客户投诉处理年度培训.ppt

1、业主投诉,投诉负面影响,1.0 无 利 2.0 毁 名,提 要 投诉定义 投诉分类 正确认识业主投诉 处理业主投诉的工作流程 处理业主投诉的技巧,投诉的定义,业户（业主或使用人）因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。,投诉的分类,1)有效投诉： 有效投诉有两种情况： A/用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。,B/业主向物业管理处提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。,投诉

2、的分类,(2)沟通性投诉： A/求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 B/咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。,C/发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。,正确理解业主投诉 值得我们重视的数据： 对服务不满的业主： 96%会静静地离开， 91%永远不会再回来， 80%的此类业主将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说， 20%的此类用户更会向20个友人讲述。,为何业主会离开： 3%因搬迁而离开， 5%因建立新的友谊关系， 9%因更好更优的选择， 83%因管理者的服务不专

3、业或恶劣的待人态度。,想离开的业主会留下吗？ 70%会！ 假如他们的投诉问题被妥善解决后， 95%的业主将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。,我们该如何理解投诉？,（1）投诉能指出我们在服务过程中应改善 的环节。 （2）投诉其实是业主给予我们再度提供 改善服务的机会，使有意见的业主 重新接受我们。 （3）投诉给我们机会去令业主忠于我们。,处理客户投诉的 工作流程图,业主投诉依据,记录表,处理投诉的技巧,投诉处理禁止法则 立刻与业主摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵

4、，责难业主,处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了,处理投诉的基本原则 真心诚意地帮助业主解决问题 把“对”让给客户 不损害公司的利益,耐心倾听，不与争辩 详细记录投诉内容 重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟 通 判定物业管理投诉性质 物业管理企业要立即行动，采取措施，尽 快处理投诉内容,共享一下,物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业主。 感谢业主的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。,案例分析与分享,A、非正常使用设备设施,分享,1.0 对于事件中的人物进行必要的救治和协助 2.0 收集事发现场证据 3.0 充分利用专业人士的介入（投诉升级） 4.0 及时通上级领导沟通，进行后续工作 5.0 利用一点让步博得业主（使用人）的关注,B/ 园区受伤,分享,1.0 积极进行救助与协作 2.0 由管理处尽快落实钉子的由来 3.0 积极配合业主的有关要求 4.0 将责任方通业主沟通，达成一致 5.0 梳理物业施工现场管理流程 6.0 做好业主回访 跟进工作,C/ 房屋修缮进展不满,分享,1.