呼出电话技巧专业培训资料(ppt 25页).ppt

1、呼出电话技巧培训,贺 文 志 04/03/2003,Outbound Tele-selling Skill,目录,介绍和目标 呼出电话的方法 打电话的6个流程 呼出电话的结构 克服打电话的障碍 回顾/总结,描述电话客户会有哪些情况比较难对付,电话销售与面对面销售的区别,电话销售面临的挑战和机会,不愿意给顾客打电话的借口 太忙了，没有时间 我还有别的更重要的事情要作 现在不是时候/今天心情不好 刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？ 怕遭到拒绝 不良后果的预测 担心对方会有被打扰的感觉 缺乏成功的经验 沮丧的心理,怎样克服电话的心理障碍呢？ 认识到不愿

2、意打电话的真正问题是-消极的心态 提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 积极的态度-把它看作是个人进步的一个表现 采用逐渐增加的方法。（一个/二个。） 打出一个电话试为一种挑战，要让客户觉得你的电话对他而言是有价值的。,持之以恒的 有弹性的 积极的 自豪的 有准备的 有计划的 知识渊博的 了解竞争对手的信息 有高超的技巧 具有团对精神,电话销售人员应该具备的素质,前期准备 - 包括调查研究 - 给自己定个目标,打出试探性的电话,语音/总机,秘书,找到决策者,整体印象/声音，建立关系，提问，倾听，定位，检查,要点： 给自己定个目标 态度积极，自信 创造一个对话 找到决策者 为下次电话作好铺垫,准

3、备,开场白,探询需求/定位产品,结束电话,给人自信的，职业和专 业的感觉 介绍自己 总结，过渡 建立关系 判断客户 需求检查 时间检查 倾听定位,呼出电话的流程,整体印象,倾听,定位,检查,建立关系,提问,电话销售的六个技巧,探询需求,开场白,异议解决,产品/服务,结束电话/跟进,异议解决模式,表示关切 -我理解，我明白 提问 -问为什么，顾虑是什么 定位 -提供解决方案 核对/检查 -您觉得怎么样,最具挑战性的异议,我已经问过竞争对手了 我们一直在使用HP的产品。 我们公司一直有一个首选得合作伙伴。 我现在没时间 我不感兴趣 给我传真一份价格/邮寄一些资料就行了 你们的价格比别的品牌贵 浪潮

4、的服务不好,如果你的客户这样说，你会如何回答：,怎样回答客户的异议,看来贵公司对这次的采购很重视呀，只有比较才能选出最好的东西，您能方便告诉我你都和那些品牌接触了吗，看看我能不能给你更好的建议？ HP是个不错的公司，你在使用他们的产品中有没有什么不满意的地方呢？ 我明白，每个公司都有自己的合作伙伴，我想知道贵公司选择合作伙伴的标准是什么？您觉得还有那些方面需要改进的地方。 你的业务看来一定很多，那你看我明天下午3：00再给您打电话吧？ 我理解你对这个产品现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定会很感兴趣。 好的，我先把传真发给你，你看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的产品和不清楚的地方我

5、再和您沟通一下，你觉得怎们样？ 我理解你是想花尽可能少的钱买到更好的机器，你是在和什么品牌相比，为什么觉得我们的产品价格高呀？ 我理解，你是不是在服务方面有过不愉快的经历？你也知道，哪个品牌都不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，你看我们得过XXX奖，所以你不必在为服务有什么担心了？你提到得这个问题太好了，我会马上反映给公司。,收集竞争情况,可以告诉我除了浪潮你还考虑哪个品牌吗 你们的决定标准是什么 你对选择我们的产品还有什么顾虑吗 你和别的品牌的哪方面进行比较 你们选择浪潮的机会有多大 如果可能的话给客户一个有益的建议！,提问,整体印象，声音,声音 精力充沛 倾听 专业 准备

6、 用词 经验 诚信 微笑 姿态,整体印象，声音,用词,你必须，不得不，应该 -我建议，你所需要作的只是，请您 我要你作 -很感谢您 我告诉你 -我跟您解释/建议 这就是我为什么这么说 -象我刚提到的 我不能除非 -如果你我会 我会尽力试一下 -我会尽力去作 它价格是 -它只要 不行，不可能 -我能作的是 你是谁 -请问是哪位，贵姓 我试试 -我会作 我尽快答复你 -我会在（具体时间）前答复您 抱歉，让您久等 -谢谢您的耐心 死机 -软件正在更新，我暂时无法进入,整体印象，声音,用词,便宜 -有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低 贵 -物有所值，有保障的投资，有竞争力 卖 -提供 收费

7、-额外费用 花 -投资 我猜想 -我建议，我提议 处理 -解决 当然 -肯定，确定，没问题 我知道 -我明白是事实 如果您坚持 -如果您要求/喜欢 产品 -系统，解决方案 短缺 -供不应求 政策 -标准，惯例,整体印象，声音,一个能够引起对方兴趣的电话,引起客户的兴趣和注意力,能激起兴趣的通用说法： 我了解到贵公司正在准备采购三套服务器，我致电的目的是想让您了解到我们的产品不仅能满足您的预算需求，更可让你拥有一个稳定可靠的运行环境。 用问问题来取得对方注意： 我了解到贵公司在两年前购买过我们的一款服务器，按照贵公司的发展速度来看，这款机器应该不能满足应用的需求了，你觉得是不是应该在系统了加上一台新推出的服务器呢？ 提及客户熟知的同行已采用 您好，王总，我是XXX，浪潮公司的销售经理，我们是国内专业的服务器生产厂商，我们最近刚刚为上海盛大的大型游戏网站的建设提供了1000台服务器， 由衷的赞扬 如同贵公司在某领域，我们公司的服务器在去年获得了 用类比的方式,第一次电话要点,确定决策者 建立好的关系 介绍自己和公司 说明打电话的原因 阐述利益和需求 需求检查 时间检查,怎样和DELL竞争,供货期 非专业的服务器生产厂商，研发的力度较小，对于PC还可以，但对于服务器这种技术含量要求高的产品就不可靠了。 推向系