市场营销策划方案ppt课件.ppt

1、市场营销策划,心态与思维方式力量之神or魔鬼？ 市场营销的基本理念 对客户的理解 优质客户服务 客户关系管理 渠道与终端建设,课程纲要,学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标,职业化营销经理人,业绩,心态与思维方式力量之神or魔鬼？,环境,技能,知识,行为,态度,环境,市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单,竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM,标准化,市场营销的基本理念,顾客从我们手里买走的是什么？,价格战略,定价 价格调整,商品战略,生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发,促销战略,广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件

2、营销,通路战略,代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4 C 整 合,顾客选择我们的产品,实地执行,市场沟通,铺市网点,陈列,销量,品牌定位,试用及忠诚,市场细分,促销宣传品,陈列设计,陈列位置,生活观念,产品好处,竞争信息,市场推广战略,销售计划的制定与实施,市场调研 SWOT 分析 目标市场细分 目标市场 市场定位 数字化市场目标,内部环境,消费行为,竞争状况,社会环境,优、劣势,机会和问题,市场细分,竞争地位,目标选择,市场定位,市场占有率、销售量、销售利润率,销售计划制定过程与考虑因素,优先顺序-渠道与特

3、殊通道,少,多,1,4,2,3,小,资源投入,对利润/量的影响,大,销售计划失效或失败的原因,3,4,2,1,规划设计,过程执行,0,对客户的理解,谁是顾客？ 顾客有几种细分方法 如何认识并了解顾客的不同需求,顾客需求综合分析与管理 顾客需求变化特征 顾客购买决策过程,谁是顾客？,顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”,对顾客进行战略上的思考

4、,并非所有的客户都是有价值的,问题： 客户是谁？ 每类客户对公司的价值？ 各类客户的盈亏平衡点？ 客户的过去、现在和潜在价值 “客户”价值的定义/标准？,客户关系的货币和非货币价值,顾客有几种细分方法？,营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒,拜访目的,行动计划,预期结果,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,顾客类型分析,如何认识并了解,因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是

5、运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分,顾客的不同需求,优质客户服务,服务营销的实质分析 优质服务的四个步骤 什么是顾客满意？,顾客满意与忠诚 保持顾客忠诚度的要素 以顾客为中心的战略真实一刻 对顾客进行战略上的思考,优质服务的四个步骤,确定目标客户群,细分客户群,与客户互动接触,调整产品或服务 以满足客户需要,什么是顾客满意？,期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施

6、 飞行全程 - 服务过程,什么使顾客满意？,顾客满意与忠诚,企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间: smile service speed service,客户满意度与忠诚度,影响顾客满意度的主要因素,虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能

7、”的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,客户满意度的影响因素,4,5,1,经理的感知,顾客需求,顾客感觉,程序设计,员工认同度,顾客接触,3,2,影响客户满意度的因素,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,期望值,重要的因素,不太重要的因素,服务体系,内部体系,服务设施或服务环境,服务人员,服务项目A,服务项目B,顾客 A,顾客 B,顾客看不见,顾客可看见,直接接触

8、,间接接触,技术表现,与组织的互动,情感要素,核心,流程与系统支持,客户满意度的影响因素,情感因素,与组织的互动,技术表现,流程和支持,尊重 欣赏 认同,更好到接待 友善 有益 谦逊,价格,+,_,及时供应 精确性 获得信息 服务保证,运输 担保 支付选择 营业时间延长,迷惑 失落 失望,粗鲁 漠不关心 错误地对待,延迟 阻塞 排队等待,不灵活性 复杂性 文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,产品性能 产品质量,核心产品/服务,服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，需 要领先顾客一步！,优质客户服务标准,品牌关系,疏远的关系,私人化程度,面对面关系,客户关系管理

9、,关系的特征,究竟什么是关系？ - 关系的本质是以人为中心 - 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单 - 被囚禁 VS 关注情感及需求 不存在情感 - 看似物理行为的等待中的情感变化 - 声讯应答系统 VS 真正的关系 双向互动的关系建立与协议数据库,实施关系营销的具体策略,设立顾客关系管理机构,个人联系,定制营销,俱乐部营销规划,数据库营销,频繁营销规划,退出管理,实用的顾客关系管理策略,CRM 的概念 IT 概念到营销概念 CRM 在IT概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRM CRM 在营销概念下的发展 CRM与四种不同企业类

10、型 激烈的市场竞争下营销的演变 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 转移成本,CRM,客户档案,客户细分,CRM 工作步骤,客户关怀,动态数据库,客户资料内容,客户管理层面的竞争法宝,客户状态分析表-客户意愿评估,客户状态分析表-客户素质评估,销售型营销渠道,服务与销售为一体 的服务营销渠道模式,客户关系管理 为导向,客户满意服务 为目标,渠道与终端建设,时间的 迅速性,技术的 准确性,经销商需要什么？,承诺的 可靠性,VS员工,经销商的烦恼,永远的无名英雄 不知道自己的未来、生存空间在哪里 100%的经营风险不断增加 厂家的承诺不能100%兑现 低层次的价格竞争，总是没钱赚 旺销产品

11、生产厂家苛刻的合作要求 销售成本不断上升 客户的要求越来越多 没有任何支持的完全借助通路力量,选择与目标相匹配的合作伙伴,主孰有道? 将孰有能? 天地孰得? 法令孰行? 兵众孰强? 士卒孰练? 赏罚孰明?,-老板的观念 -部门主管的能力 -顺时势,好门市 -规章制度是否健全 -资金强,人力多 -人员的技能及培训 -规章的执行力度,检核渠道的标准,对渠道的考量,故步自封型,被动接受型,主动出击型,夫妻店型,事必躬亲型,企业管理型,选择经销商的误区,如何选择渠道成员,选择经销商的条件,经销商的 配送能力,经销商的 管理能力,经销商的 营销思路,经销商的 投入程度 事业VS 生意,具 备 配 送 意

12、 识,组 建 配 送 机 构,低 成 本 配 送,建 立 区 域 中 心,人 员,配 送,终 端,帐 款,货 品,与经销商合作的基本要点,原则：协调厂家和经销商的利益 具体事项： 积极而专业地销售 价格控制 促销合作 提供销售数据 竞争品牌信息 在经销商那里建立你的情感帐户 有效沟通,11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得

13、了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量

14、的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。 19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。 20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。 1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。 2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可

15、以抱怨的，只是不够努力的自己。 3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。 4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。 5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。 6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。 7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。 8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。 9、

16、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。 10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登