公共关系.ppt

1、1111物业管理 范群 孙琪 张敏 程兴芸,公共关系,公 共 关 系,第一节公共关系基础知识 第二节人际关系概述 第三节建立、维持和发展人际关系的原则和方法 第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用,第一节公共关系基础知识一、公共关系的基本涵义,“公共关系”一词来源于英文“Public Relations”，缩写为“PR”。所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。其涵义包括如下四个方面： (1).以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不

2、是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。 (2).目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。 (3).公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。 (4).社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。,二、公共关系的基本要素,公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关 系的活动过程，其基本构成要素有三个，公共关系的主体、 客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。所

3、有 的公共关系活动都围绕着这三个要素及其相互间的关系进行。 (一)、公共关系的主体 社会组织 社会组织是指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群 体，如企事业单位、政府机关和社会团体等，是公共 关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、 行为者。所有的公共关系都是由一定的社会组织来开 展的。,(二)、公共关系的客体 公众 公共关系的客体指的是公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对象。公共关系的客体是公众。公共关系中的公众不同于其他领域、其他学科的公众，在公共关系中有其特定的含义，指的是那些与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。 社会

4、组织的公共关系活动是必须围绕着公众来开展的。公众的不同，决定着社会组织所采取的公共关系策略、方式和手段等的不同。社会组织只有将自己所面对的公众进行明确的划分，才能进行有针对性的公共关系活动，也只有这种公共关系活动才可能是行之有效的。,. 公众与组织的关系：公众分为内部公众和外部公众两大类。内部公众指组织内部的成员，这是与组织面对的最直接、关系最密切的公众。内部公众以外的公众形成组织的外部公众。如对于一个企业来说，员工、股东、董事会等是其内部公众，顾客、政府和新闻媒介等则是其外部公众。 .公众对组织的重要性：公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。首要公众是组织最为重要的公众，决定着组织的生存、发

5、展，组织往往投入最多的人力、物力、财力等来维持和促进与他们之间的关系，如企业的员工、股东和顾客等都是企业的首要公众。次要公众对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性的作用，如新闻媒介、政府机构、社区等。首要公众和次要公众以外的公众属于边缘公众。首要公众、次要公众和边缘公众的划分不是固定不变的，在不同的时期和不同的情况下可以相互转化。,.公众的动态发展过程：公众分为行动公众、知晓公众、 潜在公众和非公众。行动公众指的是已经以实际行动和 组织发生直接的和确定的利害关系的公众：知晓公众指 的是那些已经同组织发生影响和关系，但尚未行动的公 众；潜在公众是指将来可能会与组织发 生利害关系的 公众；前

6、三种公众以外的公众即为非公众。组织要用长 远的眼光来看待公众，才能有助于企业制定长远的发展 策略。 .组织对公众的喜恶程度，公众分为受欢迎公众、被追求 的公众和不受欢迎的公众。受欢迎公众是指与组织相互重 视并建立起密切而又良好关系的公众；被追求的公众是指 组织单方面追求的公众，如新闻媒介；不受欢迎的公众 是指那些对组织一味追求利益而组织极力回避的公众。,(三)、公共关系的手段-信息传播,信息传播是联系公共关系主体和客体的中介段，包括传播工具、传播媒介、社会交际等。组织与公众通过双向的信息传播，增进了相互间的认识和理解，既有利于塑造良好的组织形象，也有利于塑造支持组织发展的公众。 公共关系活动中

7、的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。传播者指的是策动传播的公共关系人员；传播的内容指的是公共关系信息；传播媒介指的是传播的渠道和工具，一般通过大众传播和人际传播；传播对象指的是传播的受众，即公共关系信息的接受者。 公共关系传播的方式有很多，基本方式有：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播等。,三、公共关系的职能,(一)、收集信息，咨询建议 组织通过公共关系活动广泛收集信息，监测组织面对的内外环境的变化， 然后将收集的信息进行分析整理，并编制具体的公关方案，为组织的领导 决策提供咨询和参考。 (二)、进行宣传，引导舆论 公共关系的实质在于信息的传播，组织通过进行宣传，

8、即信息传播，将组 织的情况、政策和行动通过各种传播方式及时、准确、有效地传播给特定 的公众，以增进公众对组织的了解。组织要善于建立舆论，通过宣传或通 过社会公益活动，提高组织的知名度和美誉度，在公众中形成关于组织的 良好的舆论。当公众对组织的舆论出现褒贬不定或者出现危机时，组织还 要善于通过不同的方式引导舆论，在必要的时候甚至还可以一定程度地控制舆论，引导舆论朝着有利于组织的方向发展。,(三)、交往沟通，协调关系 沟通协调是公共关系的最根本的职能，其他职能都是为沟通协 调服务的。公关活动的重要内容之一就是要在组织与内部公众 与和外部公众之间进行信息沟通，并协调组织与内部公众和外 部公众之间的关

9、系。这些关系包括组织内部关系、社区关系、 顾主关系、媒介关系和政府关系等。 (四)、树立形象，广结良缘 信誉和形象是组织的实力和人员素质在经济、技术、社会三方 面的综合反应。在市场经济激烈竞争的环境中，良好的信誉和 形象是组织生存和发展的重要条件。组织要在公众面前树立良 好的信誉和形象，不仅要靠企业大练“内功”，为公众提供优 良的产品和服务，也要依靠组织的公关传播，通过各种媒介手 段向社会广为介绍组织的真实的、优良的品质，让公众了解和 熟知这些优良的品质，加深印象。,四、公共关系与人际关系的联系与区别,(一)、联系： .从工作内容上看，公共关系中包含了许多人际关系，如组织 的公共关系人员在具体

10、从事公共关系活动时，不可避免地要 发生个体与个体之间的关系，从而建立一定的人际关系； .从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段，公共关 系的重要传播方式之一就是人际传播； .组织的公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组 织与公众进行有效的沟通。,(二)、区别： . 体现在公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体 是人； . 体现在公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私 人关系； . 体现在公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交 际技巧； . 公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传 播。,什么是“人际关系”呢？,第二节人际关系概述,一、人际关系的涵义 (

11、一) 、社会关系 .社会关系，归根结底都是人与人之间的关系，即人际关系。人际关系是社 会关系的载体，各种社会关系只有通过复杂而又具体的人际关系才能形成并 得到体现。因此，我们既不能离开社会关系来谈论人际关系，也不能离开具 体的人际关系来抽象地谈论社会关系。 . 人之所以称其为人，首先在于他的社会属性。离开了社会，人不称其为人。 人们在社会生活中从事各种各样的活动，彼此间建立了各种各样的关系，如 生产关系以及建立在生产关系基础之上并由生产关系决定其性质的政治、法 律、道德、宗教和艺术等各方面的关系，这些关系之和，我们统称为社会关 系。,(二)、人际关系,.人际关系是人们在活动过程中直接的心理关系

12、，它 是人们社会交往的基础，也是人们日常生活、社会活 动所不可缺少的。人际关系是我们生活中的一个重要 组成部分。 .人际关系也被称为“人际交往”，包括亲属关系、学友 （同学）关系、朋友关系、师生关系、雇佣关系、战 友关系、同事及领导与被领导关系等。 .人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影 响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效 率及个人与组织之关系均有极大的影响。,A? B? C?,二、人际关系的功能,(一)、合力功能 选择题: 1+1 2 . ( ) A. C.= (二)、互补功能 “三人行，必有我师”一直告诫我们在交往中过学习他人的长处来弥 补自己的短处。良好的人际关系可以

13、在知识结构、性格、思想、工 作风格和工作能力等许多方面形成取长补短的功能。这种互补功能 ，不仅对于个人的发展有着很大的帮助，而且对于企业的成功更具 有重要的意义。,.放到一个团体中来看，一个人的力量加上另一个人的力量到 底等于多大的力量，它的答案则没有1+1=2这样简单了，由于 人际关系的结构和人际关系的状况不同，这里就存在着三种 可能：1+1=2，1+12，1+12。 .拿破仑回忆录中对马木留克兵与法国兵的个人作战能力与团 体作战能力进行比较:马木留克兵个个精于骑射，但纪律松散 ，不善协作；而法国兵剑术与骑术虽均不如马木留克兵，但 纪律严格，团结协作。因此，两个马木留克兵绝对能打赢三 个法国

14、兵，100个法国兵与100个马木留克兵势均力敌，而300 个法国兵大多能战胜300个马木留克兵，至于1000个法国兵就 能打赢1500个马木留克兵。 由此可见，在一个团体中，由于人们的结合方式和结合程度 不同，一句话即团体内部的人际关系状况不同，则团体的整 体效应也就是组织的“合力”就完全不同。,(三)、激励功能 人际关系所具有的激励功能，是指在一个群体中，成员间通过相互了 解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞、互相激励的作用，使群 体中的成员能够积极进取，提高生活、学习和工作的活力，达到提高 质量、效率和效益的目的。 (四)、沟通感情功能 情感的交流沟通是人际关系具有的又一功能。人之所以有

15、合群的需 要，重要的原因之一是人的感情需要交流沟通，需要宣泄，这样才能 疏解生活和工作的压力，维持身心的健康，感受生活、人生之美好。 通过这样一种情感的沟通交流，能够加强人与人之间的感情，有利于 在人际交往中发挥人际关系的合力、互补和激励功能。培根曾经说： “当你遭遇挫折而感到愤懑抑郁的时候，向知心挚友的一席倾诉，可 以使你得到疏导。那沉重的压在你心头的一切，通过友谊的肩头 而被分担了。”,(五)、交流信息功能 交流信息的功能是人际关系的一个基本功能。在现代社会中，由于 科技的高度发展，信息的交流方式和途径也千姿百态。人们可以通 过随时随地收听广播来获得信息，通过看电视、读报刊来获得信 息，人

16、际间的信息交流却永远不能为其他传媒手段所替代。人际间 交流信息是直接的和双向的，其充分、具体、细致、微妙和机密性 等特点是其他途径所不具备的，许多信息只能通过人际交流才能实 现。人际间的信息交流，可以使你获得一个个直接的、具体的、不 同的意见，并刺激你灵感的产生。任何一个人要想最大程度地实现 自己的人生价值，任何一个企业要想实行有效的经营管理，就必须 掌握人际关系这门科学的理论，掌握人际关系的规律，掌握和运用 好协调人际关系的技巧。,三、影响人际关系的主要因素,从人际吸引和人际交往两个方面来分析影响人际关系的因素。 (一)、影响人际吸引的主要因素 人际吸引是指在人际交往中个体主观上体验到的在空

17、间和时间上对他人的依 存情感。这种情感是一种个体对他人的积极感情，是个体对他人给予的正面 评价倾向。人际吸引的主导心理因素是人的感情。人际吸引是一种特殊的人 际影响，它的直接结果就是喜爱。正是这种人际间的吸引，主导着人们对于 交往对象的选择，对于良好人际关系的建立产生着重大影响。 .临近因素 临近因素是指空间距离对人际吸引产生的影响。临近性吸引就是指空间距离 的临近性，使交往双方容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。临近因素 可以促进人际关系的建立和发展，但并不必然导致良好人际关系的建立和发 展，只有交往后双方互相产生了积极的印象，才有助于形成和谐、融洽的良 好关系临近因素不仅对于人际关系的建

18、立有着重要的影响，而且，对于人际 关系的维持和发展同样有着重要的影响。,.首次效应 也称第一印象。当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人 接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，心理学称这种现象为首次效应或第一印象。第一印象的好与坏对交往对象的选择发挥着强烈的影响，甚至是决定性的作用。 .互补性因素 互补性因素对人际吸引产生的影响，其直接含义是指当交往双方的 需要和需要的满足途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。互补有两大类：一类是需要互补，一类是作风和性格等方面的互补。 互补性吸引产生的原因正体现了人际关系的实质：人们进行交往的目的总是要寻

19、找某种需要的满足。在交往的过程中，如果能从对方那里获得需要的满足，便会对对方产生亲近的情感，从而与之建立良好的人际关系。从这个意义上说，互补性吸引是人际吸引的实质所在，其他人际吸引，最终都是需要的互补。 .移情效应 在心理学中把对特定对象的情感迁移到与对象相关的人或事物上的现象称为“移情效应”。,.相似性因素 相似性因素对人际吸引产生的影响，是指交往双方多方面的相似性，使彼此 在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情绪体验，易 产生心灵的共振，使彼此的思想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互 吸引。 .互动频率因素 互动频率指的是单位时间内交往的次数，如1年、1月、1日。因此

20、，互动频 率对人际吸引的影响也就是人们彼此间交往的次数对人际吸引产生的影响。 .代价-酬赏理论 在交往过程中，如果交往的双方在付出一定的“代价”后，都能获得相应的 “酬赏”，则交往的双方之间就存在着一定的吸引力，使得交往能够进行下 去，否则，交往则可能中止，交往是满足人们需要的途径。这一交往理论要 求我们在交往时，不能只考虑满足自我的需要，以自我满足为中心，而对交 往对象漠不关心，忽视对方同样有着需要满足的需要。,.情感的相悦性 亦称相互性原则。情感相悦性是人际交往中产生的一种意识倾向性，即喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些不喜欢自己的人。当交往的一方对另一方表现出喜欢的倾向性，则会吸引另一方

21、与之交往。人际吸引总是相互的，心理学家大量的实验证明，人们喜欢那些对自己有利和喜欢自己的人，有时，人们会把喜欢作为一种礼物报答那些满足自己需要和喜欢自己的人，这就是所谓“爱人者，人恒爱之”的心理机制。 .个性因素 现实中人际关系是人们交往过程中所表现出来的个性品质互动的结果，优良的个性品质会导致人际吸引，有利于建立融洽的人际关系。个性品质包括人的外表、人格品质和能力等方面。在现实的人际交往中，人们总是喜欢那些具有优秀品质的人。,(二)、影响人际交往的因素,人际交往是建立人际关系的途径，是人与人之间沟通信息、交流思想感情，进而发生共鸣或冲突行为的过程。 交往是一个复杂的过程，大体上可以分为三个层

22、次： 第一步、进行信息的沟通 第二步、社会知觉与归因层次 第三步、形成互动或拒绝互动,第一步、进行信息的沟通 借助于交往双方都能理解的符号系统互通情况。在信息沟通上主要存在着语义障碍。沟通过程中的最基本活动是言语活动。言语活动是一种心理活动，是用声音表示出的思维活动的结果。人们在言语活动中所表示出来的能力是区别很大的。有的人口若悬河，对答如流；有的人则说话迟钝，词不达意。显然，不善言词、反应呆板等会成为交往的障碍。在人际交往的过程中，由于民族、地域、生活习惯以及性格、情绪等方面的差异，往往会形成语言障碍，使人们之间的语言沟通产生了困难。 因此，如果要提高我们自身的交往能力，首先要提高我们的言语

23、能力，包括表达能力和理解能力，同时还要提高我们自身的言语沟通素质，根据交往对象的具体情况来选取我们信息发送的形式和内容，即“见什么人说什么话”，主动减少沟通中的误解和障碍，增强我们适应交往对象、理解交往对象的能力。,第二步、在社会知觉和归因层次上，可能会出现一下效应： .刻板印象 指人们对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。 作为一种心理定势，“刻板”是其根本特点。刻板就是呆板而没有变通。 刻板印象就是对事物或人物的呆板而没有变通的印象。刻板印象的消极作 用在于它使人们的认识僵化，容易造成先入为主的观念，使人们好像戴上 了有色眼镜，阻碍人们开拓视野，接受新事物，在交往中容易

24、妨碍交往双 方的正常认识。 .先入印象 在交往双方接触之前，相互之间或一方对另一方已经通过某种渠道掌握了 一些信息，并据此形成了某种印象，这就是所谓先入印象。 .成见效应 第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往 对象尚未显露出来，或者未曾了解的一些个人品质主动地归属于他，而不 管这个人是否真的具有这些品质，这就是所谓成见效应。也就是说，由于 第一印象是人们在第一次交往过程中形成的，因而这种印象特别深刻，并 形成一种“成见”，以后要改变这种印象往往不太容易。,.晕轮效应 也称光环效应。指人们在认识过程中，在认识逻辑上常出现的一种偏差， 即由知觉对象所具有的某种特征推及对

25、象的总体特征，从而产生美化或丑 化对象的印象。 光环效应在很大程度上是一种主观臆测，因而不可避免地会造成“以偏概 全”的错误。以某一个优点来全面肯定一个人或以一个缺点去全面否定一 个人都会产生不良后果，所谓“一叶障目，不见泰山”；以一个人的面貌 去推测他的内在的优缺点、智慧、品性等，往往会发生认知偏差，所谓“ 人不可貌相”。 .近因效应 人际交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近发现的情况占优势 ，从而掩盖了对交往对象的长期的、一贯的了解，这就叫近因效应。 在人们的知觉、印象中，对某一客观对象的了解是长期的。随着大量新情 况的出现，过去的印象容易逐渐淡薄，甚至消失，而最近的印象较强。因

26、此，如果不能辨证地、历史地看待我们的知觉对象，往往容易受近因效应 的左右，导致人际交往中认知的偏差和失误。如某个人在工作中一直表现 很好，同事们对他的评价一直很高，可由于一次偶然的错误，他的同事们 开始转变了对他的认识，大量的负面评价随之出现。这就是近因效应在起 作用。,(三)、互动层次,在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。每个人的自我意识不一定都是正确的，有的人过高地看待自己，因而狂妄自大，这是自傲心理的表现。而有的人过低地看待自己，形成自卑的心理，这些都妨碍了人们的正常交往。,第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法,一、原则 指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。一旦这些基

27、本的行为规范被打破，不仅人际关系难以建立起来，即使已经建立起来的人际关系也无法正常的维持，也就更谈不上什么进一步发展人际关系了。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。具体说来，这些行为规范包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。,(一)、平等原则 人际关系特别是良好人际关系建立的前提。在交往中只有以平等的姿态与人交往，不盛气凌人，不高人一等，给交往对象以充分的尊重，才有可能形成交往双方之间的心理相容，产生愉悦、满足的心境，促使交往的继续，使人际关系得以建立，乃至于建立良好的人际关系。平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。我们这里所讲

28、的平等是指人格上的平等。无论人们生理上是健康还是残缺、在职业上是“好”还是“坏”、在地位上是高还是低、财产上是多还是少，在人格上都是平等的。这就要求我们在交往中，一定要平等地对待他人，尊重他人的自尊心和感情。总之，交往必须平等，这是建立、维持和发展人际关系的一个重要原则。,(二)、互惠互利原则 互惠互利包括三个方面：一是物质上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，但他也从对方那儿得到了物质的回报；二是精神上的互利，即交往双方在思想、情感等精神方面的交流是对等的；三是物质-精神上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，而对方以精神方面的某些内容作为报答。如一方送给另一方物质上的礼物，而对方

29、报答以友谊的增进。 人际关系的建立与改善，必须在双方互惠互利的基础上，相互满足彼此的利益与需要。如果一味地追求自己的利益而忽视了对方的利益，人际关系则无法建立，即使已经存在的人际关系也不可能持久。,8/30/2020,(三)、诚信原则 诚信原则是现代市场经济中各行各业一个基本原则，也是人际关系 建立、维持和发展所必须遵循的一个基本原则。“诚”，即真诚、诚 实，在人际交往中以真情待人，说真话，不说假话，所谓“言必信”。 这是人类追求的一个美德。当今社会里，诚信的人受到人们的称赞 和信任，而不诚信的人则受到人们的谴责。一个诚信的人能够以真 情待人，能够言行一致，前后一致。因此，人们可以根据他的言论

30、 去判断他的行为，进行正常的交往。而一个不讲诚信的人，前后矛 盾，表里不一，说一套做一套，人们无法判断这个人的行为趋势。 对于这样的人，人们是无法与之进行正常的交往的。诚信是相对于 他人而言的，没有交往就无所谓诚信的问题。只有当人与人交往时 才发生诚信的问题。人离不开交往，而交往同样离不开诚信。治国 也好，理家也好，还是做生意也好，都需要遵循诚信的原则。,(四)、宽容原则 宽容原则是人际交往中不可或缺的基本原则，是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。 宽容是消除人际矛盾的有效途径之一。能够宽容他人的人才能得到别人的宽容，通过宽容他人

31、达到相互宽容，就能获得更多的朋友，建立起更加密切的关系。 宽容是充满了自信的一种表现，是有坚定的意志、有明确的目标和理想而又心胸宽广的人对他人的谦让，是为了减少不必要的麻烦而团结更多的人的主动容忍。宽容也不是不讲原则，而是有着坚定的原则，同时又把原则性和灵活性有机地结合起来。,二、建立、维持和发展人际关系的方法,(一)、提高知识素养，增强交往实力 (二)、牢记对方的名字 (三)、尽量迎合对方的兴趣 (四)、真诚的赞扬和欣赏对方 (五)、真诚而又巧妙的批评,(一)、提高知识素养，增强交往实力,知识就像一张风帆，帮助我们在人际关系的海洋中顺风前行，拓展我们的人 际关系。在现实的社会生活中，有些人能

32、够与不同年龄、不同职业的人谈天 说地，谈笑风生。一个共同特点就是知识量丰富。人际交往，一个重要的内 容就是信息的传递。在交往中如果你知识贫乏，无法提供给交往者丰富而有 用的信息，就无法满足交往对象对信息的需求，因此，这我们要不断提高自 己的知识素养，增强我们的实力。 首先，掌握与我们所担任的社会角色有关的信息和知识。我们每个人在一定 的社会组织中担任一定的社会角色，我们所担任的角色是多元化的，角色规 定了我们传递和接受信息的最基本内容。 其次，掌握与社会生活密切相关的信息和知识。生活是丰富多彩的，是人们 最为关心的内容之一。因此，上至天文地理、国家大事，下至家庭生活知 识，我们都应尽可能的掌握

33、。这将在人际交往中使你的交谈话题层出不穷， 能够在多方面满足人们对于信息的需求。,第三，扩展兴趣和爱好并掌握与之有关的信息和知识。我 们知道，兴趣、爱好相同的人相互间容易建立起良好的人 际关系，因此，我们要努力培养我们对于诸如音乐、体育 等方面的兴趣和爱好，这样，既丰富我们的业余生活，又 提高我们自身的素质，拓宽我们的交往渠道。而无论从哪 一个方面讲，这都对我们的交往大有裨益。 最后，当我们与确定的对象交往时，应该掌握与交往对象 有关的信息和知识。知己知彼，方能百战不殆。在交往中 如果我们掌握了与交往对象有关的信息和知识，我们就能 够知道其兴趣所在，也就能够有针对性地与之交谈。言语 交往的一个

34、基本规律是，如果你以对方感兴趣的内容作为 话题，必会受到对方的欢迎。,(二)、牢记对方的名字,美国人际关系学家戴尔卡耐基指出：记住交往对象的名字，并在下次交往 中叫出来，等于给了对方一个很巧妙的赞美。而若是把他的名字忘了或者叫 错了，你就会处于非常不利的地位。当我们和一个人有过一面之缘而再次相 见时，大都不记得对方的名字。许多人都曾体会过此时的尴尬。当一个曾与 你见过面的人再次与你相见时却询问“请问贵姓？”，很多人在内心中体会 到自己的被轻慢。有时候记住一个人的名字真是很难，但这只不过是客观原 因。多数人不记得别人的名字，只因为他从未意识到一个人的名字对一个人 所具有的重要性，也从未意识到记住

35、一个人的名字会带给他人什么，带给自 己什么。因而，他不肯花时间和精力将一个人的名字牢牢地耕植在自己的心 中。名字，从表面上看只不过是一个人的符号。然而，如果你这样想，那就 大错特错了！任何人都不允许他人怠慢甚至侮辱自己的名字。如果你这样做 了，他甚至会以自己的生命作为代价来捍卫自己的名字。名字，代表着一个 人的存在；名字，代表着一个人的尊严；名字代表着一个人的一切。每一个 人是那样的重视自己的名字，即使名人也毫不例外。,(三)、尽量迎合对方的兴趣,中国有句俗话“欲取先予”，说明应酬学上的一条基本原则：达到自己的目的，必须先迎合对方的需求。在交往中，我们可曾注意到别人的兴趣所在？我们与人交往，可

36、曾在这方面努力过？虽然我们大都懂得“欲取先予”的道理，但在交往中我们大都忽视了这一点，我们更为重视的是自己的兴趣所在，我们只是要在别人面前表现自己，使别人对自己感兴趣。但别人并不对你所要的感兴趣，事实上他们也只对他们自己所要的感兴趣。因此，惟一能影响别人的方法，是迎合对方的兴趣所在，谈论他所关注的话题。美国人际关系学大师戴尔卡耐基所说：打动人心的最佳方式是，跟他谈他最珍贵的事物。当你这么做时，你不但会受到欢迎，也会使生命获得扩展。一个人只要对别人真心感兴趣，那么，在两个月内他所得到的朋友，就能够比一个要别人对他感兴趣的人在两年之内所交的朋友还要多。,(四)、真诚的赞扬和欣赏对方,赞扬能满足一个

37、人的自尊需要，实事求是、恰如其分、真心实意的赞扬，有助于被赞扬者肯定自己的价值，这对人是一种良好的刺激因素，并形成一种正面的心理定势，会使人更好地表现自己。赞扬别人时，应做到以下几点： .内容适度，符合实际，实事求是； .方式适度，不是无原则的吹捧，不是阿谀奉承，是 发自内心的； .频率适度。忌太过慷慨，要选择好时机。,(五)、真诚而又巧妙的批评,现实的交往中，赞扬是受欢迎的，批评是不受欢迎的。批评不是一件容易的事，难度要比赞扬大的多。批评得法，非但不会有损与被批评者之间的关系，反而会增强双方之间的关系。那么到底应该怎么办呢？ 首先、我们的出发点必须是抱着与人为善的态度。批评的目的，不是要拿对

38、方出气，不是通过批评别人达到贬低别人抬高自己的目的，而是希望对方改正错误，帮助对方进步，是为了对方好。 第二、选择适合的场合。批评场合的选择要遵守宜私不宜公原则，选择一个私下的场合。批评的基本原则是除非必要时公开批评，否则不要公开批评对方。公开批评要讲求策略，尽量保住被批评者的“面子”。,第三、时机宜闲不宜忙，宜静不易动。选择对方不忙的时候和心情平静的时候提出批评，会取得较好的效果。不要选择对方正忙得不可开交，甚至感到疲劳的时候，不要选择对方情绪激动、大悲大喜的时候。不然不仅不能收到良好的批评效果，反而会影响彼此间的关系。 第四、语气委婉、商量，不宜直接、指责。心理学证明，当一个人受到批评时，

39、他的神经会处于亢奋状态，心理紧张，甚至会出现反抗的心理。而良好的态度，委婉的言辞，可以使被批评者神经和心理处于平静状态，这样可以大大减少对抗情绪，易于接受批评。 第五、对事不对人。批评只能针对对方的错误行为，不能涉及对方的其他方面，特别是对方的人格尊严。比如，“你太糟糕了！”等等，被批评者多半不考虑你的批评是否有道理，心理上会产生对抗情绪。,第六、就一事论一事。如果在批评时翻老账，重提对方过去所犯的并已改正的错误，一是会使对方觉得你不是善意的帮助；二是觉得你不是一个宽容的人，是个“记仇”的人，以后他会对你多加小心，使得彼此间心理距离拉长。 第七、倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误

40、的原因。批评是人际交往的一种形式，是双向互动的过程。倾听对方的解释，至少有三点好处：一是可以较全面地了解对方犯错误的原因，以便更有针对性地帮助对方；二是可以了解对方对批评的反应，有助于及时检验批评的效果，并采取相应的补救措施；三是可以形成一种双方平等的气氛，有利于对方接受批评。,第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用,物业服务企业作为一个新兴的服务领域，正处在一个逐步发展壮大的过程中。通过把公共关系引入到物业管理企业，可以为物业服务企业获得有利的公共宣传，建立良好的“法人”形象，及时处理在物业管理过程中可能发生的不利事件，提高自身在社会公众中的地位和知名度。因此，如何运用公共关系，应当引起

41、物业管理企业管理者的高度重视，并把它作为一种内求团结、外求发展的管理手段纳入日常工作范畴，从当前自发性的不自觉的活动中转人到有明确工作目标和指导思想的状态中来。,一、物业服务企业如何运用公共关系基础知识协调各 方面关系,物业服务企业面对的公共关系对象主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等，企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。业主是物业服务合同的主体，是物业服务企业的服务对象，企业应把与业主的关系放在首要位置。从物业服务企业在进行公共关系处理过程中出现的矛盾可以简单归结为几个点： 一是有些物业管理服务内容没有硬性标准可参考，使业主的期

42、 望与实际感受往往有差距； 二是物业服务企业矫枉过正，为了争夺市场，对服务给予过高 承诺； 三是业主在享受权利的同时，并不清楚自身的义务。,如何解决这些矛盾？,(一)、与业主进行有效协调沟通,.主动上门了解业主 向业主介绍企业运作情况，向业主解释物业管理有关规定，征求业主对企业的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，更好地体现“业主至上，服务第一”的宗旨，使业主感受到企业热情而主动的服务，缩短业主与企业之间的距离，加强彼此间的了解，还提供了业主和企业今后沟通的有效途径。 .开辟各种宣传园地 定期出版物业管理的宣传杂志，通过宣传栏，宣传杂志等发表业主对管理工作的意见，体现企业对业主的尊重，吸引业主

43、积极参与，积极配合管理工作。通过这些宣传园地，企业可将具体的管理制度，服务程序和管理费收支情况，重大的管理措施等通告给业主，征求业主的意见，取得客户的监督；通过这些园地，企业还可向业主提供一些有关房地产、法律、经济等咨询服务和商业信息，以满足业主多方面的需求。,.开展丰富多彩的社区文化活动 随着生活水平的不断提高，业主们希望在物业管理管辖范围内可以有丰富的业余生活，以消除工作中的疲劳，得到一个安全、文明、舒适、和谐的居住或工作环境。企业除了要为业主提供优质服务和高效管理以外，还应加强社区文化建设，开展各种文娱活动，以活跃社区文化气氛，丰富业主的业余生活，加强业主与管理企业的沟通，加强业主与业主

44、之间的沟通，提高整个社区文化水平，建立睦邻和谐的社区环境。 .有效的处理业主投诉 投诉是业主的权利。作为服务业，即便是最好的企业也不能避免客户的投诉。物业服务企业必须以一种正面的心态来理解业主的投诉，投诉是企业改善服务的基础，有利于企业的健康发展。,(二)、与开发商进行有效协调沟通,从目前的物业管理相关的矛盾纠纷可以看出，物业服务企业 面临的问题，很多是开发商无法实现对业主的承诺引起的， 在现实中往往扮演业主和开发商之间的“中间人”，起着协 调和润滑作用。如何较好的解决这些矛盾？ .客观了解情况，协助开发商与业主的沟通 当开发商与业主发生争执时，物业服务企业应深入了解情况，掌握双方的诉求，诚信

45、处事。在业主入住阶段，经常会发生业主对交付使用的房屋质量不满意，找到物业公司反映情况。因保修责任应由销售房屋的开发商承担，物业公司应将情况及时向开发商反映，并督促开发商与业主通过沟通寻找解决办法。,.兼顾双方的利益 物业服务企业由于介于开发商与业主之间的特殊位置，要取得两方面的配合才能把管理工作做好，在处理有关争议时应尽可能兼顾两方面的利益。对业主要尽力为其争取合法权益，而对开发商则要从维护其良好商誉的角度出发，说服开发商不要为小小的眼前利益而损害自己的社会形象，应对兑现自己的承诺表现出应有的诚意。 .灵活务实，互谅互让，解决问题 很多时候，开发商并不是不愿意兑现其作过的承诺，而是因确实面对一

46、些具体困难而无法及时兑现。对这种情况，物业服务企业应协调业主和开发商的关系，让双方相互理解和尊重，共同商议出变通解决问题的办法。对不能马上解决的问题要分步解决，不能整改的问题作出经济补偿，求同存异，对一些非原则性的问题，双方均多作让步，以缓解彼此的对立关系，建立友好合作的关系。,(三)、与新闻媒体进行有效协调沟通,对物业服务企业而言，新闻媒体兼具双重重要意义：一方面，新闻媒体是有效的传播工具，通过它可与各种各样的公众进行沟通，树立物业服务企业良好的形象，实现企业的目标；另一方面，新闻媒体又是物业服务企业非常重要的一类沟通对象，因为新闻媒体对社会舆论有着很大的影响力。 1物业服务企业与新闻媒体协

47、调沟通的方式： 1).新闻发布。对物业服务企业而言，企业历史、服务、企业形象及商业特点、员工及 其活动、企业社会活动等都是新闻的理想题材，值得用新闻发布的方式公之于众。 2).记者招待会。采用记者招待会的方式，可以使记者们直接看到或听到他们想知道的 东西，同时记者们可以当面询问企业的重要人物一些问题。对于企业而言，这是一 种给新闻界留下深刻印象，进行自我推销得很好的方式。召开记者招待会时，要向 记者们提供一套新闻资料，包括图表、照片等。 3).企业名人文章、人物志及通论文章等特写。 4).物业服务企业应尽量与新闻媒体合作，努力将企业管理层的观点传达给对方，防止 记者们从不可靠的地方取得资料以致

48、使事实被严重歪曲，产生不利于企业发展的舆 论导向。,2物业服务企业应沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机公关管理 危机公关管理可分为危机预防和危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，后者是在危机发生后的处理应付。从某种意义上讲，企业应对危机的能力集中反映了企业的公关关系管理水平，同时也反应了企业员工的专业素质。从企业的角度出发，成熟的企业应该致力于建立一套健全的危机处理系统，力求将危机消除在萌芽阶段，或者在危机出现之时将危害降低到最小。一个企业的危机公关意识有多强，企业的抗风险能力就有多强。 物业服务企业面对着错综复杂的多方面关系，因此必须要有危机意识。在危机公关处理时，应该从以下几个方

49、面出发，与新闻媒体进行有效沟通： 1).制定沟通政策。与新闻媒体沟通之前须有周详的沟通政策，要预先拟定应对各种公众关心问题时的策略。沟通政策最关键的内容是指定新闻发言人，统一对外表态口径。切忌对外发布相互矛盾的消息，那样只能引起公众不必要的猜疑，增加危机处理的困难。,2).做好准备工作。要明确在公开场合不宜使用的词句，例如： 死亡、解雇、歧视等。同时，明确应反复强调的词句，例如 ：安全、关注、长期的良好关系、满意等等。此外，管理者 可以要求新闻媒体在采访前列出可能涉及问题的项目，在许 多情况下这种要求都能得到满足。在为问题做准备时，尽可 能多地搜集数据、事实、统计结果等材料，并把它们制成卡 片

50、随身携带，增强自己所做声明的说服力。 3).妥善回答。管理者在采访中妥善应答是成功与媒体沟通的关 键。管理者应简洁而直截了当地回答问题，不要重复采访者 所说的不适宜的话，尽量引用真凭实据来加强说服力，懂得 如何把问题的回答引向有利于企业的事实，变负面陈述为正 面陈述，还应注意不要把采访者提出的未经本方查证的数字 或事实视作讨论的依据等。,4).与新闻记者建立良好的关系。采访是新闻记者的本职工作，要尊重这一职业和他(她)的敬业精神，尽量以坦诚的态度进行沟通。新闻记者认为他们代表公众，而且认为公众有权利了解真相。因此，发言人的回答应反映出对这一立场表示感谢。管理者可能不赞成公众或媒体的某种观点，但

51、首先要对公众的关注表示感谢。 5).掌握好时间。在接受采访时，要掌握好时间。不要急于作答，在回答每个问题之前，用十秒钟的时间来整理答案，“十秒钟间隙法”对于防止不适宜词句的脱口而出非常有帮助。,(四)、与政府主管部门进行有效协调沟通,物业服务企业应该有充分的社会责任感，积极协助政府主管部门做好相关的工作。企业应该密切关注与物业管理行业相关的法律法规的情况，并积极参加政府主管部门组织的相关会议，落实政府与物业管理行业相关的方针政策。企业应积极参加所在地的物业管理协会，以便更有效的与政府主管部门进行协调沟通。,二、如何加强物业服务企业的公共关系能力建设,(一)、确立企业公共关系工作的明确目标 物业

52、服务企业在策划公共关系活动时，要结合自身周边 的实际情况，在实际操作中要充分体现出目的性的特征。 比如在多长时间和范围内企业知名度将要达到什么样的 效果，要使业主的满意度提升到一个什么样的水平等等。 在制订计划时，要把企业的长远目标和现实的公共关系 目标相结合，做到远近结合，既考虑到企业的需要，也 要考虑到能否实现这个目标；实施计划时，不仅具有明 确的公共关系目标，而且还要有具体的操作目标，使公 共关系目标不至于表面化。,(二)、加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共 关系的认识,员工作为物业管理企业的内部公众，在公共关系活动的开展中处于重要的位置，员工公共关系是一切公共关系的起点

53、。因此，要做好内部员工的公共关系工作，建立良好的职工关系，团结和依靠本企业员工，充分发挥他们在公共关系前沿的良好作用；使每一位员工都自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。加强对员工公共关系的开展，可以根据企业不同的目标和对象进行不同的培训教育。 1).各级领导干部，包括物业管理企业的领导和各职能管理部门的领导。通过培训教育使他们熟悉公共关系的概念、公关工作的主体、对象、目标以及公关工作的基本职能和原则等内容，并能贯彻和运用。 2).专兼职公共关系人员。企业的专兼职公关人员是企业公关工作的一个重要组成部分。为了适应企业公关工作的需要，首先要造就一支能够胜任工作的专兼职公共关系人员队伍。由于企业

54、公关工作的专业性很强，对专兼职公共关系人员的专业知识水平、组织协调能力、语言文字表达能力和对外交往能力等都提出了较高的要求。对专兼职公关人员的培训，就是要使他们达到规定的这些要求。 3).一般的工作员工。熟悉并能熟练运用与本职工作有关的公共关系流程、管理标准和工作规范。,(三)、把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业,物业管理企业宜通过多种方式和途径，采用主动的态度向业主及业主大会公布包括财务数据在内的一些“敏感”内容，就物业管理下一阶段的工作计划与安排听取业主、行业主管部门及社区等公众的意见，加强与包括业主在内的公众的沟通，以满足公众受尊重的需要，促使他们产生肯定的内心体验，对物业管理企业

55、传递的信息持乐于接受的态度。物业管理单位可以通过有计划组织业主参观物业管理工作场地，对物业管理区域内的一些文化娱乐设施适当安排公共开放日，组织物业管理单位与业主、社区及行业主管部门之间的各种联谊活动等多种手段，拉近公众与物业管理企业之间的距离，增近公众与物业管理企业的亲和力，增加业主对物业管理工作的认识了解与支持。,(四)、要努力开拓公共关系活动的渠道和途径,从目前来看，物业管理开展公共关系活动方法有： 1).创造和利用新闻 2).积极参与各种社会活动 3).编写和制作各种宣传材料 4).加深公众印象的其他办法,(五)、搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共 危机进的处理能力,企业要针对在

56、经营过程中可能遇到的各种风险，树立高度的警觉意识，建立科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能。面对突发事件等公共危机时，物业企业应按照紧急情况处置预案的程序和步骤，在处理危机的过程中，加强与社会公众、大众传播媒介(报纸、广播等)的沟通，在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来，把握住舆论导向主动权，避免在公众宣传中处于不利的地位。当因物业企业自身的原因可能导致企业形象受损时，就要以负责任的态度，及时诚恳地向公众解释道歉，争取公众的谅解。 企业公共关系不等于企业的对外宣传，也不等于广告活动，更不是一种虚有的外在形式，单凭一两次公关活动是很难达到理想的效果。物业管理经营者要抛弃急功近利的思想，把公共关系作为一种企业管理的有效手段坚持下去，为物业服务企业注入新的管理活力，最终促进自身效益的提高。,三、人际关系基础知识在物业管理中的应用,从物业管理学