某饭店前厅部管理制度

1、 某饭店前厅部管理制度 第一章前厅部概述第一节前厅部工作概述前厅部是酒店的主要生产管理部门，其职能是以客房住宿服务为中心进行规划、组织、指挥、协调。该部门实施酒店业务计划和信息反馈，并直接向客人提供各种服务。前厅是酒店的神经中枢，是酒店和客人之间的桥梁，是为总经理和市场部做出商业决策提供依据的最高员工组织前台作为一个部门，由五个子部门组成:前台、助理经理、服务员房间、商务中心、礼宾部。通过前台各分支机构的一系列业务流程和服务环节，客人可以顺利到达和离开酒店，并在入住期间享受酒店提供的高效优质服务。第二节部门组织结构图前厅部经理前厅部助理经理礼宾部经理前厅部总经理接待台中国客人服务员服务员第三节

2、前厅部经理的工作职责和工作内容前厅部经理管理层级关系直接主管：总经理的直接下属：前台主管、助理经理、礼宾主管岗位职责主持整个前台的日常工作，包括前台、助理经理、服务员室、商务中心、礼宾部。确保优质服务，最大限度地提高客房入住率、客房收入，平均房价。工作内容xxxx年度长短期房源预算；3.回顾并回复各种信件；4.尽可能在大堂工作，多与客人接触，指导接待员的工作，如果可能的话，陪同贵宾进入房间；5.处理客人的严重投诉；6.检查空的洁净室和维护室；7.组织和参加员工会议；8.与客房部和工程部合作，确保客房和公共区域的设备设施处于良好状态并正常运行；9.与销售部联系和协调，关注团队和会议的动态；xxx

3、x年度和月度经营指标，熟悉客户，了解市场和其他酒店预订情况；2.检查单个客户和团队的预订时间，以便在预测入住率时提出自己的意见；3.掌握房间状况，根据各种预订资料预测租赁情况，控制房间；4.检查下属的gfd、行为准则和出勤情况；5.负责介绍和销售其他酒店设施；6.每天将旅行社信息输入计算机系统；7.安排下属班次，分配任务，全面监督其日常工作，确保各工作环节的正常运行；8.审核和抽查预订要求，并亲自处理需要特殊安排的预订要求；9.与其他酒店部门和出租车公司紧密合作、旅行社沟通、协作；10.负责接收客人对预订的投诉，调解预订中的任何争议；11.报告前台经理未来预计入住率的波动情况；12.每周两次完

4、成10天预测表，并定期通知酒店部门客人预订情况；13.监督客人记录和旅行社信息的准备，并及时输入电脑；14.协助前台经理做一些相关工作；15.定期评估下属的表现，根据奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训；16.它能有效解决预订部的各种矛盾；17.检查个人和团队预订是否正确输入计算机系统；18.监督簿记员存档和更新当天所有预订变更和取消的客人历史记录；19.检查为个人旅行者和代表团预订的簿记员的工作，并核实确认的修订预订是否输入计算机系统；20.检查第二天到达的个人名单中是否有重复、拼写错误和纠正房价。每天检查预订预算，并检查团队房间的入住率。二、布克(接待员)管理层级直接上级：级预订部主管职责预订

5、员应接受个人预订、团体预订，并将其正确输入计算机，处理所有与预订相关的要求。更改、取消并确认预订。工作内容 1。按标准接听电话，回复预订函、传真、电传等。2.检查房间控制面板和电脑，掌握房间状态和客人情况。3.将个人客户、团队预订信息输入计算机。中4.检查第二天到达的团队的预订，检查该团队预订的房间数量、实际人数和付款方式，并打印报告。5.通过检查单个预订来检查每个预订；信函中的信息是否完整，预订订单的内容是否正确，同时检查vip客人的预订情况。6.如果你应该给旅行社佣金，你应该及时正确地输入计算机7.所有已完成的预订单应每天正确归档。8.对于重要和困难的预订，您可以要求预订部主管就具体的处理

6、方法给出明确的说明。9.每天阅读记事本，并在班次结束时与下一个班次做好交接。第2节工作程序和标准1 、电话预订程序1。接电话。问候客人。听预订要求4。询问客人的名字。出售房间6.询问付款方式7.询问客人的到来8.询问特殊要求9.询问预订代理10。重复预订内容程序和标准。在三次响铃内接听电话1问候语= 3早上好，下午好，晚上好。向部门报告：预订部门。(1)确认客人预订日期；检查计算机和房间预订控制面板。(1)询问客人的姓名和英文拼写，姓氏在前，名字在后；复述确认。(1)介绍房间类型和价格，从高价房到低价房；(2)询问客人公司名称；检查计算机，确认是否属于合同单位，以确定优惠价格。(1)询问客人付款方式，并在预订表上注明。(2)如果费用由公司或旅行社承担，则需要在客人到达之前通过电传发送一封书面信函，并做出付款保证。询问到达的航班和时间；向客人解释没有明确的到达时间和航班，酒店只能保留房间到入住当天下午4点；(3)如果客人预订的到达时间超过下午4点，要求客人保证预订。的房间(1)询问客人特殊要求，如