天猫规则高压线

1、天猫规则（客服常遇问题）,你 的 芳 疗 护 肤 顾 问,天猫客服规则-高压线勿靠近,一.发票问题 （扣6分） 二.关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！） 三.付款方式，不能打银行卡（扣6分） 四.信用卡，消费卡支付问题（扣4分） 五.发货、退货、库存（赔偿30%） 六.关闭订单（关闭扣6分） 七.泄露他人信息（扣6分）,你 的 芳 疗 护 肤 顾 问,一、发票问题（扣6分）,发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下：下面都是违约，不能说 1.商家表示不提供发票 2.商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让

2、买家承担发票邮寄费用 3.商家表示特价商品，无法提供发票 4.商家表示“纳税主体变更申请中，”“发票打印机维修中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5.经营类目为A，告知只能开具B类发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6.只能抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7.客户要发票，商家提出只能给收据。,你 的 芳 疗 护 肤 顾 问,1.买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? 商:亲,本店提供正规发票的,只

3、是本店是每月一开,集中寄出的, （您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝） 2.问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 亲，在您收到货后，我们每个月一开，会以挂号式的形式寄给您，邮费我们这边出的哦，请放心哈。 （说没有,扣6分）,一、发票问题（扣6分）发票案例（a）:,提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；,你 的 芳 疗 护 肤 顾 问,发票案例（b）:,一、发票问题（扣6分）,备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。,问：

4、有没有发票？ 答：有发票 （回答没有扣6分，两个扣一万保证金） 问：我买精油，可以开衣服（其他商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们开的是精油，公司要报税的，请谅解！ 一定不能答应，不管它说什么都不能答应，出现答应的情况扣6分 问：我卖的200元的产品可以给我开500的发票吗？ 答：亲，根据您交易的金额给您开具发票，我们是需要报税的，请谅解哈！ （一旦答应，扣6分）,你 的 芳 疗 护 肤 顾 问,二.关于交易（投诉你）,时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信，实体等

5、等）,问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗？ 答：亲，抱歉啊，我们只能用旺旺，公司禁止登录QQ了呢。 备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。,你 的 芳 疗 护 肤 顾 问,淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。,案例分析（付款方式） 问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行？ 答：请通过支付宝购买，我们不支持其他汇款交易，请谅解！,备注：买家主动提出汇款扣6分；诱导买家汇款扣12分,三.付款方式（扣6分）,你 的 芳 疗 护 肤 顾 问,问：这款产品可以用信用卡支付

6、吗？ 答：亲可以用信用卡付的。 问：这款支持信用卡分期付款吗？ 答：亲可以的，页面显示的支付方式我们都是支持的。,四.信用卡支付（违规扣4分）,案例分析（信用卡支付）,商城默认是支持信用卡支付的。,说不可以信用卡付款：每笔扣4分,你 的 芳 疗 护 肤 顾 问,页面显示的支付方式截图：,你 的 芳 疗 护 肤 顾 问,1.发货：承诺4.30前付款的（星期天的延顺至周一）当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记！ 2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。（投诉成立，则先行赔款给买家。） 3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货。,五、发货、退货、

7、库存 （投诉未按约定时间发货，赔30%保证金）,你 的 芳 疗 护 肤 顾 问,五、发货.退货.库存 案例,问：在吗？你这个产品还有货吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 （说无货，投诉！） 问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢？ 答：亲，这款4.30分拍下的可以当天发货。 （当天内一定发出，晚发或者不发，投诉！） 问：亲，这款支持7天无理由退货吗？ 答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，来回运费有买家承担哈。请谅解！ （所不支持，投诉成立，先行赔偿。）,（投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过500元）,你 的 芳 疗 护 肤 顾 问,问：我拍错了，

8、麻烦你帮我关闭交易？ 答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。 违规成立：关闭扣6分 PS：公司所有客服不能关闭客户订单。,六.关闭订单 案例分析,你 的 芳 疗 护 肤 顾 问,七.泄露他人信息（扣6分）案例,泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 泄露信息风险案例： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的