角色认知与沟通4-4.ppt

1、,自 检,步骤二： 确认需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,问题的两种类型： 1、开放式问题 2、封闭式问题,步骤三 阐述观点FAB原则,F（Feature） 特色 A（Advantage 优势 B（Benefit） 利益,步骤四 :处理异议,在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点，在工作中你想说服别人非常难，同样别人说服你也是非常困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。 当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服

2、对方。 处理议异时，态度要表现出具有“同理心”,步骤五 达成协议,a) 感谢 b) 赞美 c) 庆祝,步骤六 共同实施,第六讲：怎样与领导、下级、同事沟通,怎样与上级沟通： 上级需要 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理 为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议 提供信息 及时反馈，工作汇报，沟通信息,部属需要 上级沟通行为 关心 主动询问、问侯、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、 给予精神物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 重视 授权、信任、尊重、

3、认可 得到指示 清楚的指令、不多头领导、 健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突,怎样与下属沟通：,特别强调：技巧永远只是冰山之巅， 须以雄厚的品德为基础。 沟通中最大的问题：站在自己的角度， 用自己的要求和标准衡量别人,管理沟通 领导模式必须适合的三种要素 1.你自己,即领导者 2.职员 3.应完成的任务,个人沟通的五种风格,自我暴露,自我实现,自我克制,自我保护,自我交易,对待别人或接受别人方面的有效性,高 低,低 给予反馈 高,基本的领导模式： 1.命令性 2.指导型 3.扶持型 4.委托型,低 低,高,高,与职员的沟通程度,克服沟通障碍,系统思考

4、、充分准备 沟通需要因人制宜 充分运用反馈 积极倾听 调整心态 注意非言语信息,管理者沟通的基本观念,1.如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。 2.在沟通中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。 3.为管理者，你的目标是要沟通，而不是抬杠。,沟通的误区,1.并不是沟通越多越好 2.沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不是原因 3.我们所有的人都有运用沟通解释某些事情的倾向,沟通是非题：,1、在什么情况下，你把信息传达给对方，对方最容易了解？ A、我充分发挥自己的语言能力来表述 B、用对方能明了的字眼 2、在什么情况下，一个复杂的信息更容易被对方了解

5、A、告诉对方“小心”这段话很关键，注意听 B、利用例子或比喻来增进信息的清析度,3、什么情况下比较容易记住主要的观点， A、用重复的方式增强主要观点的意思 B、清楚的表达“主要观点”的意见 4、用什么方式判断对方是否明白我的意思？ A、问对方你明白了吗？ B、请对方要重复一遍接收的信息 5、什么情况下可以让信息接收更有效？ A、 注意信息传达者和他传达的信息 B、事先猜想传达者下面要讲些什么？ 6、什么情况下可以使信息变得更容易被了解？ A、在信息传达者传达完成之前不作任何判断 B、 讲的当中一边接受信息，一边判断,7、信息接受者如何增进对信息的理解 A、仔细听，每隔一段时间向信息传递者反馈 B、打断传达者的讲话，表达自己的感觉 8、好的听众是什么？ A、当信息传达者停止说话时，已作好回应 B、不了解时及时提问 9、什么情况下能同时加强传达与接收的效果？ A、双方保持良好的目光接触 B、认真听，目光接触并不重要 10、人际沟通包括： A、言语方面沟通交流 B、言语与情感两方