《走向社会的名》PPT课件.ppt

1、走向社会的名片 -公共关系的艺术与技巧,一、准确理解公共关系,1、什么是公共关系 日常生活中的几种理解： 商业推销 人际关系 庸俗关系学 公关小姐 新闻传播 宣传 广告,公关的几种形象说法 公关是争取对你有用的朋友 。 公关是说服和左右社会公众的技术。 公关是塑造形象的艺术。 公关是努力干好，让人知晓。 公关是百分之九十靠自己做得对，百分之十靠有力的宣传。 公关是内求团结，外求发展。 公关是和气生财的秘诀。 公关等于良好的业绩加公众赞美。 公关是走向社会的名片。,Public Relations PR,公共关系是社会组织与其公众之间彼此理解、支持和依存的互动关系，以及运用传播与沟通手段为建立、

2、发展和改善这种关系进行的协调活动。同时，是一门研究社会组织与其公众之间良好的互动关系建立、发展和改善的规律的科学。,、公关的特点,以公众为对象 以美誉为目标 以真诚为信条 以互惠为原则 以长远为方针 以沟通为手段,3、公共关系的职能,沟通信息 塑造形象 协调关系 决策咨询 处理危机,4、公共关系的起源和发展,公关产生的历史条件 公关的历史发展 人类早期的公关 现代公关起源和发展 巴纳姆时期 艾维李时期 伯纳斯时期 现代时期 公关在中国 当代公关的发展趋势,二、公共关系三要素,1、公共关系的主体 指一个社会组织。组织内部的公关部门、专职公关公司、一个组织中的每一个员工。,公共关系人员素质包括：

3、思想道德素质 ：公正无私、诚实可信、乐于助人、勤奋努力、遵纪守法。 心理素质：自信心、意志力、热情开朗、胸怀宽广、广泛的兴趣和好奇心。 知识结构：广博的基础知识、相关的专业基础知识、精通的专业知识。 能力素质：组织能力、交际能力、表达能力、应变能力、控制能力、创造能力、宣传推广能力、观察力等。,2、公众,公众是指与一个特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。是公关工作对象的总称。,公众的分类 按组织与公众的关系分为：内部公众、外部公众 按公众对组织的重要性分为：首要公众、次要公众、边缘公众 按公众对组织的态度分为：顺意公众、逆意公众、独立公众 按公众构成的稳定程度分为：临

4、时公众、周期性公众、稳定公众,按组织对公众的看法分为：受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求公众 按公众发展不同阶段分为：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 主要公众关系 主要公众关系有：员工关系、顾客关系、媒介关系、社区关系、政府关系。,让顾客满意的战略CS,CS：一种新型的企业经营战略。CS的内涵：是Customer Satisfaction的英文缩写形式，译为“顾客满意”，CS战略即使顾客满意的战略。这是全球工商界在90年代流行的一种新型的企业观念。 CS是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一体来改善产品、服务及企业文化的

5、一种经营战略，它要建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百的满意，从而达到效益倍增的整体系统。,CS的基本含义,“客户总是对的”意识 “客户第一”的观念 员工也是上帝的思想,CS战略的构成要素,CS是由顾客对企业的 理念满意（Mind Satisfaction简称MS） 行为满意（Behavior Satisfaction简称BS） 视听满意（Visualand Hearing Satisfaction简称VHS） 产品满意（Product Satisfaction简称PS） 服务满意（Service Satisfaction简称SS） 形象满意（Image Satisfaction简称IS

6、） 所谓CS战略，则是这六方面因素的相互配合，协调运作，全方位促使顾客满意的整合结果。因此，CS战略是一项十分复杂的系统工程，它的价值取向是以顾客为中心，必须按照这种价值取向去进行整体运作。,企业导入CS战略的关键,最关键的是企业真正有这种需求，最高领导层高度重视，全面参与，并决心做好这件事。成立坚强有力的企业CS导入领导小组。 建立科学、合理的策划班子，拿出既有独特创意，又切实可行的CS战略实施方案，这是CS工程建设的基础。 方案经评估、征求意见、修改决定以后，就要坚决地贯彻执行并加以监督管理，这是CS工程建设的重点。 加强全员CS教育，提高全员CS意识，让员工真正从内心深处为客户着想，全心

7、全意为客户服务，全身心地投入企业的CS事业，这是CS工程建设的精神保证。 舍得投入，拿出CS项目专款，确保CS管理运作。,公众心理的三大反应 暗示 模仿 感染 公众舆论与流（谣）言 公众舆论 流言与谣言,3、传播,公共关系传播是指社会组织利用各种媒介和方式，有计划的与公众进行双向信息交流与沟通的过程。 传播的类型 主要包括人际传播、大众传播和组织传播,获得最佳传播效果的方法 了解对象，明确目的 树立有效传播者形象 恰当地选择传播内容 科学地掌握和运用传播原则 排除干扰,三、公共关系四步法,公共关系调查 公共关系调查是就众对组织形象的评价进行统计分析，用数据或文字的形式显示公众的整体意见，或者就

8、某一具体公共关系活动条件进行实际考察。 公共关系策划 公共关系策划是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，设计最佳行动方案的过程。,公共关系实施 公共关系实施就是在公共关系计划被采纳以后，将计划所确定的内容变为现实的过程。 公共关系评估 公共关系评估就是根据特定的标准，对公共关系计划的实施及效果进行衡量、检查、评价和估计，以判断其优劣。,四、内部公共关系,内部公共关系概述 是对一个社会组织内部横向与纵向的公共关系的总称。 内部公共关系构成要素 员工公众、团体公众 、领导者公众 内部公共关系分类 人际关系 、权力关系 、信息关系 、竞争关系 、利益关系,内部公共关系活动的目标

9、造就员工良好的价值观念 协调和改善组织内部的人群关系 培养组织内部“家庭式氛围” 内部公共关系活动的功能 导向功能 规范和约束功能 、凝聚功能、激励功能 、辐射功能内部公共关系的目标和功能。,内部公共关系运作方法 1.增强内部公众的认知： 内部公关要重视组织给公众的直接印象 要注意内部公众组织的“第一印象” 内部公共关系要培养和强化组织形象的个性特征 不断增加组织的透明度 2.激励内部公众的方法 民主管理激励 、奖励激励 、榜样激励 、领导行为激励 、情感激励 、反馈激励。 3.引导和控制内部公众的行为 思想控制 、纪律控制 、道德控制 、经济控制 、心理控制 、舆论控制。,五、公共关系语言艺

10、术,1、公共关系语言的一般要求 适合语境 互补合作 (3)善用副语言和体态语 2、公共关系语言交流的技巧 用语准确简洁 注意口语的流畅和连贯 学会控制声音,注意发挥非语言因素的传播作用 运用聆听的艺术 运用幽默 利用荒谬对比造成幽默。 利用失望造成幽默。 利用双关造成幽默。 利用谐音造成幽默。 利用巧移造成幽默。,运用委婉法 委婉的几种形式： 讳饰式委婉。 借用式委婉 曲语式委婉,运用暗示法 常见的语言暗示法： “谐音”暗示 “隐喻”暗示 “点化”暗示。 “引发”暗示 “反意”暗示 “图像”暗示 “体态”暗示 “借物”暗示,六、组织文化,组织文化是组织在其生存发展中形成的独特价值观念体系及其思

11、维、行为和组织环境特征等所构成的一种综合性文化。 1、组织文化的要素 组织的宗旨 组织的价值观念 组织道德 组织环境 组织人员,2、组织文化的特点 行业性 独特性 兼融性 排他性 整体性,3、组织文化功能 教育功能 凝聚功能 约束功能 协调功能,4、培育组织文化的方法 树立科学组织文化意识 包括集体主义意识、以人为中心意识、创新、服务、奉献意识、团结互助意识和民主意识。 培育组织精神 组织精神是组织全体成员的观念、道德、作风等因素在组织发生、发展过程中形成的一种整体的精神风貌，是组织文化的灵魂。 培育基本价值观念 价值观念是组织内部绝大多数人所持有的价值观念综合，是组织文化的核心。 创造良好的

12、组织环境 开展丰富多彩的活动 充分发挥领导者作用,5、创造中国特色组织文化 汲取中国传统文化精华 借鉴西方发达国家积极因素 兼容并蓄创造中国组织文化,七、组织形象,组织形象指由一定价值观念所决定的组织精神行为特征在公众心中的全面反映。 1、组织形象的类型 组织的理想形象 组织的真实形象 组织的特殊形象 组织的整体形象,2、组织形象构成的要素 产品形象 领导形象 员工形象 环境形象 文化形象 工作形象,3、组织形象塑造 形象策划 形象推销 形象维护 形象矫正 形象检测 形象调整,4、CIS企业形象识别系统 CIS(Corporate Identity System)是指通过公共关系策划，突出组织的个性或特性，以便于公众识别自己。 CIS基本构成 理念识别 (Mind Identity，简称MI 行为识别（Behavior Identity，简称BI） 视觉识别（Visual Identity，简称VI） 听觉识别（Audio Identity，简称AI） 基本要素设计 名称 企业标志 企业的标准色,八、人际交往与公关礼仪,1、人际交往 在社会活动中人们运用语言符号系统或非语言符号系统相互之间交流信息