《企业公共关系》PPT课件

1、1,企业公共关系,本讲内容 企业公共关系概述 企业内部公共关系 企业外部公共关系,2,第一节 企业公共关系概述,一、企业公共关系的概念 企业公共关系是指企业在经营的过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业与社会协调发展的目的。,3,二、公共关系在企业经营活动中作用,帮助制定企业发展的长期目标 帮助企业建立良好的企业形象 帮助企业在内部协调公众和企业的利益，避免冲突和误会 帮助公司推广它的产品和服务,4,三、企业公共关系的特点,功利性 注重产品质量和服务质量，提升企业形象 致力于新型的竞争与合作关系的建立和商业生态系统的培养

2、以互惠互利为原则,5,第二节 企业内部公共关系,一、企业内部公共关系概述 1、正确认识组织内部公共关系 内部公共关系包括一个企业里上下级之间的关系、各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系。 团结内部的全体员工，协调内部各个部门科室之间、各类员工之间的合作关系，使企业内部上下左右各方共同为企业的目标而奋斗出力，这是内部公共关系工作的根本任务和宗旨。良好的组织形象和卓越的事业成就，来自全体员工的共同努力和不懈奋斗，来自内部良好的公共关系。,6,2、内部公共关系的种类,员工关系 1、管理人员关系 2、技术人员关系 3、操作人员关系 部门关系 上下级职能部门关系和平行职能部门关系 股东关系,

3、7,3、内部公共关系的作用,凝聚作用 激励作用 导向作用 规范和约束作用 辐射作用 调适作用,8,4、内部员工公共关系的主要内容,增强员工公众的认识,激励员工公众的动机,榜样激励 民主激励 反馈激励 情感激励,转变员工公众的态度,服从认同强化,9,Case:企业应重视搞好内部员工关系,宝钢集团一钢公司出台关于鼓励员工学习文化技术和钻研业务的若干规定,规定中指出:职工通过非全日制普通学校学习并取得证书,岗位专业对口的,根据学历高低,每月将获得100元至500元不等的岗位津贴.据报道,该公司此规定出台后,原来企业的教育经费大大突破,公司已决定将这笔开支列入工资总成本,并成为企业的一项长效措施.宝钢

4、公司的领导表示:资金再紧张,职工的教育经费一定要确保. 无独有隅.另据报道,从2001年6月底开始,江苏阳光集团100多个销售员全部学习MBA工商硕士课程,由复旦大学教授开课.同时,集团举办的文化升级培训,机电一体化培训全面展开,计算机软件设计班也在筹办之中.三年之内,操作工要达到大专以上水平,管理人员要达到本科以上水平,这是阳光集团的近期培训目标.,10,5、 内部公共关系的沟通目的和形式,内部公共关系的沟通目的 1、造就员工良好的价值观念 2、增加内部凝聚力和向心力 内部公共关系的沟通的形式 1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、横向沟通与纵向沟通 4、书面沟通与口头沟通,

5、11,二、建立良好的员工关系,1、提高职工共同的目标与利益的意识 关注员工的物质利益,为员工劳动所得的合理化提供决策信息,为改善员工的福利待遇提供建议,为改善工作环境作出努力,12,重视员工的精神需求,提高员工的地位，增强员工的责任心,发现并重视人才，提高员工的自信心,促进内部团结，增强员工的凝聚力,重视员工的价值，发挥员工的才智,13,Case:羊城药厂为员工“树碑立传”,广州羊城药厂1991年建立起一座碑廊。是本厂195位普通员工的名字。原来，他们都是立功受奖的人员，厂里为他们“树碑立传”了。羊城药厂曾有一段时间境况不佳。为了扭转这种状况，该厂领导号召全厂员工振奋精神，积极献计出力，打好翻

6、身仗。上述195位普通员工努力工作，为厂子的振兴做出了突出的贡献，立下汗马功劳。1990年，羊城药厂举行评奖活动，这195位普通员工分别荣获金羊奖、银羊奖和铜羊奖。 羊城药厂领导认为，广大员工是企业的主人。这195位有功人员虽不是什么英雄，但是他们发挥了主人翁精神，对厂子的翻身兴旺做出了突出的贡献，因此，他们的名字应该载入本厂史册，永志不忘。于是，就为这195位普通员工树起了记功碑。,14,2、创造条件使集体具有较强的凝聚力 3、协调领导者与职工的关系 4、引导职工之间的互相关心、互相爱护 5、建立、健全各项管理制度 6、借助文体娱乐活动来联系和培养先进的群体意识,15,Case:惠普的经营之

7、道,惠普公司的创造人比尔休利特说:惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统.个人的价值和尊严是惠普之道的一个极重要的因素,所以多年以前我们就废除了考勤钟,近来我们又搞了弹性工作时间制,这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时间,也是为了对他们表示信任.我们的另一做法就是那种随随便便,不拘礼仪的方式,彼此直呼其名,不冠头衔,不带姓氏. 惠普公司这种重视人的宗旨不但源远流长,而且还不断地自我更新.公司的目标为组织之成就乃系每位同仁共同努力之结果,本公司全体同仁均须为干练而富有创新精神者,身居显要管理职位者,不仅本人应满怀热情,而且应甄选具有激励其部属积极性能力者充任.,16

8、,惠普公司对员工的信任,在它的开放实验设备仓库的政策里表现得最为清楚.实验设备仓库是存放电器和机器零件的地方,开放政策规定工程师们不仅在工作中可以随意取用,而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用.他们认为,不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头的工作有关,不管是在岗位上还是在家里,反正摆弄这些玩意总会拿出一些东西,这其实也表现了公司对革新的赞助. 周游式管理方法也是惠普之道的一个信条.公司让管理人员走出办公室到第一线与生产者,用户,销售人员直接面谈,这种管理方法促成了非正式沟通的渠道,惠普的交流是多层次,多形式的,饮咖啡聊天就是颇受员工欢迎和一种方式,这种聊天每星期都有,人人参加,而问题也就这

9、样不拘形式地以非正规方式解决了.,17,三、组织文化的建设及全员PR意识,1、组织文化的建设 一个成功组织必须要有一个强有力的组织文化做支撑，没有文化意识的组织，如同丢失了灵魂的人和丧失了精神的民族。 2、全员PR意识 全员公共关系意识又称“全员PR”，是指组织全体人员都要具备公共关系的意识。,18,海尔的品牌文化建设,海尔公司成长和发展从来是采取“企业文化先行”的战略。海尔品牌文化包括五个观念意识： 1、质量意识有缺陷的产品就等于废品 2、市场意识品牌无国界 3、用户意识用户永远是对的 4、品牌意识先卖信誉后卖产品 5、服务意识星级服务,19,IBM 公司的“金环庆典”活动,美国IBM 公司

10、每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那 些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方进行。对3作出了突出贡献的人进行表彰，被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM 公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM 公司的每一个单位去放映。,20,IBM 公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了

11、表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。 案例分析： IBM 公司的庆功会在公司内部都有哪些重大意义?这种活动对其他公司有何借鉴?,21,第一,它可以增强企业内部的凝聚力与向心力,显现企业文化的氛围.通过庆典活动,让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作,学习,家庭及个人发展的关心,感受

12、到企业IBM公司每年一度的金环庆典活动,一方面是为了表彰 有功人员,另一方面也是同企业职工联络感情,增进友情的一种手段.大家庭的温暖.这是一种企业文化的氛围,是企业发展的基石.它可以使公司内部更多地联络感情,增进友情,协调企业内部的人际关系. 第二,它可以使员工家庭和睦,健康.为企业做出突出贡献的销售人员的家属,亲友也被企业邀请参加庆典活动,这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现,使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作,使之多一份理解与关爱,从而保证这些家庭的和谐气氛.,22,第三,它可以使企业员工的积极性更高,使企业形象更好.在这样的庆典活动中,接受表扬者会产生一种

13、继续奋发向上,为企业多做贡献的决心.同时也会鼓励更多的员工努力工作.在这种企业氛围中,员工们会处处为企业着想,在工作中表现出良好的员工形象,进而展示出企业的风格. 第四,它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长.企业员工热爱自己的企业, 以企业为荣,会自觉地为企业树立良好的形象.这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象,如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司,关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高.人们认定,拥有良好形象的企业,一定会生产出优质的产品和提供优质的服务,进而愿意购买这样企业的产品.,23,其他企业应借鉴IBM的这种做法,更多地开展企业内部的公共关系活

14、动, 以增强企业职工与领导,职工与职工之间的感情联系,创造出良好的内部公共关系氛围. 联络感情,增进友情,除了可以举办像IBM公司这样的庆典活动之外,还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动,利用各种有意义的事件(如厂庆日,新产品投产和新设施的剪彩等)和有意义的节目(如新年,元旦,国庆节,五一节以及职工的生日等)举办各种形式的工作聚餐会,周末,文化沙龙,知识竞赛以及其他联宜活动.,24,四、企业与股东关系的协调,股东类型：董事会、社会个人股东、员工股东 搞好股东关系的意义： 1、有利于稳定和扩大资金来源 2、有利于上市公司树立良好市场形象和准确传递投资价值，从而方便公司融资与公司价值管理 3、有

15、利于公司改善治理结构，充分听取投资者的意见和建议，吸纳投资者参与公司的决策管理,25,股东关系协调的方法,尊重股东的特权意思,把股东当作第一顾客群和推销伙伴,及时收集并重视股东信息,加强与董事会的信息沟通和情感交流,26,Case: 金杯汽车公司重视与股东的关系,金杯汽车股份有限公司是经政府批准，在原沈阳汽车工业公司的基础上组建并发展起来的大型股份制企业，是一个融科研、生产、经营、开发、教育、外贸等为一体的经济实体。下属生产工厂54家，并设有物资供应、销售技术服务、进出口、汽车配料、财务5个专业公司及1个轻型汽车研究所，1所汽车工业学院和1个技术工人培训中心。 金杯汽车股份有限公司是全国大型企

16、业中第一家规范化的股份制企业。公司自成立起就认识到与股东关系在企业生存发展中的重要作用。尊重股东，倾听他们对公司的意见是公司多年来一直坚持的原则。,27,公司成立后的2年间，先后召开了3次股东大会和董事会，把股东代表请到公司来，由总经理向他们汇报公司的生产和财务状况，请他们参观公司下属工厂。平时，为了股东及时了解公司的经营状况，定期给每位股东赠送一份金杯汽车报。一系列的信息沟通工作和情感联络工作，赢得了股东们对公司的理解和信任，不少股东表示：“金杯汽车有干头，有发展，（金杯）股票买对了，下次我还买。”,28,第三节 组织外部公共关系,一、企业与顾客关系 1、 顾客是组织外部最大的公众，顾客的需

17、求是组织一切活动的中心和出发点。顾客是 社会组织的生命线。,29,顾客公众的重要性,顾客是组织存在的前提 顾客是组织的生存之本 顾客是组织发展的条件 顾客是人数最多的外部公众,30,案例,1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐公司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼道歉。信发出一个多月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚，他带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失时，感到十分感动，也显得有点尴尬地说：“你们太认真了。”原来这位消费者花了4

18、00美圆买了一套美尔雅高级西服，买回家后发现少了一枚扣子，于是一气之,31,下写了这封投诉信。这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以“读者来信”的形式给纽约消费者时报投稿，盛赞中国美尔雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美尔雅就收到了5张来自纽约的订货单。 案例思考： 从公共关系角度分析，美尔雅公司的这种作法为什么受到社会好评？ 此案例对你有什么启发？,32,顾客关系的工作目标,熟悉与企业最密切的顾客与消费者 强化企业信誉 提高知名度和美誉度 建立相对稳定的消费者和顾客队伍 不断取得消费者的理解和支持 增加

19、满意度 减少抱怨 强化忠诚度,33,顾客满意,顾客满意的构成要素1、与商品有关2、与印象有关3、与服务有关,34,制造商提高顾客满意度的途径 （一）提高产品质量，不断开发新产品 （二）完善服务，增加产品附加价值 （三）改善软件，提高形象价值 （四）合理定价，降低顾客的货币成本价格 （五）简化购买手续，减少顾客的精神和体 力消耗,35,零售商提高顾客满意度的方法 （一）树立“诚信经营”的核心理念，以诚信 招揽天下顾客，以诚信铸就组织形象 （二）推行亲情化服务，超越顾客期望 （三）为顾客提供最大的便利和机会 （四）努力营造一种清新、优雅、舒适、轻松 的购物环境,36,公关层面上提高顾客满意度的措施

20、 （一）提高认识 （二）指定服务预期目标和行为目标 （三）发现并消除障碍 （四）学习和开发技能 （五）倾听顾客的声音 （六）加强和连续改进,37,顾客抱怨,顾客抱怨的种类和原因 1、对商品的抱怨 2、对服务人员、服务环境、服务制度的抱怨 3、顾客自身的原因,38,组织应对顾客的抱怨建立正确的认识 1、没有抱怨不等于没有不满 2、顾客抱怨是获得忠诚的契机 3、顾客忠诚度被认为是去的长期利润 增长的途径 4、顾客并不总是正确的，但让顾客满 意往往是有必要的，也是值得的,39,如何处理顾客的抱怨 1、设置顾客抱怨接待部 2、站在顾客的角度看待顾客的抱怨 3、宽宏大量对待顾客的抱怨 4、小心谨慎劝说顾

21、客冷静 5、保持真诚合作的态度 6、特别的情况下，拒绝顾客的抱怨,40,有效地处理顾客的投诉 （1）仔细聆听 （2）认清事实 （3）主力反击 （4）忍气吞声 （5）正襟危坐 （6）正面回应,41,顾客忠诚,影响顾客忠诚度形成的关键要素 1、可靠的产品质量 2、超值的销售服务 3、良好企业形象 4、合理的价格水平,42,顾客忠诚的培养 （一）超越顾客期望 （二）科学处理顾客异议 （三）提升顾客转换“门槛” 1、提高顾客转换成本 2、为顾客提供有效的服务支持 3、建立与顾客长期的伙伴关系,43,良好的顾客关系方法,提供优质的产品和优质的服务,提供完善的配套服务,重视与顾客的信息交流,妥善及时的处理

22、顾客投诉,积极维护顾客利益,加强对顾客的消费引导,44,案例：雅戈尔启动“江苏年”,1994年初，雅戈尔制定了新的营销战略：“立足江苏，逐步向周边省市开拓。”他们把1994年定为“江苏年”。3月15日，雅戈尔决定以此为契机，在江苏省会南京，开展一次轰轰烈烈的公关活动，全力营造“雅戈尔效应”。确定主题：“心系消费者”。项目：量体裁衣贴心服务；总裁坐堂服务；答消费者热线电话；特别馈赠“礼遇消费者”，意外惊喜 ,45,二、企业与新闻界的关系,媒介关系是指组织与新闻传播机构及其记者、编辑之间的关系，也称为新闻界关系或舆论关系。,46,媒介关系的特点,传播信息的快速性,影响公众的广泛性,身份作用的双重性

23、,传播信息的 可靠性,媒介公众的重要性,引导舆论的权威性,47,搞好媒介关系的目的,争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织有利的舆论气氛并通过传播媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响,48,处理媒介关系的原则,四要：,四不要,以礼相待 以诚相待 平等相待 正确对待,不要无礼干涉 不要以利相交 不要急功近利 不要杂乱无序,49,处理媒介关系的方法,主动撰写新闻稿件,策划新闻,举行新闻发布会,利用新闻媒介做广告,邀请媒介公众参加活动,50,案例：大江急媒介所急,1990年5月，由新华社体育部、中央电视台体育部、光明日报、工人日报、中国体育报等新闻单位联合筹划的“迎

24、亚运世界体育知识大将赛”进展受阻，原因是3月份答应资助的某集团突然提出中止协议，而整个大奖赛的筹备工作却已进入了关键性时期。为此，大奖赛组委会只好向中泰合资的上海大江有限公司求助。大江公司决定压缩其他广告费用，出资支持新闻单位筹办这次大奖赛。,51,就这样，以“上海大江杯”命名、由八家新闻单位和大江公司联合主办的“迎亚运世界体育知识大将赛”仍继续按照原计划的工作流程进行。 6月14日，距“亚运会”开幕还有100天，主办单位大报同时刊登“迎亚运上海大江杯世界体育知识大奖赛”80道试题。随着800万份报纸送到四面八方，大江的名称、大江的徽标也走进了千家万户。这一活动，成为迎亚运大潮中一朵小小的浪花

25、。“大江”顿时名声大振，誉满四方。,52,三、企业与政府关系,53,政府关系的特殊性,被管理者和管理者的关系,主体与客体的关系,法定的、长期的关系,54,政府关系的重要性,政府实施管理，组织必须服从,政府是组织活动人才的重要保障,政府是组织资金的重要来源,政府是组织产品的重要购买者,政府是组织间关系的重要协调者,55,处理政府关系的原则,坚持以国家利益为重，大局为重,接受政府管理，遵守政府的政策法令,56,搞好政府公共关系的方法,加强与政府部门的双向沟通,注意与政府部门的人际交往,熟悉政府的机构设置及职能,积极响应政府号召，主动支持政府工作,接受政府的监督、管理,57,四、企业与社区公众关系,

26、企业与其所在地区的 居民、其他社会群体和其他社会组织之间的关系.,58,社区公共关系的重要性,社区为组织提供职工来源,社区为组织提供必不可少的社会服务,社区为组织员工提供正常的生活条件,社区是组织较为稳定的顾客群,社区公众对组织产生直接的影响,59,社区关系的内容,组织与社区环境的关系,组织与社区政府的关系,组织与其他企业之间的关系,组织与社区事业单位的关系,组织与社区居民的关系,60,良好社区关系的方法,实行门户开放，主动与四邻交往,加强信息沟通，促进相互了解,支持社区建设，承担社会责任,维护社区安全，参加社区活动,61,Case:音乐起，摩擦生,北京某大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅区隔墙相望。有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，为消除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午91