银行客户服务知识库管理办法模版

1、银行客户服务知识库管理办法第一章总则第一条为有效提高客户服务质量，规范客户服务知识库管理，实现全行业务知识共享，为客户提供及时、准确、全面的业务咨询服务，防范业务风险，减少客户投诉，制定本办法。第二条客户服务知识库(以下简称知识库)是银行面向客户的知识集合，是客户服务部门向客户提供业务咨询服务的唯一标准。第三条各业务部门和分支机构在开展外部客户服务工作时，应加强对知识库工作的理解，有效管理业务知识，确保知识库与日常业务操作保持一致。第四条本办法适用于总行各部门、各分行(筹备组)(以下简称营业部)。第二章职责和分工第五条总行电子银行业务部是知识库的管理部门，负责知识库的日常维护管理和知识仓库的指

2、导。其职责包括：(一)制定和完善知识库管理的相关规章制度和流程；(2)设置专职岗位，审核业务部门提交的业务知识，就客户服务中的疑难或遗漏业务向业务部门咨询，并负责跟进、督促和监督；定期审核知识库中的业务项目，及时修改过期(变更)项目的有效期，每年导出知识库中的所有项目，并发送给各管理部门进行修订；(3)编写知识库系统的业务需求；(四)知识库用户的权限管理、操作培训和指导；(5)分析、检查和监督全行客户服务知识的提交和使用。第六条总行信息科技部是知识库系统的开发维护部门，其职责包括：(1)根据业务部门的需要，进行系统建设和系统升级；(二)配备项目经理进行系统监控和维护，确保系统响应速度。第七条总

3、行各部门是全行业务知识的报送和管理部门，其职责包括：(1)在知识库中设置联系人，负责将部门需要为客户服务的业务数据变更及时提交给客户服务部；(二)对本部门及其下属机构的知识提交情况进行日常检查和监督；(3)回答或回复客户服务部提交的涉及本部门的疑难业务；(四)协助业务培训，处理相关业务投诉；(5)配合电子银行运营部定期修订本部门的相关知识。第八条分行是分行特色业务(指分行的区域产品或营销活动、分行自主决定的业务流程和业务处理时限等)的报送和管理部门。)，其职责包括：一、确定知识库管理的职能部门，设立知识库联络岗位，向总行提交分行特色业务知识；ii .督促下属机构及时更新网点、自助设备、吞卡错账

4、、紧急联系人等分行特色业务信息；iii .处理对分行特色业务的询问、困难和投诉。第三章业务流程第九条出现下列情况时，应更新客户服务知识库：(1)新产品和服务的在线推广；(二)已经推出的产品或服务已经改变和终止其功能、办理渠道、操作程序、收费等业务规则或管理规则；(三)发布商业宣传、商业广告(图像广告和公益广告除外)和商业营销活动(包括发送短信和电子邮件)；(4)增加新机构(1)各业务部门应根据不同的业务类型和标准模板格式要求，及时收集整理数据，形成知识库数据，并提交给客服中心。(模板见附件一)(2)第九条所列情况实施前3个工作日，相关单位应向客服部门提交相关材料(紧急事项除外)；如果业务复杂，

5、需要客户服务部培训，应至少提前一周提交给客户服务部。如果因紧急情况无法提前提交业务需求，业务部应首先通过传真、电子邮件等方式完成知识提交。并在3个工作日内完成正式提交。第十二条知识的存储和发布(1)客服部门按照知识库排序的要求对业务数据进行入库管理后，加入知识库系统并正式发布，并发送知识入库通知单给数据提交部门(见附件2)。(2)如果业务数据在工作日16: 00前提交，客户服务部应在当天完成审核入库；如果业务信息在工作日16: 00后提交，客户服务部应在下一个工作日12: 00前完成。(3)客户服务部可根据仓储管理的要求，要求业务部补充并提交相关的业务资料，以确保知识的准确性和完整性。(4)当

6、业务知识复杂时，业务部门需要协助客服部门开展培训工作，培训课件应涵盖业务概述、操作手册、常见问题、故障排除、案例分析等内容。第十三条知识的定期更新和疑难咨询一、总行和分行业务部门应定期对本部门相关业务知识进行验证和确认，确保知识库的准确性。客户服务部在为客户服务过程中发现知识不足或疑难问题时，可以主动咨询业务部门，各业务部门应根据时限给予答复。如遇紧急情况，应根据客户回复时限紧急处理。(2)对于涉及与我行合作的第三方的疑难业务问题，业务部门应联系第三方，并主动将处理结果提交给客服中心更新知识库，不要求客户直接咨询第三方。第四章知识库管理机制第十四条客户服务部应定期对知识库业务数据的及时提交率、准确率、业务咨询超时率及相关客户投诉进行汇总分析，撰写专题分析报告，提交银行领导，并定期上报。第十五条总行相关部门应定期检查各业务部门的知识管理工作，包括：该部门是否建立了知识库联系制度；相关业务变更是否能及时主动