商务礼仪-成功的开始.ppt

1、1,2020/8/20,2,一、准备笔记本和笔，方便上课作笔记。 二、提前10分钟到场。 三、将手机的来电铃声、短消息铃声等以及 一切能在课堂上发出声响的物品关掉 四、 开始和结束时给自己“爱的鼓励” 五、开课之前“真心问好”。,温馨小提示,2020/8/20,3,她们给你的感觉有什么不同？,你会选择谁？,2020/8/20,4,前言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,2020/8/20,5,课程内容,仪容仪态 言谈举止 电话礼仪 办公室礼仪 拜访客户的礼仪 接待访客的礼仪 商务用餐礼仪,2020

2、/8/20,6,仪容仪态,仪容大方 举止得体,2020/8/20,7,2020/8/20,8,女 士 形 象 确 认 一 览 表,2020/8/20,9,2020/8/20,10,男 士 形 象 确 认 一 览 表,2020/8/20,11,仪态,仪态优雅。 仪态万方。 站如松、坐如钟、行如风。 头正肩平，胸挺腹收。 男士要稳健，女士要优美。,2020/8/20,12,男性站立姿势,双脚平行打开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立：客户或客人；职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,2020/8/20,13,女性站立姿势,双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,2020/8/20,14,

3、男性坐姿,一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,2020/8/20,15,男性坐姿,2020/8/20,16,女性坐姿,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,2020/8/20,17,行走姿势,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,2020/8

4、/20,18,课程内容,仪容仪态 言谈举止 电话礼仪 办公室礼仪 拜访客户的礼仪 接待访客的礼仪 商务用餐礼仪,2020/8/20,19,二、言谈举止,2020/8/20,20,语言的要求,普通话 地方话 外语 艺术语言 角色语言,2020/8/20,21,普通话训练,1、双唇音bpm（上下唇成阻） 绕口令：八百标兵 八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑。 炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。 2、唇齿音f(上齿与下唇内缘成阻)词的练习： 绕口令：画凤凰 粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。 红凤凰、粉凤凰，红粉凤凰、花凤凰。,2020/8/20,22,言谈举止,请大家想一想，我们在同别人初次谋面的时候，需

5、要注意哪些问题呢？ 练习拜访客户。,2020/8/20,23,打招呼,目光交流：要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,2020/8/20,24,称谓的选择和使用,一般情况下，在商务活动中，有两套称谓方法。 第一种就是称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。 第二种我们可以称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监，以及某某领导，就是说直接称谓他的职务。,2020/8/20,

6、25,如何打招呼,人称加时效 -适时的赞美别吝啬 -用微笑化解冰霜 -真心真意的拉近距离 “吃了吗”？ “上哪了”？,2020/8/20,26,握手,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,2020/8/20,27,握手,如何握手? 手要洁净、干燥和温暖。 先问候再握手。 伸出右手，掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 握手时，手掌呈垂直状态，五指并用，轻轻用力，时间在3秒左右。 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。,2020/8/20,28,握手,握手的次序，一般都是女士、领导和长辈先伸手，男士、下级和晚辈再握手。 握手时应避免很多人互相地交

7、叉握手。 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 切忌戴着手套握手或用左手握手。 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。,2020/8/20,29,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是陕西康健医药公司销售部的xx。 请问，我应该怎样称呼您呢？,2020/8/20,30,介绍礼仪,正式介绍的国际一般惯例: -身份低的介绍身份高的 -年经的介绍给年长的 -男士介绍给女士 -未婚的介绍给已婚的,2020/8/20,31,介绍礼仪,商业性的介

8、绍总是把身份地位低的介绍给身份地位高的,2020/8/20,32,介绍礼仪,先提某人的名字以示尊重 手势配合 除长者、女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意。 宴会桌、会议桌可略起欠身致意 牢记对方,2020/8/20,33,使用名片礼仪,递名片,2020/8/20,34,使用名片礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。 辈份较低者，率先递出个人的名片。 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出自己的名片。 接受名片时，双手去接，并确定对方的姓名及职务。 接受名片后，不宜随手置于桌上。,2020/8/20,35,使用名片礼仪,经常检查皮夹。 不可递出污旧或皱折的名片。 名片夹

9、或皮夹置于西装的内袋，避免由裤子的后方口袋掏出。 尽量避免在对方的名片上写不相关的东西 不要无意识的玩耍对方的名片。,2020/8/20,36,点头致意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,2020/8/20,37,微笑,自然、真诚，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,2020/8/20,38,上车,下车,乘车,2020/8/20,39,【自检】容易出现的问题,2020/8/20,40,会议室入座的礼仪,20

10、20/8/20,41,司机,D,C,B,A,计程车的座位次序,2020/8/20,42,主人,A,D,C,B,主人开车时的座位次序,2020/8/20,43,走廊,D,B,C,A,乘火车时的座位次序,列车前进方向,2020/8/20,44,共乘电梯,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,2020

11、/8/20,45,视线向上表现权威感和优越感，,视线向下表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,2020/8/20,46,课程内容,仪容仪态 言谈举止 电话礼仪 办公室礼仪 拜访客户的礼仪 接待访客的礼仪 商务用餐礼仪,2020/8/20,47,客户看到你了吗？,2020/8/20,48,打手机的讲究,说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,20

12、20/8/20,49,接电话的技巧,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,2020/8/20,50,打电话的技巧,做好准备 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,2020/8/20,51,电话注意事项,接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口不要过近。 若是代听电话，要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。 接到投诉电话，千万不能与

13、对方争吵。,2020/8/20,52,课程内容,仪容仪态 言谈举止 电话礼仪 办公室礼仪 拜访客户的礼仪 接待访客的礼仪 商务用餐礼仪,2020/8/20,53,四、办公室礼仪,在办公室进行沟通的时候，我们应该注意哪些礼仪习惯？ 最重要的一点是，你要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。,2020/8/20,54,办公室礼仪,分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。 工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。 谈话声音和距离的控制。 尽量避免在办公区域用餐。,2020/8/20,55,五、拜访客户的礼仪,步骤1 事

14、先约定时间 步骤2 做好准备工作 步骤3 出发前再次与对方确认， 算好时间出发 步骤4 至客户办公大楼前 步骤5 进入室内 步骤6 见到拜访对象 步骤7 商谈K 步骤8 告辞,2020/8/20,56,进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上涂画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,2020/8/20,57,见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲

15、门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,2020/8/20,58,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。 会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,会谈,2020/8/20,59,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。 说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。 感谢对方的接待。 握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后 应轻轻把门关上。 客户如要相送，应礼貌地请客户留步,告辞,2020/8/20,60,接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到办公室。 会谈。会谈结束。送客。,六、接

16、待访客的礼仪,2020/8/20,61,接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。,接待访客的礼仪,2020/8/20,62,接待临时访客 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事： 带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。 将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。 告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,接待访客的礼仪,2020/8/20,63,七、商务用餐礼仪,正确地使用餐巾 使用