商务礼仪,服务礼仪.ppt

1、商务礼仪,英达国际 2009-02,学习目的,理解商务礼仪对企业与个人发展的重要意义； 了解与强化商务礼仪运用过程中的相关技能；,课程介绍,第一讲：礼仪的概念与意义 第二讲：公司职场的基本商务礼仪 第三讲：来访客户接待礼仪 第四讲：拜访客户的礼仪 第五讲：商务通讯礼仪 第六讲：商务活动中说话方式与敬语的使用 第七讲：商务文书礼仪,自检,是否做好自我的健康管理？ 是否能完成自己的事情？ 是否体谅别人？ 是否能清楚地区分公事与私事？ 是否能冷静地应对工作？ 面对不同年龄层的人，是否不胆怯地与对方进行交谈？,第一讲 礼仪的概念与意义,礼仪的概念 运用礼仪的意义与作用,1 礼仪的概念,礼仪是一系列符合

2、礼的要求，以_为目的的_的总和，它是一种行为艺术。,建立人与人之间良好关系,行为规范,商务礼仪的三个要点,尊重对方,给对方留下良好的印象,不给对方增添麻烦,商务礼仪,2 运用礼仪的意义与作用,英国著名的形象公司CMB对世界著名的300名金融公司的决策人调查发现：在公司中职位越高的人越认为形象是成功的关键因素之一。要想获得高职位必须注重形象的塑造和管理。,美国德克萨斯大学对全美3000名律师调查后发现，形象还影响着个人收入：外表形象有魅力的律师的收入高于一般同事的14%。,“从人们对服装的选择，可以窥测到他的文化水平和道德修养的底蕴。” 郭沫若,给客户正面的瞬间感受,记住： 你只有一次机会去制造

3、一个良好的第一印象,决定第一印象的因素,人们常常以书的封面来判断书的内容 人对人的印象如何形成？,决定第一印象的因素,仪容,服饰,表情,待人接物,谈吐,举止,良好的礼仪能够：,_ _ _,1、提升个人形象，展现企业良好形象。,2、利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的工作基础。,3、满足对方的心理感受。,第二讲 职场的基本商务礼仪,仪表得体 着装要点 工作时的基本礼仪 心情舒畅地问候与致谢 公司里的行为举止及态度 切忌公私不分,1 仪表得体,仪表得体的基本要求是： _ _ _,整洁,利于工作,与职场氛围一致,整洁,利于工作,与职场氛围一致,2 着装要点 女性,面料 色彩 图案 点缀 尺寸 鞋袜,适

4、当点缀倍感温馨,找找看,着装要点-男性,面料 色彩 图案 款式 穿法 领带 鞋袜,3 工作时的基本礼仪,上班 整理收拾 外出时 下班前的检查,下班前的检查,确认桌上的资料是否收拾完毕； 工作中使用的文件、借取的物品是否归还原处； 确认第二天的工作，安排先后顺序； 电脑、打印机的电源是否切断； 其他人说：“我先走了”时，也要礼貌的回应：“辛苦啦”或“明天见”、“慢走”,4 心情舒畅地问候与致谢,打招呼,三种站立式行礼：点头,三种站立式行礼：一般的鞠躬,三种站立式行礼：深度行礼,合乎时间、地点、场所的问候方式,外出时 “我先走了约一小时回来” 被人委托办事时 “我明白了” 委托别人办事时 “拜托你

5、了，给你添麻烦了” 回到公司时 “我回来了” 被指出错误时 “十分抱歉，今后我会注意” 进入办公室 “打扰了” 道谢时 “十分感谢”,会面时的距离,私人距离（禁忌距离） 常规距离 公共距离,6 公司里的行为举止及态度,站姿 步行 坐姿 蹲姿 手势 表情 化妆,站姿,坐姿,蹲姿,蹲姿,手势,7 切忌公私不分,禁忌行为 浏览与工作无直接关系的网页 一有时间，就用手机给朋友打电话聊天 用公司的复印机影印私人资料 桌面上的文件不加整理就离开公司 利用拜访客户的时间走亲访友,这个时候应该怎么做？ 想请三天左右的带薪假期； 公司内部恋爱 客户要求应酬时,8 吸烟礼仪,几乎所有的公众场合都是禁烟的。 在规定

6、的吸烟区、室外等不影响他人的地方吸烟。 拜访他人时不宜吸烟。即便有烟灰缸，如果对方不吸烟，自己不吸为宜。 允许吸烟的场合，也要预先请示“我可以吸烟吗？”,一分钟回顾,商务礼仪是人们在从事商务活动中的一系列礼仪规范。它包括“_”、“不给对方添麻烦”、“_”三个要素，其共同目的在于不论和谁都能“ _”。,一分钟回顾,职场中所说的仪表得体，要求职员们要“_”、“_”、“与_相一致”。,一分钟回顾,请演示商务活动中规范的站姿、坐姿、走姿。,一分钟回顾,请你向客人说明经理办理室的位置,第三讲 来访客户接待礼仪,前台人员的接待方法 接待来访客户的基本要领 引导方法 电梯礼仪 会客室的礼仪 斟茶的方式 送别

7、礼,1 前台人员接待来访客人,注视来访客人，微笑地说：_，点头示意,接过名片时微微点头，两手按住，向对方确认：“某某公司的某某先生，你好，_”,必要时可以寒喧，如“_”,进行确认：“不好意思，请问您有什么事吗？”,接待没有提前预约的客人,接待已经预约的客人,告诉对方需要转接电话进行确认“我先与相关负责人联络一下，请稍后”,“让您久等了，” “十分抱歉，不巧负责人不在”,请稍等，我与负责人联系一下,告诉相关负责人：“某公司的某某先生来了，”,“让您久等了”，引导客人前往,要点！,来访客人较多时 接先来后到的顺序接待，对每一位客人说“_”，这句话至关重要。 被客人委托文件转交时 要确认接收者，如“

8、是转交给策划部张主管的是吗？” 拒绝突如其来的推销时 要礼貌而果断地拒绝，如“十分抱歉，我们并不需要，谢谢”。,2 接待来访客户的基本要领,感谢对方的到访是前台接待客人最基本的心态。 接待客人时要留意以下几点： 了解对方要办的事情以及来公司的目的 尽量不要让客人等待 以热情、愉快、为对方着想的态度接待客人 照顾到对方的需要和感受 不要因为对方的着装、地位、与自己的亲疏关系而改变态度,前台接待客人的基本用语,感谢“非常感谢” 承诺 “我明白了”“我一定帮你转告” 欢迎 “欢迎光临”“你好，有什么可以帮您的吗？” 需要对方等待 “请您稍等一下” 让对方等候了一段时间 “让您久等了” 过意不去 “不

9、好意思” 道歉 “十分抱歉”,接待客人的禁忌,目不转睛地打量客人 一副公事公办的态度 坐着接待客人，一边做其他事一边应付客人 对客人视而不见，继续和同事谈话 接待时不够沉稳,3 引导客人的方法,如何引导才能让客人不觉得路线繁琐？,在不同情况下如何引导客人,在走廊中引导客人 在楼梯上引导客人,4 电梯礼仪,进出电梯时 在电梯内部 电梯内部的站位,操作按键,电梯礼仪,这时你应该怎么办？ 其他客人进入电梯 需办理要事的上司进入电梯,5 会客室的礼仪,会客室前 安排座次 开门关门 离开会客室,会客桌,6 斟茶的方式,客人优先，然后按照职位的高低依次斟茶,要点： 斟茶前要检查的事项： 茶杯上有图案 茶杯

10、配茶盖 如配有茶点 如是咖啡、红茶时,7 送别客人,完美的结束意味着成功，礼貌地与客人道别。 洽淡后的总结 洽淡结束后的寒暄 送至道别的地方,要点！,不同地点的道别方式 房间门外 电梯口前 门口上下车的地方（大厅）,一分钟回顾,引导客人时，遇到下列情况应该怎么做？ 经过走廊时 上楼梯时 搭乘电梯时 下楼梯时,一分钟回顾,请在下图会客室中，按照座次的尊贵顺序标上序号,一分钟回顾,实例演示前台人员接待来该客人的场景,第四讲 拜访客户的礼仪,上门拜访的基本礼仪 交换名片 介绍礼仪 洽淡 洽淡结束后 出行礼仪,1上门拜访的基本礼仪,拜访前务必与对方预约 尽量避免在_、_、_去拜访他人 带好名片、资料

11、遵守时间,预约的三个要点,拜访目的 日期时间 所需时间,洽谈前的准备事项,准备用于洽谈的资料，预留多于参加人员的份数； 第一次拜访时要了解对方的情况； 确认如何到达目的地及所需时间； 拜访前一天致电对方，确认是否有变更； 如果需要更改时间，则尽快联络对方，表达歉意并另约时间； 出发前保证有足够的时间，提前5分钟到达。,2 交换名片,妥善保管名片 名片的交换方式 如何接收名片 交换后如何处理,名片礼仪的禁忌,名片交换时磨磨蹭蹭，找来找去让对方久等 从后裤袋取出名片 马上在名片上记录收到的日期,3 介绍礼仪,不同情况下的介绍原则,原则1：向公司外部人员介绍本公司的成员,原则2：向长辈介绍晚辈，向身

12、份高的人介绍身份低的人,原则3：先介绍委托引见的人,原则4：向不熟悉的人介绍与自己较亲密的人,4 洽谈,在洽谈中适时地提出需要解决的事情,洽谈的准备事宜与步骤,洽谈前的准备,开场白,提出要解决的事宜,正题,结束洽谈,洽谈时遇到如下情况应怎么办？,被问到无法马上回答的问题 洽谈的对方是个沉默寡言的人 对方是长辈或是职位较高的人,洽谈结束后,洽谈后的跟进工作是迈向今后商务洽谈的第一步,洽谈后的第一步：向上司汇报,洽谈后的第二步：致感谢信,洽谈后的第三步：交易工作的结束,5 握手礼,女性 老人、长辈或贵宾 上级或下级,6 出行礼仪,步行礼仪 乘车礼仪,一分钟回顾,下面是关于与他人预约的相关步骤，请按

13、照正确的顺序进行排列。 致电希望与之洽谈的人员； 感谢与寒暄； 日期和时间的调整； 确认地址; 确认预约的事项； 表达见面的愿望。,一分钟回顾,请规范演示并阐述交换名片的场景。,一分钟回顾,请简要介绍洽谈前的准备事宜与步骤,第五讲 商务通讯礼仪,接听及拨打电话前的准备 接听与拨打电话 转接电话 做好电话记录 手机礼仪 接听投诉电话 发送传真与电子邮件,1 电话的特点,仅靠声音进行交流的工具 不了解对方的状况 没有记录 需要一定的开销 是一对一的沟通,应对电话的注意事项及相关准备,发音清晰，语速不宜过快 彬彬有礼，应对巧妙简洁 重要事宜，要再次确认 善于随声附和 电话旁应准备笔、纸、公司内部联络

14、表等 对客户常问到的问题，要适当的记忆 接听或拨打电话后，及时汇报、联系相关人员 电话中约定好的事情要落实,2接听及拨打电话,电话接通后，最初的几秒决定双方对彼此的印象 接听者 拨打者,拨打电话 接听电话,拨打前的准备,确认对方,通报名字，请求转接/确认对方情况,进入正题,确认要点/复述,最后的答谢,挂断,接电话,问候,进入正题,确认要点/复述,最后的答谢,挂断,转接电话,转接时要准确地将对方的姓名、事情传达给接听者,无法转接时如何应对,被找人外出时 被找人正在接电话 被找人在，但是对方没有或不愿自报姓名，不知应不应转接,做好电话记录,销售部张经理 协华公司销售部 李先生 1392399999

15、8 有电话打来 希望回复 不久会再打来 来公司拜访 主题： 希望能将预定的洽谈时间延迟一个小时进行 接听时间： 2009年1月15日 AM PM 10点 接听人：前台小刘,可以右上角写上对方的语气： 着急、生气、愉快地等等,手机礼仪,在洽谈、会议时，手机需调至静音或关闭状态 在洽谈或会议时，万一手机铃响了，要向在场的人道歉，尽快挂断电话（或静音） 环境糟杂时，需走到安静的地方再打 要顾及自己周围的人，打电话的声音不要太大 ,接听投诉电话,接到投诉电话时，首先要向对方道歉，恳切地倾听对方的意见,不可取的投诉电话应对办法 推卸责任，让对方重复同样的内容或长时间等待。 打断对方的说话，阐述自己的观点

16、、意见。 只是不停的道歉，没有提出有效的解决办法。 不听对方说话，直接说出解决办法。 找借口驳斥对方或是争论。 不冷静地应对对方的主观感情。,发送传真与电子邮件,及时 内容清晰、易懂 电话确认（或短信通知） 手机短信 称呼 署名 内容不易过长（尽可能一条看完）,一分钟回顾,写一份电话记录 周杰伦是英达公司销售部的新职员。上午十点，合作伙伴协成公司的杨经理给正在开会的王总打来电话，希望能将原定今天（4月15日）下午四点的会议时间改为次日早上十点。 周杰伦根据杨经理的来电需要写一份电话留言给王总。如何写这份电话记录呢？,一分钟回顾,出现下列情况时，我们如何应对： 虽然打到自己的手机上，对方却没说是

17、谁。 洽谈中，自己的手机响了。 外出时，无法按时返回公司。 在公司接到客户打来投诉电话。,第六讲 商务活动中说话方式与敬语的使用,不同的说话方式留下不同的印象 商务活动中的措辞 敬语使用的注意事项 根据对方不同的接受方式运用不同的措辞,1 不同的说话方式给人留下不同的印象,梅拉比安公式,着装、态度、动作手势等,声调、强弱、速度等,2 商务活动中的措辞,3 敬语使用的注意事项,用语言反映人际关系是敬语的核心。 表达礼仪、礼节 与对方保持适度的距离 展示自身涵养 传达一种信息，即“现在是一个公共场合”,4 根据对方不同的接受方式运用不同的措辞,委托别人时 委婉用语 汇报好坏消息时 先抑后扬 传达否

18、定信息时 肯定的表达,一分钟回顾,将下列句子改成商务场合的用语： “知道了” “谁啊” “行吗” “怎么样” “我会告诉他的”,第七讲 商务文书礼仪,商务文书的种类 企业内部文书的基本写作方法 对外文书的基本写作方法 书信笺文的写法 柬帖礼仪,1 商务文书的种类,2 企业内部文书的基本写作方法,以“5W2H”的要点为标准，准确地传达内容 表达明确易懂 按照“5W2H”的标准撰写 基本的内容顺序为结论-原因经过-（如需要）个的意见,5W2H原则,例,企业内部文书的基本格式样版 通知.doc,3 对外文书的基本写作方法,要点： 作为公司代表撰写文书，用语要文雅； 礼节性的问候有固定的句式，注意措辞； 错字、漏字是不能容忍的，务必多人检查。,例,对外文书的基本格式样版 招聘简介.doc,4书信笺文（电子信件）的写法,称谓 正文 敬语 落款及时间,书信封文（电子信件落款）的写法,邮政编码 收信人地址 收信人姓名 寄信人地址和邮政编码,5 柬帖礼仪,柬帖，是对用简短的言词书写的信札、书柬、请柬等的一种统称。 从内容上来看，它包含了喜庆帖、礼帖、谢帖、应酬柬帖等种类，如常见的请柬、贺年卡、生日卡等。 从纸样上来看，有卡片式和折叠式之分。,柬帖的格式,