客户服务中心技术支持流程及制度分析_图文

1、 客户服务中心技术支持流程及制度分析_图文 简介1 、概述2 、概述3 、热线接听工作流程4 、现场服务流程5 、难题升级流程6 、维修交付、维修交付流程7 、退货和更换工作流程8 、投诉处理流程1 、概述：服务器、电脑产品在一段时间内被划分为两条不同的售后维护线，每条线都积累了大量经验，但由于集成度较低，资源没有得到有效利用。整合就是要充分发挥各自的优势，优势互补，形成统一的售后维护体系，支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务产品化奠定坚实的基础。现在我们讨论服务工作流程和规范，即让每个人都了解相关岗位之间的联系关系，同时让每个岗位的员工都知道他们在整个操作过程中的位置，从而更好地了解他们的

2、工作在整个工作中的重要性，并通过统一的服务行为改善我们的服务形象。技术支持结构:(从被动服务到主动服务)技术中心扮演技术核心的角色，可以支持各种服务请求。除了在山东完成服务请求之外，维护中心还可以支持不同地方的服务请求。分中心在各地形成技术核心，以确保及时准确地完成周边地区的服务请求。呼叫中心为用户提供了良好的+多样化的+统一的服务接入，保证了信息的快速顺畅传输，统计中心的功能要求是+2除了由区域服务量确定的技术支持人员数量之外，应使用实际技术要求来确定人员配置。技术支持人员的技术改进(由技术支持部提供)为改进提供了良好的氛围，大循环系统的技术水平设置为小循环系统:(技术中心、维护中心、子中心

3、工程师)1、工程师的工作将不再局限于单台电脑或服务器产品。相反，必须完成明确的职责，同时相互支持。2、技术级别设置不涉及具体工作地点、工作部门应用级别技术专家多系统工程师平台高级工程师系统级别产品工程师为用户提供完整的软件、硬件平台统一设计提供主要问题、典型案例解决方案大型网络工程的网络设计解决硬件级别和系统级别故障。为用户量身定制的解决方案，为用户解决硬件级和一般系统级问题，确保机器在用户环境中的最佳性能。硬件级维护产品工程师、单级维护服务工程师、维护助理工程师，为用户解决硬件级和主要系统级问题、定位、反馈产品故障，为用户解决硬件级问题。熟悉产品，及时完成分配的维修任务。2 、过程概述：最终

4、客户授权维修组织分中心代理维修人员1、维修中心现场服务流程2、分中心现场服务流程3、授权维修组织现场服务流程客户呼叫热线应答流程信息传输1、呼叫代表应答流程2、热线工程师应答流程变更、扩展、软件调试方案设计现场服务流程发送、发送维修服务流程返回机器流程疑难问题改善有偿服务流程doa非doa主要问题(包括批量) 硬件困难系统级别、应用级别困难信息流呼叫中心技术中心客户服务请求呼叫生成任务列表统计数据摘要数据库摘要技术热点困难升级列表线路中心工人工程工程师咨询服务表维修中心分中心加入服务提供商维护工程工程师咨询服务表服务记录表最终客户三、热线接听流程：授权维护组织分中心代理1、问候客户(“您好，i

5、nspur客户服务xxx为您服务”)2、仔细倾听客户需求。维护人员必须接3、引导客户回答问题(客户1、家庭信息、产品信息、故障现象、保修状态)。1、根据客户情况确定服务级别。2、根据服务政策确定服务表模式(门到门、送修= 、付费服务、电话应答)电话代表回答初步判断问题并确定服务模式1、尊重客户2、语言应清晰明确3、语气应亲切1、严禁与客户争论2、严禁推卸客户责任(“不在我们的负责范围内”) 3、严禁敷衍客户(“不清楚”)听流媒体交付、送修、电话导航、有偿服务、告知相关政策、电话回复、详细指导、电话解决任务单、详细记录客户信息、产品信息、故障现象信息，必须填写完整的信息传输，以确保不流失送别用户

6、，并直接传输至信息传输、无延迟、礼貌的送别客户，“如果今后有任何服务需求，请联系我们”，结束热线工程师； 如果您很忙，“我们会有更多的专业工程师联系您”，作为热线工程师，信息协调投诉流程人员会在15分钟内将流程订单交给热线工程师。只有当客户挂断时，电话呼叫代表才能挂断:1、确保客户服务的统一入口(电话、传真)。任务需求2、客户服务初级过滤将根据保修政策确定服务模式(门到门、维修交付、维修交付、付费服务、电话响应)分类客户判断服务模式(主要客户、紧急服务)、咨询电话指导(产品报价、变更和扩展报价、配置查询、产品信息咨询)、3、任务列表有效性(避免重复订购、有效初级过滤)、4、任务列表信息传输及时性、连续性5、。1、多样化服务接入(语音导航、在线维修服务等。2)2 、机器故障初步过滤(根据技术数据库判断和处理常见故障)3、及时信息传输、准确3 、热线接听流程：1、问候客户2、仔细倾听客户的需求3、引导客户回答问题，信息官的信息传递确保信息不会丢失。不超过15分钟2、热线工程师通过电话联系用户。热线工作人员1、根据客户情况确定服务级别2、根据服务政策确定服务方法(上门服务、维修服务、维修服务、付费服务、电话回复)。教师接电话解决判断问题并确定服务方法信息。填写详细记录。产品信息、故障现象、判断步骤、解决方案:建议信息协调员在15分钟内填写流程信息并将服务信