A03130人际关系与沟通-xueyuan.ppt

1、主讲人 史玉杰 2020年8月,为agrati （安国特）培训班制作,人际关系与沟通,有钱可以买来一栋别墅,但买不到幸福美满的家庭, 会读书可能带来一些掌声和文凭,但是掌声和文凭带不来成就跟卓越的,很多人以为要出人头地就要好好地读书, 要把家经营好就要会赚钱, 很多人以为给儿女穿好的、吃好的、用好的,可能儿女跟父母之间的关系就会很好,为什么 少数人能成功呢? 因为 多数人希望他们能成功!,想要赢,就要有多数人的支持.,常听人抱怨说,我做事情比人家还认真, 也比人家拼命,但为什么比人家命差呢? 这说明了光凭努力与打拼是不够的,更要有良好的人际关系与丰沛的人脉做后盾,才能达成理想与目标.,一个人是

2、否能有成功的机会? 要看他的人脉是否丰沛,及与人相处时的人际关系是否运作良好?,人缘是建立人脉的基础 人脉是建立关系的基石 关系是成就工作的开始,成功的四张王牌: 1.背景(命格) 就是上一代留下来的好的人际关系,或者你自己过去建立的关系 2.人脉 是要有热情来发动的 3.能力 能力是要高人来指点你的 4.人缘 就是做人的一个基本态度,就是让人看了喜欢的一种感觉,也就是敬人者人恒敬之,人际关系账户,完成本节培训后，学员将能够： 理解如何保持和发展健康的人际关系 自觉地去努力提高同周围人的人际关系,人际关系账户,我们为什么需要银行账户？,增加人际关系账户七种方法,1、尽可能去支持和帮助别人 2、

3、富有人情味 去理解对他们来说重要的东西是什么 倾听他们的心声 记得他们告诉你的关于他们的家庭，爱好，习惯等等的事情 对他们有兴趣的东西表现出爱好 3、恪守承诺 恪守承诺、言出必行 4、在下属成功时向他表示祝贺 5、表示赞赏和感激 “请”和“谢谢” 6、当你令下属难过或失望时，说“对不起”. 7、给他们一些惊喜,三大法宝 微笑 点头 赞美,改善人际关系,具体表现 脸笑 嘴甜 仪表,嘴尖 眼红 心眼小,腰,软（弯）,不做,“ 人”,沟通技巧,完成本节培训后，学员将能够： 理解沟通的重要性 学会与同事和上级之间进行沟通的方式,在任何一家企业内 80%以上的事与沟通有关 80%以上的障碍由于沟通不畅引

4、起,什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人和群体间传递，并达成协议的过程。,沟通是管理者们必须做的实际工作，通过沟通，可以： 获得及时的信息 推动工作 化解矛盾 构建关系 获得对个人想法的支持,沟通的作用,沟通要素,发送者 接收者 信息及其编码与解码 通道 反馈 障碍 背景,沟通障碍,地位影响 语义问题 感觉失真 文化差异 环境混乱 对主题不了解 信息渠道选择不当 无反馈 时间限制 发出的信息不完整、不准确,表 达 倾 听 反 馈,沟通的三个环节,7%,55%,38%,关于表达的方式,肢体语言,语调,内容, 谁的问题找谁 该找谁就找谁，提倡水平沟通,高效表达的原则, 谈行为，不

5、谈个性, 确保对方唯一理解, 尊重对方, 推介利益，少谈自己, 表达要做充分的准备，做到六要, 表达内容做逻辑性强5W1H,倾听的好处 倾听并不简单 “听”比“说”更能表现人的势和度 倾听自身就是语言 倾听能增进友谊和信任 倾听能准确的了解真象 善听才能善言 倾听能激发对方的谈话欲 倾听才能纳谏,会说的不如会听的倾听,倾听的要点, 准确了解对方 弥补自身不足 善听才能善言 激发对方交流欲望 获得友谊和信任,不要轻易下结论 善于发掘言外之意 不同意也不立即打断对方 先让对方说完 边聆听边做记录, 积极聆听 , 善于聆听 ,选择环境 选择时机（时间、地点） 适应讲话者的风格(距离远/近、声音高/低

6、、浪 漫/幽默) 当面倾听 视觉型、听觉型、触觉型 耳眼并用,倾听的技巧（1）,专注的神情 不分散精力（关掉电视、不看手表、少接电话） 不仅仅听你想听的内容 不要过多的打断 不要虚假的点头、微笑,倾听的技巧（2）,焊接工段李段长:,打 断,打断,打 断,打断,打 断,刘师傅，质检人员反映，最近的焊缝质量发现些问题，你们班 ,我们班怎么啦，质量一直很好，就是那天小马 ,我不是说小马那件事，我是说让你们查一查 ,查什么，我们每天都坚持自检、互检， ,我不是说你，是说最近， ,我知道你不是说我，1班大家都很好，你爱怎么罚就怎么罚吧 （甩手而去）,李段长本意：公司新进了一批焊丝，质检员反映使用后有些问

7、题，李段长想让刘班长再进一步了解一下情况，谁成想如此结果！,“打断”的结果,焊接1班刘班长：,排除情绪 排除个人情绪，情绪不好时不沟通 排除对事的偏见 例：心里想：这本来就是你的错，别狡辩了 排除对人的偏见 例：此人一贯言过其实，吹牛不上税，不可信。 排除先入为主，自以为是 例：没等对方说完，忙说：好了，这事我知道了。,倾听的技巧（3）,设身处地，学会发问 从说话者的角度来理解问题 不要随意联想 关注表情、语调、神态 不时地问一些细节和深层次的问题,倾听的技巧（4）,不用杀手词语和杀手动作 你的观点不对 根本不是这回事 你不是在开玩笑吧 不要扯蛋了，现实点吧 这个问题我调查过了，不要再蒙我 你

8、懂什么 ,倾听的技巧（5）,假笑 莫名其妙地摇头 打哈欠,沟通中信息接收方向信息发出者作出回应予以确认的行为,反 馈,完整的沟通过程：,反馈的要点, 反馈的必要性, 反馈的内容, 表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给出修正性意见, 针对对方内容 针对对方需求 把握时机 集中在对方的可控范围 对事不对人,使用描述性语言, 对定义取得一致的理解 把握反馈的时机 反馈要具体 确认对方反应,不反馈 将表达（发表意见）当成反馈 消极反馈 当面不说，背后乱说,常见的问题：,JOHARI视窗,自 我 寻求反馈,了 解,不了解,给予反馈,他 人,了解 不了解,公 开,隐 蔽,盲 点,未 知,了 解

9、我,不了解,了解 他 不了解,公 开,隐 蔽,盲 点,未 知,公开区域： 你知，我也知，信息 对称，不会产生误解 和障碍 隐蔽区域： 我知，你不知，信息不对称容易造成对方的误解和障碍 盲点区域： 你知，我不知，信息不对称，容易造成自我方的误解和障碍 未知区域： 你不知，我不知，信息不正常对称，影响工作绩效,沟通有四种区域,自 我 寻求反馈,了 解,不了解,给与反馈,他 人,了解 不了解,公 开,隐 蔽,盲 点,未 知,沟通的目标就是要扩大“公开区域” 途径一：积极地“寻求反馈” 途径二：积极地“给予反馈” 途径三：积极“寻求反馈”，同时积极“给予反馈”, 针对对方的需求 观点明确具体 尽量多一

10、些正面的、有建设性的意见 把握时机，不必要即听即答 集中于对方可以改变的行为 对事不对人、使用描述性而不是评估性的反馈 考虑对方的接受程度 确保理解,如何给予反馈：,要点一：倾听、不打断 要点二：避免自卫 要点三：提出问题、澄清事实、询问细节 要点四：总结接收到的反馈信息,以确认对它的理解 要点五：向对方表明你将考虑如何采取行动 要点六：尽力理解对方的目的,如何接受反馈,了解上级意图-多听，聆听、理解 表现你的支持-尤其在上级弱项方面予以支持 执行上级指令-承诺、询问、响应 善为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议 汇报部属情况-及时汇报工作，及时反馈、沟通信息 寻求领导反馈-主动寻求反馈 力求简单明了-把握沟通要领，简单、说透、省时,怎样与上级沟通,怎样与下属沟通,主动关心-询问、问候、了解需要与困难 支持工作-帮助解决问题，给予认可、辅导、培训 同情理解-倾听，让部属倾述，给部署以信任、尊重 指示反馈-清楚的指令、及时的反馈，使部属心明如镜 给予协调-沟通、调解、解决冲突 多说小话-有情有理的