中国联通集中crm系统部署方案.ppt

1、中国联通集中CRM系统部署方案,内部资料 注意保密,2010 年 4 月,第一部分 CRM系统现状分析 第二部分 集中CRM系统规划思路 第三部分 整体方案设计 第四部分 后续工作建议,目录,CRM系统在BSS中的位置,系统架构与功能现状,省分CRM系统,订单管理,渠道管理,产品管理,业务资源管理,客户资料管理,客户评价管理,客户问题管理,公共支撑管理,市场营销管理,总部CRM系统,产品管理,业务资源管理,用户资料管理,异地服务,渠道管理,客户接触服务支撑管理,3G电子化销售平台,业务受理,渠道管理,产品管理,资源管理,系统管理,统一报表,iPhone管理,佣金管理,客户接触服务支撑管理,目前

2、实现一级架构的系统： 网上营业厅 3G电子化销售系统 以上系统通过调用省分CRM系统能力来实现营销和服务功能，业务逻辑和数据管理在省分系统 CRM系统采用两级架构： 总部CRM系统主要负责3G产品管理、移动业务资源管理、移动异地业务服务等功能。 省分CRM系统主要负责2G/固网/融合等业务受理的端到端支撑、3G业务业务处理,公共支撑管理,当前架构下面临的挑战,CRM系统传统的总部-省分两级架构在过去很好的支撑了2G、固网、融合业务的发展，但在新的形式下面临诸多挑战：,集团统一管控力度加大，要求依托一体化IT支撑架构实现对全网收入、欠费、佣金、结算的透明管控，对产品套餐管理、渠道管理、业务资源管

3、理、营业受理流程等的统一管控需求越来越强烈，与现有分省建设管控模式的矛盾日益突出 集团全国性业务需求推出的频度和深度不断加大，现有分省改造支撑模式导致工程联调难度大，建设周期与业务需求的矛盾日益突出 公司经营方式正在逐步向互联网营销模式进行转变，要求公司的IT支撑作为一个整体向外提供统一的服务，而目前分省建设运营模式导致各省分系统之间客户体验存在一定差异，一体化服务要求与省分差异化实现的矛盾日益突出,第一部分 CRM系统现状分析 第二部分 集中CRM系统规划思路 第三部分 整体方案设计 第四部分 后续工作建议,目录,规划目标,管控目标：依托一体化IT支撑架构实现对客户资料、产品套餐、渠道佣金、

4、业务资源、营业受理流程等的统一、规范、透明管控 业务目标： 支撑全网、全渠道、全业务运营，实现一体化营销服务 集中核心功能及数据，实现全国性业务需求快速部署能力 合理分布外围差异化能力，满足一线营销服务管理要求,规划思路,根据上述分析并结合现状，根据业务统一管控的力度及业务需求的统一程度，计划分三阶段建设一个集中的CRM系统，以达到管理层目标，应对未来的挑战 第一阶段： 建设集团集中的CRM系统，搭建整体技术框架 将省分系统中的客户资料管理、产品管理、业务资源管理、渠道管理、客户评价管理（积分/信用/俱乐部）、订单管理等功能及数据割接至集中系统 省分保留客户评价（维系挽留）、销售管理、市场营销

5、、客户问题管理（客服）、应急开通等功能 客户投诉数据定期上传集团，客服系统与集团集中CRM系统通过界面集成方式实现互访 第二阶段： 将省分的客户评价（维系挽留）、销售管理、市场营销、客户问题管理（客服）等功能及数据割接至集中系统 省分保留应急开通、公众客户社区经理等功能，满足一线营销管理以及紧急状态下业务开通的需要 第三阶段（可以和二阶段交叉并行）： 在实现全国31省核心功能及数据的集中后，在整体技术框架下对功能划分、业务流程进行优化调整,第一阶段规划思路,第一阶段规划思路,1、新建集中数据管理中心，并在此基础上实现原有省分CRM中的核心能力（订单处理、业务资源管理、产品管理、渠道管理、客户资

6、料管理等）的集中支撑，提供统一的业务运营门户。 2、省分保留部分支撑能力，新增统一接口平台、数据管理平台、应急开通，构建省分运营中枢。,第二阶段规划思路,1、省分CRM系统一阶段保留能力由集中CRM系统统一接管，客服、一卡充等外围系统同步实现集中建设，优化运营管理流程。 2、省分保留统一接口平台、省分数据管理、公众客户社区经理和应急开通四部分能力。,第一部分 CRM系统现状分析 第二部分 集中CRM系统规划思路 第三部分 集中CRM系统整体方案设计 第四部分 后续工作建议,目录,目录,系统总体设计方案,集中数据管理中心解决方案,设计思路,根据上述阶段划分，总体方案设计重点针对一阶段内容进行框架

7、设计，后续二阶段功能可以在此整体框架下进行构件化扩展。 设计思路： 统一登陆门户：建设统一门户管理，实现全网、全业务、全渠道角色的单点登录，统一认证 应用与数据分离： 建设独立的数据管理中心，向外提供集中、统一、标准的数据服务，实现数据共享 应用内聚与解耦：将CRM域的功能解耦成若干的独立功能子系统，各功能模块对外暴露标准服务，考虑分厂商实施 集成关系标准化：借助SOA架构和ESB技术，实现集团内外部系统之间集成关系的标准化,一阶段系统功能分布（1）,面向公众客户的客户接触管理、订单处理和客户资料管理相关能力合并，形成集中CRM的营业受理 业务资源管理、产品管理面向全业务、全客户、全渠道集中建

8、设，形成集中CRM中的业务资源管理和产品管理 公共支撑管理中报表统计能力单独建设，其他能力在集中CRM中仍然形成公共支撑管理 面向公众客户的市场营销管理和销售管理仍然保留在省分 客户问题管理相关能力保持不变，面向全客户，仍然保留在省分,客户接触管理,订单处理,业务资源管理,客户评价管理,渠道管理,产品管理,客户资料管理,公共支撑管理,营业受理,公众客户评价管理,公众渠道管理,业务资源管理,产品管理,公共支撑管理,报表统计,集团客户支撑,市场营销管理,销售管理,客户问题管理,公众客户社区经理管理,市场营销管理,销售管理,客户问题管理,集中CRM,省分运营中枢,维系挽留,原有省分CRM系统能力,营

9、业受理,客户接触管理,订单处理,业务资源管理,产品管理,客户资料管理,业务资源管理,产品管理,市场营销管理,销售管理,客户问题管理,市场营销管理,销售管理,客户问题管理,公共支撑管理,公共支撑管理,报表统计,一阶段系统功能分布（2）,集中CRM,省分运营中枢,原有省分CRM系统能力,客户评价管理,渠道管理,公共支撑管理,客户接触管理,订单处理,业务资源管理,产品管理,客户资料管理,市场营销管理,销售管理,客户问题管理,客户评价,渠道管理,公共支撑管理,报表统计,社区营维,维系挽留,营业受理,业务资源管理,产品管理,市场营销管理,销售管理,客户问题管理,客户接触管理,订单处理,业务资源管理,产品

10、管理,客户资料管理,市场营销管理,销售管理,客户问题管理,客户评价能力拆分：客户分级管理、目标客户分群管理、信用管理、积分管理、俱乐部管理全部由集中CRM中客户评价子系统实现；面向公众客户的维系挽留仍然保留在省分实现，面向集团客户的维系挽留由集团业务支撑子系统实现 渠道管理能力拆分：对社会渠道（代理商）和自有营业厅的管理由集中CRM中渠道管理实现；对社区经理的管理支撑由省分实现，对大客户经理的管理支撑由集团业务支撑实现 集团客户支撑：面向集团客户的客户接触管理、订单处理、客户资料管理、市场营销管理、销售管理等能力由集团业务支撑子系统承接,公众客户评价管理,公众渠道管理,公众客户社区经理管理,维

11、系挽留,客户评价,渠道管理,集团业务支撑,客户接触管理,订单处理,客户资料管理,市场营销管理,销售管理,集团客户支撑,关注点：集团客户支撑与营业受理的关系,划分思路 降低业务耦合度，减少系统间相互调用，避免系统互相影响 保证集团业务的统一管理，提高客户感知 业务处理分布 说明 新增集团（含新增成员）的新装业务在集团客户支撑系统中统一受理（包括租线类、语音类等全业务）并生成客户订单，后续处理环节营业稽核、资源分配、施工处理（程控、测量、装机等）都由省份IOM系统提供支撑 成员用户的非集团业务的变更在营业受理系统中受理,集团客户 管理域,公众客户管理域,集团 客户 支撑,总体部署架构,产品 管理,

12、公共 支撑 管理,报表 统计,流程引擎,业务运营门户,公众 渠道 管理,三户资料,产品资料,业务资源,渠道资料,业务逻辑总线（S-ESB）,数据服务总线（ D-ESB ）,集中数据管理中心,业务 资源 管理,公众 客户 评价 管理,营业受理 1N,营业受理 1N,集成关系整体视图,1,2,3,4,集中CRM系统通过ESB实现与外围系统的对接（总部BI可通过数据库同步）,为保证工程实施进度，保持VAC的现有路由策略不变，可以研讨总部一点对接的技术与工程可行性,集中CRM系统直接与省分运营中枢中的数据管理平台对接，完成省分数据的下发,原有省分系统与省分CRM系统的接口全部由省分运营中枢的统一接入平

13、台继承，避免周边系统大范围改造。,关注点1：营业受理按地域支撑,营业受理做为CRM系统的核心支撑能力，在方案设计中采用按地域部署多套应用的方式： 利于厂商互备：一旦厂商资源发生变化，支撑响应出现问题的时候，可以考虑由其他应用厂商接管 利于业务分担：可以有效实现业务分担，避免出现单系统性能压力过大的情况；一旦某个应用发生重大故障且无法短期恢复，影响面可局限在部分地域，同时可以考虑由其他应用接管 利于个性化需求响应：在集中初期业务统一管理力度有限的情况下，可以通过点对点方式快速响应省分个性化需求 利于并行实施：工程割接过程中，可以充分调动多厂商资源并行实施，降低对单个厂商的资源需求，分散工程压力，

14、减小工程风险,关注点2：总部CRM系统功能演进,由于集中CRM系统采取试点之后推广的策略，因此在31省割接完成之前，为保证不影响现有业务的开展，不对业务流程进行大范围调整，建议保留总部CRM系统的完整支撑能力，集中CRM系统以省分CRM系统的角色与总部CRM系统交互； 在一阶段推广建设完成之后，可以将总部CRM系统中的业务资源管理、用户资料管理、渠道管理、产品管理分别割接至集中CRM系统中的相应模块，其中的异地服务可由统一门户层提供受理界面，调用后端营业受理模块提供的逻辑完成处理。,可拓展的企业级技术架构,多渠道整合,生产数 据中心,扩展信息库,核心数据库,镜像数据库,业务规则引擎,动态业务流

15、程引擎,总线互备,Web2.0,CTI适配,SMS适配,终端适配,交互控制,数据服务,服务组合,权限管理,事件管理,同步机制,集中Billing,集中PRM,帐务信息,余额信息,合作伙伴信息,目录,系统总体设计方案,集中数据管理中心解决方案,集中数据管理中心,应用子 系统,应用子 系统,应用子 系统,应用子 系统,扩展信息库,核心数据库,镜像数据库,私有 业务数据,私有 业务数据,私有 业务数据,私有 业务数据,私有 业务数据,实时映像,省分数据管理中心,省分运营数据库,省分运营数据 准实时下发,私有 业务数据,集中数据管理中心总体架构,准实时私有 业务数据上传,数据分布原则,核心数据库 集中

16、管控要求高 高度共享（多个应用模块共享） 数据量相对稳定，不会发生频繁变化 应用私有数据库 集团级应用 数据共享需求不明显（基本只是单一应用模块使用） 与应用联系紧密，操作频繁 省级应用 属地化特征明显 集中管控要求相对较低,数据分布示例（客户资料）,核心数据库,营业服务支撑 私有数据库,集团业务支撑 私有数据库,维系挽留 私有数据库,客户基础信息 客户扩展信息自然属性部分 集团客户成员信息 客户帐户信息,客户产品订购实例 客户业务实例 客户积分结果数据 客户分群结果数据 客户信用度数据,公众客户接触数据 公众客户订单/问题数据 公众客户缴费数据 公众客户客户俱乐部数据,集团客户名单制数据 集

17、团客户扩展信息管理属性部分 集团客户层级关系数据 集团客户客户俱乐部数据,集团客户接触数据 集团客户业务需求数据 集团客户订单/问题数据 集团客户缴费数据 集团客户营销/维系数据,公众客户扩展信息管理属性部分 公众客户关系数据 公众客户营销/维系数据 公众客户销售机会数据,客户评价 私有数据库,客户评价规则数据 客户评价过程数据 客户评价调整日志,集中数据管理中心技术架构,集团CRM域数据管理中心,数据服务总线,数据 存储层,服务 接入 子层,数据查询服务,数据 分区1,数据更新服务,数据 分区2,数据 分区n,数据 路由 子层,服务解析,数据 服务 层,数据分 布规则,请求分发,应答组装,数

18、据服务调用原则解析,原则上数据服务提供原子级服务封装。业务逻辑的实现以及数据操作一致性的保证由应用系统控制。 考虑到性能的问题，可以封装提供一些含通用业务逻辑与事务控制的数据服务。 数据服务由D-ESB统一发布，供各子系统调用。 D-ESB需要根据应用子系统与数据服务之间的权限矩阵进行控制。,第一部分 CRM系统现状分析 第二部分 集中CRM系统规划思路 第三部分 集中CRM系统整体方案设计 第四部分 后续工作建议,目录,系统性能问题,以河北省为例：,以河北省的业务量推算中国联通全网所有业务对数据管理中心的数据服务调用次数应该在5000次/秒左右，和银行系统在同一数量级（4000-5000笔交

19、易/秒）。 在应用和数据彻底分离的条件下，目前电信行业还没有IT系统支撑超大业务量(5000次/秒)的成功案例。因此本方案需要对系统性能问题进行专题研究。,银行集中经验借鉴,集中CRM系统建设需要投入大量的资源，参照银行业的系统集中经验： 全国集中一阶段，从全国各个分行抽调业务专家共60到70人； 制订业务规范，进行业务梳理，共梳理16个应用模块， 2000多个功能点； 选取北京、上海、江苏作为试点，为时一年试点上线； 现阶段两运行中心400多人，灾备、测试、研发中心1000人左右。除了以上两大中心外还有多个软件开发中心，人数达到几千人。 经验借鉴： 从省分抽调业务专家参与系统集中的讨论与方案制定； 重视规范编制，规范先行； 先试点，后推广； 需要探索全新的运维管理体制,后续工作建议,技术架构验证：集中CRM系统采用全新的SOA技术架构，在电信业内没有同等规