邮政投递服务规范.ppt

1、山西省邮政报刊发行局,邮政投递服务操作规范,山西省邮政报刊发行局,主要内容,1,3,2,投递服务操作规范,投递规范服务,投递管理规范,4,投递营销,5,支局及班组管理,6,业务操作,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,一、投递规范服务 1、服务标准（投递人员服务标准应符合8种要求） a)真城问候每一位用户； b)主动了解用户的需求； c)保持主动热情的态度； d)提供迅速准确的服务； e)耐心解答用户的询问； f)虚心接受用户的意见； g)关注特殊需要的用户； h)主动为用户排扰解难。,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,2、服务纪律 a)严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将邮件携带回

2、家，严禁私拆、延误、隐匿或损毁邮邮件； b)遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单位放假不接收的，应与单位签定协议； c)按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定位妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具相关文字说明； d)投递人员兼开箱，应按规定开取，保持信箱清洁，开箱工作完毕后，必须办理交接班后方可下班； e)投递时要使用文明用语； f)对无法投递的邮件，应严格按照规定处理，不得随意转退；,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,g）及时处理用户来电来访及信访，详尽解答用户业务咨询，对用户查询要实行首问责任制； h)严禁违反规定乱收费。 3、服务形象,服务形象,山西省邮政报刊

3、发行局,投递规范服务,a）仪容 男投递员： 、保持头发、身体和口腔气味清洁； 、保持面部清洁，不得留胡须； 、保持手部清洁； 、不染发、不留光头、不留长发。 女投递员： 、同男投递员-； 、不得染浅色头发、不涂有色指甲油、保持淡妆。,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,b）仪表 、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装； 、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整齐、纽扣齐全； 、不得佩带装饰性很强装饰物； 、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物； 、女士佩带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉为宜； 、工作期间不得使用香水； 、鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高跟鞋； 、信报兜等

4、随身携带投递工具应整洁、不破损。,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,c）站立 、双眼平视前方、颈部挺直； 、双肩自然放松端平； 、双肩自然下垂、处于身体两侧； 、脚跟并拢、教呈V字型分开。 d）行走 、目视前方、方向明确； 、身体协调，姿势稳健； 、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线； 、不可将任何物品夹在腋下行走； 、投递现场内禁止奔跑；,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,、居前引导用户行走时，投递人员应居于影虎左前方约一米位置； 、行进时与用户交谈时，应将头部上身转向用户； 、经过拐角、台阶或楼梯时，应及时关照用户或提醒。 e）眼神 、直视对方，请用双眼看对方； 、交谈时，视线不要

5、离开对方； 、面对用户时，避免眼珠不停地转动和眨眼。 f）微笑 、注视对方； 、对方进入视线范围时，向对方自然微笑。,山西省邮政报刊发行局,投递规范服务,g）手势 、与用户交谈时，除需指示用户行动外，不应使用手势； 、不可用手摆弄物品、衣服、头发； 、不可用手敲桌台； 、传递邮件、业务单时，应双手递接，将正面向着对方； 、不得使用摆手或摇头； 、除非用户示意，不应主动与用户握手。 h）脸部表情 、面部表情应充分表现出热情、快乐、自信； 、表情亲切自然而不紧张拘泥； 、神态真诚、热情而不过分亲昵。,山西省邮政报刊发行局,主要内容,1,3,2,投递服务操作规范,投递规范服务,投递管理规范,4,投递

6、营销,5,支局及班组管理,6,业务操作,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,二、投递服务操作规范 1、班前准备 投递员在山岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满精神开始一天的工作，随身携带各种投递工具应整洁干净。 工作前，应检查、校正各种设备，用品用具是否齐全，终端设备能否正常运行，投递信息系统、报刊系统、名址维护系统，更换投递日戳，加盖印模，检查日期、检查车辆、内部处理所需用生产工具是否备齐。 2、内部操作 a）接车人员应提前到岗，趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上批注到达时间并加盖日戳。 接收人应实行点数、勾核、确认路单，等列节目是否相同，并验视所接总包、袋身、袋

7、牌、铅志、绳扣。,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,在接收时有不合格：如袋牌接收局字迹模糊不能辨别，铅字模糊不能辨别局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋牌能从铅志中抽出，绳扣袋绳有接头、捆扎不紧、袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以破口非机器缝补的，袋身有水湿、油污的，整袋重量缺少或超过限重的。 接收不含规格在处理时，应由交方负责开拆，必须经双人当面验视内件，如内件不符合时，应保留袋牌、铅志、绳扣、袋牌并在路单和清单上批注有关情况，由收方向封发局缮发验单，交接完毕后，应检查现场有无遗漏邮件。 b）开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收邮件准确无误，剪断铅志处，把邮袋、铅志、袋牌放在固定位置，每开拆一袋应

8、用三角开袋法，并做到一袋一清，防止出现问题责任不清。 开拆给据邮件，应与封发清单核对内件数量，并按清单邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后，在清单上加盖日戳和经手人名章。,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,c）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投递邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名，登记节目一致加盖名章接收。 如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批注并加盖有关人员名章。 投递员领取邮件后，应按投递行走路线对邮件进行分堆、细排。 d）报刊袋、捆开拆及内部处理 开拆报刊袋、捆，应通过报刊系统接收订户数据和当日报刊变动数据，打印用户数据变动清单、增减卡。 开

9、拆捆时，要核对报签上所写数量和报纸分发上应到总份数是否相符，并登记收到日期、报纸开拆后按先整后零的原则过总数，相符后接收分发。 如开拆后总数不相符，发现有多发少发，应在报刊系,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,统向上一级部门缮发验单，并填写短缺通知单，一份留存，一份下发投递道段。 全部报刊分发后，打印报刊投递清单与投递员交接。 3、外部投递 a）投递时限 邮件报刊投递时限按规定频次实行投递。 b）投递深度 单位应投在地面层收发室或其他接收邮件场所；设有信报箱，应投在信报箱，没有信报箱可投物业部门或与用户商定地点；对住宅平房应按街、巷、门牌号按址投递。 c）交接手续 投交单位平信，应投交给

10、单位指定人员，住宅平房、楼房按址投交；,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,投交单位给据邮件，应投交给单位指定人员，核对姓名、单位名称，在清单相关栏内加盖名章或收发专用章，并批注关系；投交给住宅用户，应由收件人在投递邮件清单上签章或签字，并批注收件人关系和有效证件号，字迹必须写工整；有信报箱给据邮件的投递，可与收件人签定给据邮件插箱投递协议； 投交银企对账单时，应投交到单位财务主管人员手中，并请收件人签章、加盖财务公章； 对投交物业、收发室邮件超出规定时限未领取的要按规定办理改寄、改退，并由物业、收发人员签章，批注原因，粘贴改退批条，在邮件、邮编、收发人地址双线划销，加盖单位公章或收发章。

11、 4、归班处理 投递部检查各投递道段清单是否如数交回并加盖投递人员名章，审核收件人签章是否正确，代收邮件是否批注,山西省邮政报刊发行局,投递服务操作规范,代收关系，未投出的给据邮件件数与清单登记栏是否相符，批注手续是否齐全。 对于当班未投出再投邮件，应粘贴再投批条，注明原因，加盖日戳、名章（投递员），并在投递清单上相关栏内加盖再投戳记或局内投交，连同清单交指定人员签收。 对于改寄或退回邮件，应将邮件上原书写邮编、收件人地址用双线划销，在左上角粘贴改退批条，批注原因，加盖经手人主管人名章、日戳。 改寄邮件，应在改退批条上写明改寄的详细地址；退回邮件，应写明退回省、市、县名称。 投递主管人员应认真

12、审核邮件改退原因和退回手续，防止邮件误退。 归班手续处理完毕后，在投递信息系统中录入当班邮件反馈信息，如再投、下班投递、妥投等信息，转、退按批注原因录入，最后进行平衡扎帐。,山西省邮政报刊发行局,主要内容,1,3,2,投递服务操作规范,投递规范服务,投递管理规范,4,投递营销,5,支局及班组管理,6,业务操作,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,三、投递管理规范 1、基本要求 投递人员及所有人提前十分钟到岗，检查加减报、各种车辆、设备、组织召开班前会。 2、作业现场管理 投递作业现场应封闭作业，并实施明确用品、用具、邮件、私人物品的存放位置，场地、台面、墙面、门窗、设备整洁干净，投递部应在指定

13、位置悬挂投递区域图、作业时限计划表、投递服务规范、人员岗位职责、“5S”管理制度、五条禁令。 “5S管理”的目的：环境清洁、提升效率、提高品质、提高素质、提升形象、降低成本。,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,“5S”管理内容 a）整洁：要与不要，一留一弃，要和不要，进行区分； b）整顿：科学布局，取用快捷，把需要人事、物定量、位； c）清扫：清除垃圾，美化环境，无垃圾、无灰尘、干净； d）清洁：洁净环境，贯彻到底，实制度化，管理公开化； d）素养：形成制度，养成习惯，养成能够正确执行事情习惯。,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,五条禁令 a）严禁私拆、隐匿、毁弃邮件报刊； b）严禁擅自扣

14、留、停放邮件报刊； c）严禁积压、延误邮件报刊； d）严禁乱投、乱放邮件报刊； d）严禁泄露邮件和客户信息。 3、基础资料管理 综合台帐：用于记录投递生产机构，综合基础资料管理册，基础数据，生产用品用具配发表，住宅楼房表，投递人员信息表，投递机构各种信息变动。 生产原始记录：日戳打印簿，邮件报刊妥投协议，进出口验单。,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,报刊短缺：赔偿，平衡合拢表，原始记录统计投递量，邮件清单。 管理日志：人员出勤，班组生产作业，监督检查，来信采访登记，晨会记录，学习记录，会议记录。 4、用品用具及设备管理 a）人员离开操作台席时，应将邮政日戳、夹钳放回抽屉或锁入柜内，钥匙随人

15、走； b）袋牌、袋绳、铅志、业务单式应按类别分开存放指定位置； c）作业终了对各废弃的路单、清单、色带、袋牌应及时的入废物箱； d）报废的用品、设备应加注明显标识以示报废。,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,投递部使用的各类用品用具实行定置管理，邮政日戳、车辆配置、各种发放邮政专用工具需登记，各种业务单册，设备维护，邮政日戳、邮政夹钳专人保管，其他记戳应放在指定位置，如再投、改寄、退回、停投（个人名章本人不得外借）。 5、质量管理 质量管理是投递部管理工作的重要内容，应高度重视日常管理，质量检查工作分内部和外部。 a）内部 、投递日戳加盖情况； 、邮件有无错排、误排及串段现象； 、有无发现欠

16、资邮件和漏销邮票； 、邮件有无破损、拆动痕迹等异常情况；,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,、当班短缺、破损是否登记； 、报刊数据是否每月和每季有变动，并及时修改； 、三项制度执行落实是否到位，投递给据清单、投递报刊清单、杂志卡片、签章是否符合规定； 、再投邮件、改退邮件、无着邮件处理是否符合规定； 、信报兜内有无遗留邮件； 、乡邮排单所列项目填写、章戳和考核点印章是否齐全正确； 、停投和自取邮件保管是否妥善； 、转入、转车是否及时修改、增减及时； 、各投递系统是否按规定处理电子信息。,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,b）外部 、具备投递条件的住宅是否按规定期限通邮； 、投递深度和服务水

17、平是否达到规定规标，按址投递的邮件有无错投和乱扔乱放； 、早投报刊是否符合投递时限规定； 、各类邮件投交手续是否符合规定； 、投递过程中有无捎、转、带邮件现象，有无违反邮件投递规章制度和通信条件； 、外部投递过程中的邮件和人身安全规定执行情况； 、投递作业中投递人员行为、举止、服务用语是否符合规定；,山西省邮政报刊发行局,投递管理规范,、外部作业时是否对物业、收发室的邮件实行督导，及时转投递人员业务处理； 、对补缺报刊及退款是否及时处理及投递。,山西省邮政报刊发行局,主要内容,1,3,2,投递服务操作规范,投递规范服务,投递管理规范,4,投递营销,5,支局及班组管理,6,业务操作,山西省邮政报

18、刊发行局,支局及班组管理,四、支局及班组管理 1、现场管理 a）外部 、市内、农村设置局所名称牌，必须有XX邮政投递部、XX邮政支局所，有中国邮政字样，投递车辆放在指定点有序排放； 、投递生产机构，外墙、门窗及外部设施应清洁、完好，不得涂画； 、具有营业功能的投递生产机构门前应设有邮政信箱，标志明显、清洁； 、悬挂标语及宣传用品，应整洁有序。,山西省邮政报刊发行局,支局及班组管理,a）内部 、封闭作业，不允许外人进入投递生产作业区域； 、墙面以白色为主，不得粘贴或悬挂其它物品，各种荣誉应放在投递经理室； 、物品实行定置管理，现场定置图、各种规章制度、投递区域图； 、生产作业区应今理布局，减少重复； 、每日应做到四无、四固定、四干净；（四无：无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味；四固定：用品、用具、邮件、私人物品存放位置固定；四干净：地面、台面、墙面门窗设备）； 、严禁吸烟。,山西省邮政报刊发行局,支局及班组管理,2、基础管理 a）邮政规章制度（必需应备邮政法相关资料；国内邮件处理规则2000年）； b）管理制度、投递部制度、业务学习制度、生产作业管理制度、邮政投递服务规范、邮政投递员职业守则、投