接待客户注意事项.ppt

1、接待客戶及接聽電話禮儀,迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，尤其是迎接，是给客人良好的第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。,在與客戶溝通時，有三点要注意： 第一、要细语柔声，使用标准的普通话，避免粗声大嗓。没必要高谈阔论，所谓有理不在声高。 第二、要善于跟交谈对象互动。跟别人说话，你说了半天，别人觉得都是废话，不爱听，有意思吗？所以要互动。 第三、要注意尊重对方。,在與客戶溝通時，谈话礼仪要注意： 一、不打断对方。你有说话的权利，对方也有说话的权利，别轻易打断别人，打断别人是没有教养的标志; 二、

2、不补充对方。真正容人的人会给别人说话的机会，给别人表达意愿的权利。待人接物交谈的基本技巧少说多听，因为言多必失; 三、不纠正别人。不是原则问题，不要随便对别人进行是非判断，大是大非该当别论，小是小非得过且过; 四、不质疑对方。不要随便对别人谈的内容表示怀疑。我们在日常中，有时候得罪人伤害人的就是一些小是小非。,接待客戶注意事项： 1、对前来访问、洽谈业务、参加会议、稽核的客人，应首先了解对方到达的時間、參與人數等，如客戶搭乘飛機時，應了解清楚客戶的航班、是否需接送，並安排派車迎接。如遇到重要客人，需反饋上層，請上層決定是否需派人去迎接客戶，並需在約定時間前到達。如客戶需要住宿的，需提前作好相關

3、準備。 另需提前跟上層說明，到訪客戶名稱、人數、如何就餐等先提前請示好，以便客戶需就餐前的準備。,接待客戶注意事项： 2、接到客人或客戶到達后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们美丽的城市”、“欢迎您来我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。,接待客戶注意事项： 3、到了办公现场，有现场的礼貌接待问题。礼貌服务有具体要求，以礼待客，办公室工作要求接待三声。 第一声：来有迎声。当客人走进办公室的时候，要主动微笑致意：“你好”，说声话。有的人有个缺点，不认识你，决不理你，这是非常不好的。 第二声：问有答声。对客人的问题有问必答，不厌其烦。 第三声：去有送声。善始善终，

4、客人告辞的时候要道别。,接待客戶注意事项： 4、客戶要求解答問題，而本人不知道的，需了解清楚客戶的意思，跟客戶說明狀況，再找對應的主管與客戶進行解答，切忌在不知道時亂說一通，造成客戶的質疑，也影響公司的信譽。 在處理事務過程中，需以最快的速度進行處理，不可讓客戶等待。,接待客戶注意事项： 5、如果客户已逗留至快用餐时间，均无告别之意，应请示上層是否需要备餐。注意，请示时要將上層请到别处再问，并要了解清楚饭菜的特点和丰盛程度，切忌当着客户的面就请示上層是否需要备餐；再與客戶溝通，若需要备餐，剛進行安排。,接待客戶注意事项： 6、如客户提出告辞时，要等客户起身后再相送，切忌没等客户起身，先于客户起

5、立相送，这是很不礼貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪；因此，每次待客结束，都要以欢迎“再次见面”的心情来恭送对方回去。同时选择最合适的言词送别，如说些“希望下次再来”等礼貌言词。,接待客戶注意事项： 7、当确定客户已离去且已走远后再轻轻的将门关严。一定不能在客户刚出门时你就将门砰的关上；否则，会让客户感到来此做客是不受欢迎的。客户告辞时如带有较多或较重的物品，送客时应帮客户代提重物，并按照引导宾客的礼节送客。,接待客戶注意事项： 8、尤其对初次来访的客户更应热情、周到、细致些。通常送客可考虑送到大门口。与客户在门口、电梯口或汽车旁告别时，要目送客户上车、关上电梯门再离开。要以恭

6、敬真诚的态度，笑容可掬的表情挥手致意，不要急于返回，应待客户完全消失在你的视野外，或电梯门关闭后，或车开出视线外后才可结束告别。,接聽電話的禮儀,接電話要求： 1、在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。左手持听筒、右手拿笔； 2、电话铃声响过两声之后接听电话, 拿起电话机應首先自报家门，用禮貌话语如：“您好，XX公司, 我是XXX ”，並了解打電話人的公司名稱、聯絡資料等； 3、认真理解对方來電話的意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；应备有电话记录本，重要的电话应做记录；电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下

7、，以示对对方的尊敬。,接電話要求： 4、客戶來電時如需你處理相關事務，就需掌握讓對方等待的時間，在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等5分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的。事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。 一般对方会问：“大概需要多长时间？”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重

8、视这件事。,接電話要求： 5、倾听电话要耐心, 有時难免会接到顾客抱怨的电话，如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。,接電話要求： 6、对方打错电话也应亲切应对 ,这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。最好的 回答：“公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。,接電話要求： 7、如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，您也应该说一声：“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。,接聽電話【案例】 以下为接听电话礼仪的事例： 台湾林女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。 同事：时光公司，您好！请问您找谁？ 林女士：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林女士：我是台湾林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林女士：谢谢您！