖延时间、最后通牒等手段也是导致谈判过程受阻、对方感情受损的经常性原因。 因此，谈判人员的作风、知识经验、策略技巧等方面的不足或失误都极可能造成谈判僵局乃至败局。,5、合理要求的差距 案例：有一家百货公司，计划在市郊建立一个购物中心，而这块

50、土地使用权归张桥村所有。 百货公司愿意出价100万元买下使用权，而张桥村却坚持要200万元。经过几轮谈判，百货公司的出价上升到120万元，张桥村的还价降到l80万元，双方再也不肯让步了，谈判陷入了僵局。,张桥村是为了维护村民的利益，因为农民以土地为本，失去了这片耕地的使用权，他们就没有了选择。于是村里想要多集资一些钱来办一家机械厂，解决农民出路问题。 而百货公司是为了维护国家利益，因为百货公司是国有企业，让步到120万已经多次请示上级后才定下的，他们想在购买土地使用权上省下一些钱，用于扩大商场规模。这时谈判已陷入僵局。 其实谁也没有过错，从各自角度看，双方坚持的成交条件也是合理的。只是双方合理

51、要求差距太大。,除了上述原因对导致谈判中会出现沟通障碍以外，环节过多也是一个重要因素，信息从一个人传到另一个人的过程中会越来越失真，一般每经过一个中间环节，就要丢失30%的信息。另外表达不明，渠道不畅，也会导致沟通障碍。,宝洁公司规定给高层管理者的报告或备忘录不得超过2页纸。 请用KISS准则 “ Keep It Short and Simple” 。,（一）闻过则喜 听到对方的反对意见时，诚恳地表示欢迎，要谦虚；对于提出意见的一方应该注意尊重对方。,二、避免僵局的发生的态度和技巧,从“褒贬是买主”的意义上讲，谈判人员提出的反对意见一方面是谈判顺利进行的障碍，同时又是他们对议题感兴趣或想达成协

52、议的信号。所以，听到对方的反对意见应闻过则喜，持欢迎态度。 站在对方的立场来看，被提意见的一方如果态度诚恳和热心，就会影响对方的心理，使他们感到自己受到尊重。只有在这种情况下，被提意见一方的说服工作才能奏效。,（二）保持冷静的态度 在谈判中会出现形形色色的反对意见，其中包括那些不合理的反对意见。在这种情况下，谈判人员一定要谨慎从事，切不能带愤懑的口吻反驳对方的意见。,从心理学的角度看，商务谈判双方的供求决定都受理智和感情的控制。 如果谈判双方对某些议题出现争吵或冷嘲热讽，即使一方的意见获胜也难以使对手心悦诚服，对立情绪难以消除，无法达成协议。,案例,中秋将至，小李先后和一些知名卖场确定了月饼促

53、销活动。准备妥当之后，一件意想不到的事发生了。一家大型连锁店单方面取消乐小李公司产品刊登海报的权利。 消息传来如雷轰顶，如果产品不能如期刊登海报，销售额保守的估计将下降百分之5，更可怕的是库房里堆积成山的货品怎么办？同行都知道，节日过后销量将直线下滑，再加上生产日期的不利因素，很可能会导致这批产品滞销，甚至在库房里过期也不是没有可能。 没有其他办法，约见采购经理是当前唯一的救命稻草了。,小李试图说服对方改变决定，而对方经理不冷不热的态度让我觉出问题的严重性，他的理由很简单：“因为修改了海报版面，所以取消了几种产品的海报权，你公司是其中的一家，当然，海报费全额退还。” 这是多么不负责任的解释，三

54、言两语会给企业带来难以估计的损失，更使人难以忍受的是他对于合同的看法：“作废！下次档期重新签署。” 人的忍耐总是有限的，小李像一头愤怒的公牛，在那位老兄的面前挥动着拳头，随后义愤填膺地发表了五分钟的演说，痛斥他的种种“卑劣”的行径，赢得了在场人员的热烈地掌声。 最后，那位经理用哆嗦的手指拨通了小李老板的电话，小李还被几个保安架到保卫处办公室填写事情经过最后小李在一片热情的赞扬中被炒了鱿鱼。,（三）遵循平等互利的原则 谈判双方尽管从规模和经济实力看有大小、强弱之别，但在法律地位上讲，享有的权利、义务应当一律平等。恃强凌弱，损人利己，不会建立良好的公共关系；而在强大的谈判对手面前诚惶诚恐，不敢维护

55、自己合理的利益，一味让步，只能使对手认为你软弱可欺，而提出更加苛刻的条件.,例如，我国一家合资企业规定合资外方代购设备，合资外方报价 110万美元，而我方通过询价得知该设备仅值70万美元，因担心外商不合作而不敢据理力争。可谓是哑巴吃黄连，有苦难言。所以在谈判中，谈判者应保持一种平和而又真挚的心态，在平等互利的基础上达成协议。,（四）持有欣赏对方的态度 在谈判中，谈判人员要善于发现对方的优点，在适当的时候、适当的地点，采用合适的话题来表扬对方，如：“别人都说你有这些优点，依我看，你还有另外的优点”。对方听到这出人意料而又合乎情理的表扬，会产生一种特别的喜悦感，他或她相应地也会以欣赏的态度来看待你

56、，这样有利于谈判工作的进展。切记说话时目光要平视对方，要使用诚恳、平静的语气，千万不可使用过头的话去奉承或讥讽对方。,（五）敢于承认错误的态度 “三思而后言之”，人是要为自己说过的话负责的，千万不可口出戏言。但一般人难免出错，特别是在谈判中常常会因为一句话闹得不欢而散。 在这种情况下，说了错话的一方应敢于承认错误，或是直接向对方道歉，博取对方的原谅；或是马上镇定下来，随后若无其事地再夸奖对方。,（六）语言要适中，语气要谦和 语言要适中是指谈判者与对方洽谈业务时既不多讲，也不能太寡言。谈判者不多说话的好处有： 一方面，可以减轻对方的负担； 另一方面，可以有更多的时间倾听对方的意见，以此探寻和观察

57、对方的谈话动机和目的，为制定对策提供基础。,谈判者不太寡言的好处有： 一方面，可以满足对方自尊心的需要； 另一方面，可以将自己的看法、意见反馈给对方，试探对方的反应。此外，谈判者不太寡言还可以形成对等的谈判气氛。 概括来说，谈判人员在谈判中忌盛气凌人、攻势过猛、以我为主，也忌含糊不清、枯燥呆板。,（七）提出互利的选择,案例：图书馆里一片寂静，然而两个邻座的读者却为了一件小事发生了争执。一个想打开临街的窗户让空气清新一些，保持头脑清醒，有利于提高读书的效率；一个想关窗不让外面的噪音进来，保持室内的安静，以利于看书。二人争论了半天，却未能找到双方满意的解决方法。管理员最终打开另一侧面对花园的窗户，

58、既让空气得到流通，又避免了噪音干扰，同时满足了双方的要求,三、处理僵局的策略和技巧,（一）先肯定局部再全盘否定 谈判者对于对方的意见和观点持不同的看法，或是发生分歧时，在发言中首先应该对对方的观点和意见中的一部分略加肯定，然后以充分的根据和理由间接委婉地全盘否定。,例如，需方谈判代表说：“用这种包装的商品我们不能要！”经过分析，供方认为他们的意见是为讨价还价找借口。这时供方可用先肯定、后否定的方法来处理：“是啊！许多用户都认为这种包装的商品不好卖掉，但是，如果真正了解这种包装的使用价值，也许会改变原来的看法，事实上有许多实例可以说明。”,（二）用对方的意见去说服对方 这是谈判者直接或间接地利用对方的意见去说服对方，促使其观点改变。,（三）反问劝导法 就是面对对方的过分要求，提出一连串问题，这一连串的问题足使你明白你不是一个任人欺骗的人。例如 在一次中国关于某种农业加工机械的贸易谈判中