商务礼仪人际沟通及职业发展.ppt

1、商务礼仪、人际沟通及职业发展,职业形象塑造及职业发展,提纲,商务礼仪 人际沟通 职业发展,第一部分：商务礼仪,商务礼仪,礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼仪包括两个部分：礼（礼节）、仪（仪表仪态） 礼仪的三个关键词：形象、尊重、规范,你是如何判断一个人的身份的？,人际交往的七秒钟印象,第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型。 38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传递出来的气质，说话的声音、语调等； 7%来自谈话的内容。,职业形象的塑造-印象心理学指导下的形象管理,形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但

2、却没人告诉你。 -乔.米查尔（领导学形象专家） 以貌取人也许是一个误区，但不修仪表是更严重的错误。,职场个人形象,服饰,个人仪表,卫生,头发 口腔 胡须 指甲,自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快 （要考虑客户方的喜好着装）,个人卫生礼仪,一个清爽干净的人总是受欢迎的，一般人们不愿意与一个蓬头垢面、邋里邋遢的人交往。要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁。 饭前饭后勤刷牙、多漱口，保持口腔清洁，尤其是吃了异味食物后，更应清洗口腔，否则带着异味与人交谈是很不礼貌的。 男人的形象是由“一头一脚”组合而成的，梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。,服饰礼仪,Top着装原则 时间（Time ）原则 场合

3、（Occasion）原则(社交场合、商务场合、休闲场合） 地点（place）原则,商务着装要点,在出席重要会议、首次与客户见面、面试时，尽量穿西服、打领带。 即使不穿西服，也不要穿牛仔裤、运动装、圆领衫。 宁可保守也不要过度追求时尚。 休闲运动，切勿穿运动装会见客户。 穿皮鞋要选择深色，以系带皮鞋为正式，不要穿白色袜子或其他运动袜。,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标。 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫（忌图案复杂、开衫或圆领） 要巧穿内衣 要少装东西,衣扣系法：双排扣，衣扣全部系上；单排两粒扣：只系上边的那粒衣扣；单排三粒扣：系上边的两粒衣扣，或单系中间的那粒衣扣。 打领带：领

4、带结的大小，最好与衬衫衣领的大小形成正比。领带打好之后，其下端应当正好抵达皮带扣的上端。,商务交往礼仪,拜访礼仪 电话预约以声音塑造形象 1）拨打电话，准备充分。 2）考虑时机，提出预约 3）面带微笑，声音愉悦 4）从容告别，礼貌挂机。,赴约前的准备 情绪准备（信心、知识、困难） 时间准备 工具准备 形象准备,见面礼仪,1、热情问候 1）礼貌进入客户办公处所，敲门 2）称呼得体 举例说明对客户常用尊称 礼貌周到，问候到所有人 3）目光接触,2、自信握手,（1）在会见、会谈场合，在双方介绍完以后，可相互握手，寒暄致意。关系亲近的可边握手边问候，甚至两人双手长时间握在一起。 （2）在一般情况下，轻

5、握一下即可，但年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只轻握一下妇女的手指部分。 （3）除因特殊原因外，不要坐着与人握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。,（4）握手应由主人、长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。 多人同时握手注意不要交叉。男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。 握手时，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手。,3、得体介绍,介绍他人相识时，要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方，即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士，后介

6、绍女士；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。 如果在介绍他人时，不能准确知道其称呼，应问一下被介绍者“请问你怎么称呼？”，否则万一张冠李戴，会很尴尬。 介绍时最好先说：“请允许我向您介绍”或“让我介绍一下”，“请允许我自我介绍。”,介绍时官方关系重于非官方关系，职级关系重于长幼关系，长幼关系重于性别关系。 介绍手势：手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手点点头，如果你正坐着，应该起立。,4、互换名片,（1）要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯，名片的递交方式：各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。双手递给客户，将名片的文字

7、方向朝客户。（2）拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。（3）同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方名片。,（4）不要无意识地玩弄对方的名片。（5）不要当场在对方名片上写备忘事情。 （6）上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。（7）送名片的礼仪：应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿正面面对对方，以齐胸的高度不紧不慢的递送过去。与此同时，应说“请多关照”，“请多指教”“希望今后保持联络”等，同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。,（8）接受名片的礼仪

8、：要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。,5、乘车礼仪,在陪同领导及客人外出时要注意： (1)让领导和客人先上，自己后上。 （2）要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。 （3)在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。,宴客礼仪,参加宴会的基本礼节 按时赴约，不迟到，不早退。 帮助或让领导、客户先入席 主人祝酒或他人敬酒时停止用餐，敬酒要注意顺序。 让菜

9、不夹菜 敬酒不劝酒 吃饭喝汤不要出声,桌次的顺序 如果宴会设在饭店或礼堂，圆桌两桌，或两桌以上时，则必须定其大小。其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大， 右旁次之，左旁为小。,席次的安排,宾客邀妥后，必须安排客人的席次。目前我国以中餐圆桌款宴，有中式及西式两种席次的安排。两种方式不一，但基本原则相同。一般而言，必须注意下列 原则： 、以右为尊、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。 、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。与宴宾客有政府官员、社会团体领袖及社会贤达参加的场合，则依政府 官员、社会团体领袖、社

10、会贤达为序。 4、遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式的宴会场合，尤应恪守。如某君已为部长，而某教授为其恩师，在非正式场合，不能将某教授排在该部长 之下。,中餐席次的排法,主人,3,5,4,6,8,7,1,1,2,商务仪态礼仪,举止礼仪 站姿：俗话说：“站有站相，坐有坐相”中国人有“站如松、坐如钟、行如风”的说法，站立时：端正、挺拔，身体的重心线应放在两只前脚掌上，双臂自然下垂，收腹挺胸 坐姿：在休闲时，可根据自己的喜欢与舒适的程度，随意选择坐的姿态。但在正式的场合，坐姿大有讲究。就坐时应坐满椅子，人体重心垂直向下、腰板挺直、双膝尽量靠拢，男士可稍微分开。 上班时，不得东倒西歪，和随意斜

11、靠在椅背上，更不能跷二郎腿或把脚搁在桌子上。,表情礼仪,走姿：要做到：稳健自如，轻盈敏捷；抬头挺胸、提腰收腹 基体姿态：背脊与腰部伸展放松，脚跟要首先着地，脚跟与脚尖要保持一条直线，“八字步”“斗鸡脚”都不太雅观。 男士走路可稍宽，两手有力摆动，不要把手反背于身后，显得老气横秋或有优越感，也不要把手插入口袋，显得小气、拘束，特别是男士。,表情礼仪,表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵 的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。 一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打

12、量、左顾右盼。 微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。,目光接触区,谈判注视区,沟通注视区,亲密注视区,仪态禁忌,不在别人面前整理衣服，如解开衣扣，穿脱衣服、提裤子、整理内衣、脱鞋弄鞋垫 不在他人面前梳头、抖动头皮屑、化妆补妆 不当众抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、挠痒痒、剔牙齿、抖腿 礼貌处理无法控制的行为，如打喷嚏、打哈欠、咳嗽时用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并表示歉意。,第二部分、人际沟通,沟通在服务中的意义,沟通是联系客户和公司之间的桥梁。 如果把技术支持工作简单地归结为服务，沟通则是实现服务的催化剂，其所起到的作用不可轻视。 一个称职的技术服务

13、工程师，应当是娴熟于沟通的“高手”。,沟通,公司,用户,沟通的过程,发出者 编码 解码 接受者,怎么讲,怎么听,渠道,影响编码的因素：技巧、态度、知识、 社会文化的背景 影响解码的因素：心态、渠道,怎么说更好呢？,沟通障碍的克服,双向反馈（事前问清楚、事后负责任） 准确表达 主动倾听,尊重地倾听,澄清你的了解,提出你的观点,确认你的了解,沟通循环图示,投诉客户的沟通,投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，没有人聆听他们的申诉。 没有人愿意承担错误及责任

14、 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切,客户投诉的四种需求,被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。,处理升级投诉的技巧,处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做

15、到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施 。 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。,处理投诉过程中的大忌,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,沟通中的清晰表达,商务沟通中的表达应该清晰而准确。 逻辑清晰 表达的逻辑思路很重要，应该把握住表达的主线。如果你的每句话都很清晰，但是连贯起来，对方却弄不清楚你的观点，就是你的逻辑出现了问题。 信息完整 沟通就是为了对某件事进行充分、透彻的说明，没有经对方的确认就省略一些问题，势必给双方造成一些误解

16、。这样的沟通效果会使人更加迷惑。 语言简洁 每个商务人士的时间都是非常宝贵的，没有人喜欢繁琐的、不必要的 嗦。因此，在逻辑清晰和信息完整的基础上，应追求语言的简洁。 增加沟通色彩 商务沟通未必就是毫无色彩的。穿插生动的比喻和幽默的描述能够更清楚地表达自己的观点和愿望。,笑傲职场江湖的五种兵器,1、勇于负责（承担是成长的加速器） 2、善于从工作中发现快乐 3、积极的心态做事。抱着“还可以做些什么”的态度去面对工作，质疑自己的方法、步骤，并加以改善。 4、强烈的团队意识。 5、养成终身学习的习惯（会充电才能放电） 十种职场新人最受前辈欢迎 ：诚信、沟通、合作、谦虚、务实、勤快、注重细节、有责任心,如何“让自己重要起来”,实干+智慧 实干首先是踏实的心态。 二是扎实的工作作风 三是坚持实事求是的态度 智慧体现在具体工作上就是有思路，讲方法，善于思考和总结。 做积极的参与者 培养自己看环境的第三只眼（看自己、看别人、看环境）,给大家的建议,不要说老板不信任你，你要问问凭什么让他信任你。 不要嫌弃老板给你的钱少，凭心而论，你觉得自己做出了什么贡献？ 不要问公平不公平，也不要在意别人是不是比你挣得多，如果你认为自己的付出不值，你尽管走人好了。 不要动不动就说跳槽，没有能耐到什么地方你都混不出样来。蹲不下身，就跳不高！ 不要觉得自己不可替代，当你这么想时有人会考虑什么时候让谁来替代你。,