《客户经理客户关系管理实践三步曲》讲师课件.ppt

1、20080403,河源分公司,客户经理客户关系管理实践三步曲,东莞分公司 刘坚冰,20080403,河源分公司,姓 名,部 门,电 话,岗 位,爱 好,20080403,河源分公司,您对此次培训的期望,20080403,河源分公司,课程大纲,CRM认知,1,2,3,4,客户获取,信息获取,业务获取,20080403,河源分公司,现在，轮到你们互相认识了,Now, your turn,接下来您有10分钟的时间向访谈对象（也是你本次课程中的搭档）了解一些基本信息，这不仅有助于你们之间的友谊，也将有助于本次培训中你们之间能够产生更好的合作和默契！ 你一定同意：没有人喜欢被审判的感觉。如果你准备好了就

2、可以开始了！ 祝你们愉快！ 您可以参考的开头方式：“我们还没有好好认识一下呢？” 完成后请将表单放到前台！ A/B角,20080403,河源分公司,承认差异、欣赏差异 团队互补、互相鼓励 投入角色、积极参与,如何学习CRM三步曲,20080403,河源分公司,课程大纲,CRM认知,1,2,3,4,客户获取,信息获取,业务获取,20080403,河源分公司,概念：,CRM（Customer Relationship Management）是指一个持续的获取、保有与增加可盈利客户的过程，是一种持续改善企业与客户之间关系的机制。,目标： 一方面通过优质服务吸引和保持更多的可盈利客户，另一方面则是通过

3、对业务流程的全面管理降低企业成本。,什么是CRM客户关系管理,20080403,河源分公司,CRM对客户经理来讲意味着什么？ 是通过持续改善我们在客户端的行为，以更为经济的方式获取更有价值的潜在客户、客户信息和业务订单，以实现个人产能提升的一个过程。,什么是CRM客户关系管理,20080403,河源分公司,绩效表现,目标市场 接触机会 跟进频度 媒介知晓 客户拓展 客户圈养 ,需求把握 业务演示 发对处理 成交动力 客户质量 解决方案 竞争策略 ,客户接触 良性影响 活动量 客户圈养 需求响应 差异化 捆绑策略 ,绩效改善的关键制约因素,潜在客户数 成交率 保有率,CRM实践的挑战1,2008

4、0403,河源分公司,课程大纲,CRM认知,1,2,3,4,客户获取,信息获取,业务获取,20080403,河源分公司,潜在客户来源 基本技巧 练习,客户获取,20080403,河源分公司,“魅力四射的客户经理”,案例分享,陈大姐的故事 沈阳移动客户经理 1998年进入电信行业，分营后进入移动公司 2004年成为客户经理 负责个人客户200名，集团客户40家,20080403,河源分公司,她为什么举办联谊会 她通过联谊会收获了什么 她的行为给你什么启示 是否还有更为经济的作法,小组研讨,20080403,河源分公司,缘故市场 客户是在从事客户经理工作之前就认识的人 若采用”绞毛巾法“缘故市场终

5、有一天会枯竭 出路在于尽快通过缘故市场进入引伸市场,潜在客户的来源1,20080403,河源分公司,引伸市场 客户是在从事客户经理之后由他人介绍认识的 对“介绍法”的修正和完善，即关系引导+延伸 重点挖掘客户周围的关系，更重要的是建立业务 来源中心,潜在客户的来源2,20080403,河源分公司,陌生市场 有意接触的和随机抽样顺便面访的人,潜在客户的来源3,20080403,河源分公司,不同市场业务获取的机会,潜在客户的来源4,20080403,河源分公司,案例背景： 客户经理 黄蓉 如约来到了集团客户 郭靖 经理 的办公室，她打算今天向 郭靖 获取一些新的客户名单，补充自己的潜在客户群规模，

6、简短寒暄之后，黄蓉 进入了正题 【背景资料（系统信息）】 郭靖，男，39岁，全球通金卡客户（集团客户关键联系人）。 夫妻感情好，有一8岁儿子。 现任某汽车销售公司财务部经理，公司经营2年，员工32人。 客情关系良好。几乎每两月见一次面,客户获取情境练习,20080403,河源分公司,每组选派黄蓉和郭靖两位角色扮演者 演练时间：10分鈡,3. 各组请注意观察并记录： 客户经理实现了什么目标？ 过程中表现优秀的地方？ 还可以更优秀地方？ 4. 小组研讨10分钟，专人发表3分钟,演练要求,20080403,河源分公司,观察记录： 实现目标的关键步骤 来自客户的阻力 应对方式 态势语 其它有趣的技巧,

7、DV1情境剧“客户获取”观察与研讨,研讨内容： 小组研讨：10分鈡 选派新闻官发表： 3分鈡,“客户获取”观察与研讨,20080403,河源分公司,1、建立信任 2、探询感知 3、四次诉求 4、信息获取,引申市场客户获取四个步骤,20080403,河源分公司,引申市场客户获取关键的四次推荐话术,1、好东西与好朋友分享 2、“不明白下”做决定不好 3、我很专业，帮我等于帮朋友 4、唤起危机意识！,四次推荐话术,20080403,河源分公司,请推荐人帮忙联系客户 借助推荐人建立客户对自己的信任 借助推荐人了解客户信息 了解推荐人与客户关系的亲疏程度 获取推荐人关于面访的建议 再次感谢 ,获得推荐名

8、单以后几件重要的事,20080403,河源分公司,王先生，您能将您推荐的人名亲自写在我的笔记本里吗（准备好笔记本和笔，很诚恳的） 王先生，您能不能现在就打个电话帮我联络一下。因为您先打个招呼然后我再约个时间，这样子会比较好。（你应该边拨电话边讲）好，电话通了，王先生请 王先生，您能不能在我这张名片上签个名，那我到您的朋友那里就不会被认为是冒充的了。,举例1,20080403,河源分公司,王先生，您有那么多的朋友，为什么会介绍他给我呢？ （做好笔记） 王先生，如果您的朋友知道我晓得他的这些情况回介意吗？ 王先生，我去见他之前会征得他的同意，但我见到他谈一些什么比较好呢？ 王先生，您放心好了，您给

9、我的名单我只是去咨询一下，看我能帮他们做些什么？其实有我今天，全靠有您这么关心我的客户，再次表示感谢。,举例2,20080403,河源分公司,处理分析： 1、我见他之前会和与你见面一样，先征求同意 2、也许他正寻找类似的解决方案 3、朋友知道你关心他会感激你 4、引导对方：电话本、同事 5、其它,反对真相,反对真相： 1、担心朋友反感 2、不想被朋友知道 3、不知道介绍谁 4、其它,引申市场客户获取的反对意见处理,反对意见处理,20080403,河源分公司,不要忘记那魔力般的词语 注意尽可能地利用那几个魔力般的词语。“你说”这些词语的力量是难以想象的。这些魔力般的词语包括“你说”、“你提到”、

10、“你告诉我”、“你告诉过我”等。用词虽然不同，但目的一致。这些词语可以提醒顾客，这些是他们的词语，而不是你的。,魔力般的词语,20080403,河源分公司,提出四次要求后才可放弃 多用引导性的问题争取名单 提问后送上纸、笔 肢体语言要相配合 取得名单后，请客户多提供资料,引申市场客户获取的要点,20080403,河源分公司,课程大纲,CRM认知,1,2,3,4,客户获取,信息获取,业务获取,20080403,河源分公司,对客户经理而言： CRM关键信息是可能影响客户决策的一切的客户体验和客户经历的信息。 现代技术对这些信息的处理和响应早于CRM理论本身。,什么是CRM关键信息,20080403

11、,河源分公司,基本信息 事业信息 生活信息 人际信息 销售信息,CRM关键信息种类,20080403,河源分公司,指记载客户事实的一切信息 （以大客户管理系统为主的信息），包括： 客户身份信息 客户资质信息 客户家庭信息 客户组织的信息 客户产品使用信息 客户服务投诉信息 其它,基本信息,20080403,河源分公司,指客户生存和发展的工作环境信息，包括： 客户组织的发展目标 所在的组织对其评价的标准 客户在组织内的竞争和影响力 客户对组织内部政治的认知 职业准则 职业期望 其它,事业信息,20080403,河源分公司,指客户亲情、友情所涵盖的一切信息，包括： 家庭信息 教育信息 习性与爱好

12、健康与嗜好 价值观 忌讳 其它,生活信息,20080403,河源分公司,指包括客户人脉选择、建立与经营的一切信息，包括： 择友观 行事风格 忌讳 人际圈与影响力 冲突认知 其它,人际信息,20080403,河源分公司,指客户潜在的需求与我们所能提供的产品与服务之间的各种关联的有关信息，包括： 服务体验 采购习性与偏好 决策环境 需求与发展 其它,销售信息,20080403,河源分公司,DV2情境剧“信息获取”观察与研讨,观察记录： 获取信息类别 过渡性话术 态势语 其它有趣的技巧,研讨内容： 小组研讨：10分鈡 选派新闻官发表： 3分鈡,情境剧,20080403,河源分公司,1、您在过去几年里

13、你对身什么事情最感到自豪？ 2、有没有一些被服务不周的或服务有缺憾的经历？ 3、有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？,好的开始是成功的前奏 开始开放性的问题能够使客户描述大量的有关他们个性类型的信息。如果一开始辨别出了潜在客户的个人风格，客户经理就可以根据每个人风格组织下一步提问。,三个黄金问题开场,20080403,河源分公司,不要忘记提供有关你自己的重要信息：,基本的信任是沟通的前提 向客户介绍和展示你取得的成就会让客户更加认可你的价值和身份，这远远好过以寻求客户支持的一贯印象。,自己在公司获得的荣誉与成就 个人信息与知识结构 对客户领域的理解和研究,提供有关你自己的重要信息,200

14、80403,河源分公司,课程大纲,CRM认知,1,2,3,4,客户获取,信息获取,业务获取,20080403,河源分公司,单元内容： 背景探询 FABE技术 成交推进 练习,业务获取,20080403,河源分公司,每组选派客户经理和客户两位角色扮演者 演练时间：10分鈡,观察记录： 如何开场 推进的步骤 业务演示步骤 来自客户的阻力与应对 其它有趣的技巧 小组专人发表3分钟,演练要求,20080403,河源分公司,DV3情境剧“业务获取”观察与研讨,观察记录： 如何开场 推进的步骤 业务演示步骤 来自客户的阻力与应对 其它有趣的技巧,研讨内容： 小组研讨：10分鈡 选派新闻官发表： 3分鈡,情

15、境剧,20080403,河源分公司,业务获取的“三截棍”,20080403,河源分公司,我们提供给客户的利益究竟是什么,“利益”是如何帮助客户摆脱潜在困扰； “利益”是可以帮客户省钱； “利益”是你能提供，而你的竞争对手难以供的事物； “利益”是让客户产生购买的动机。 ,业务获取的“三截棍”寻求探循,20080403,河源分公司,如何将客户的利益和我们的业务结合起来,业务脚本 练习,业务获取的“三截棍”需求探循,20080403,河源分公司,围绕客户想得到什么,对他有何益处, 而非我能提供什么(FABE); “FABE”（Feature特点、Advantage优点、Benefit利益、Prov

16、e证实）,我们的冰 箱很省电,我们采用 了最先进 的电机,如果购买我们的冰箱，你将节约大量的电费，从而节省家庭开支,因 为,特点,优点,利益,证据,我们的冰箱还被消费者杂志评为明星产品,FABE表达法,业务获取的“三截棍”业务演示,20080403,河源分公司,“三句半”业务演示,第一句：“简单来说 ” 第二句：“它特别适合 ” 第三句：“你使用了以后 ” 半 句：“举个例子 （打个比方） ”,业务获取的“三截棍”业务演示,20080403,河源分公司,运用“三句半 ”法则介绍业务。每个小组将讨论的结果写在A4纸上，分别进行发表。 研讨时间：10分钟 发表时间：30秒,业务一 业务二 业务三 业务四 ,20080403,河源分公司,关于促动成交的C、L、O、S、E标准话术,Choice 让你做个选择 LossProof 不会让你吃亏 Obligation 承担自身责任 Seek the hidden objection 寻找拒绝理由 Exam 让公司评价,业务获取的“三截