战略管理第二部分内部环境分析

1、二 内部环境分析,携程旅行网在内部发展环境上的优势,一、在经营方向和经营方式选择优势,调研分析，发现旅游在中国的传统市场非常大，而且旅游几乎不受地域限制，分销成本非常小,因为目前我国只有旅游能绕开“物流”和“资金流”这两大电子商务发展的瓶颈,选择了旅游电子商务，推出了结合零售模式和媒体模式的盈利模式，通过汇集旅游爱好者和商务旅行者(需求方)以及汇集旅游景点和各种旅游服务设施提供方，把网站作为一种交易平台，方便了旅游市场的双方。,二 内部环境分析,携程旅行网在内部发展环境上的优势,二、先进的技术设备,自动呼叫分配(ACD)：根据各个部门的服务时间、服务要求设置不同的处理流程，保证每个呼叫能及时准

2、确地到达各服务人员。 监控管理：通过实时监控工具，不仅可以看到每个队列的当前状况、当前的通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机的状态，做到所有情况一面了然。 呼叫记录、报表统计分析：将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表，同时利用数据库技术对这些数据进行分析、挖掘，为呼叫中心的运行、管理提供了强有力的支持。,二 内部环境分析,携程旅行网在内部发展环境上的优势,二、先进的技术设备,录音及查询：通过对所有呼叫中心的电话进行全程录音，当有客户投诉、争议发生时，服务部门可重听电话录音，以便尽快

3、解决1司题。可通过声控方式控制录音开关，或者可以通过CTI通知录音系统开始录音和结束录音，所有录音文件全部以文件方式保存，并且在数据库中建立录音索引信息，记录CTI传送过来的电话信息(如主被叫号码、业务代表号等)，提供快捷方便的查询依据。 传真收发和管理：通过采用多种技术组合，实现了较为先进、自动的传真收发管理系统。,二 内部环境分析,携程旅行网在内部发展环境上的优势,二、先进的技术设备,客户关系管理系统(CRM)：根据客人以往的预订习惯，推荐不同的宾馆，不同的旅游套餐，甚至为客人制定出合适的旅游度假方案。 独特的房态管理系统：利用了房态管理系统来简化预订程序，每天酒店业务部的人员都将与酒店联

4、系，预测今天的房源情况，并分为“紧张”、“良好”与“房”3种类型，更好地为客户服务。 Ebooking系统：利用Ebooking系统能与酒店通过互联网相互联系，让携程旅游网更快、更准确地了解某酒店实时的房态、及其预订价格体系。,二 内部环境分析,携程旅行网在内部发展环境上的优势,三、优质的产品与多样化的产品,在预订服务上：携程旅游网主要提供在线预订服务，在商务旅行方面，提供在线机票预定、酒店预订和旅行线路预订；在商业公务客户方面，按照具体企业特殊的出差政策、结算方式、服务要求量身定制；在个人用户方面，利用不同价位的产品库，根据个人的旅行嗜好定制行程。另外，还在北京、上海、广州3地开通签证中心，

5、为会员提供网上护照、签证的服务。 在网页内容上：携程旅游网上的信息已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。同时，继携程旅游网英文版于2001年5月1日发布后，2001年7月又发布了中文繁体版，极大地方便了国外用户及港、澳、台地区的用户。,二 内部环境分析,携程旅行网在内部发展环境上的优势,三、优质的产品与多样化的产品,在网络社区建设上：携程旅游网为他的会员提供了完善的网上社区，不仅为旅行者提供了交流和获取信息的场所，还设置多个兼趣味性和实用性于一体的栏目，如“与我同游”，“旅行投诉”，“有问必答”和“自助线路”等，

6、客户可在网上和其他网民交流心得，寻找旅伴和导游。同时，携程旅游网俱乐部已经在一些主要城市与著名户外活动体育俱乐部合作，定期或不定期开展各种特色旅行活动。 VIP贵宾卡：2001年8月，携程旅游网又推出了集订房、订票、消费、生活于一体的VIP贵宾卡，凡持卡者可享受全国3000多家特约商户餐饮娱乐优惠打折。此举又为携程旅游网开创了新一批高消费层次的客户群。,二 内部环境分析,携程旅行网在内部发展环境上的优势,四、先进的经营理念,随时随地享受服务：会员只要登陆携程旅游网或拨打免费电话：8008106666，无论在何处都立即可享受携程旅游网24小时优质服务。 优惠的价格：为会员提供极富竞争力的价格、丰

7、富的里程奖励计划等优惠。对于商旅客户，其通过携程旅游网提供的27折的优惠房价，节约了成本，最大程度地控制了出差费用。 特色经营：即技术先进：充分利用互联网等先进技术平台来为商旅客人及旅游爱好者提供旅行服务。 服务全面：结合网上服务平台和网下各种软、硬件设施，有效地将Intemet与Callcenter(电话呼叫中心系统)相结合，为客户提供全天候的优质服务；更新迅速：推陈出新的产品、服务和设施使携程旅游网在日新月异的因特网时代不断满足日益多样化的客户需求。,二 内部环境分析,携程旅行网在内部发展环境上的劣势,一、资金上的劣势,网络是个公认的“烧钱”行业，需要大量的资金投入。携程旅游网如果计划进一

8、步扩张其在国内的市场份额，就面临着巨大的资金问题，要建立全国性的广域网设施和操作流程，无论是建设网站，还是建立相应的网络机构等，都需要大量的资金支出。如果出现资金周转或者资金来源的问题，都会对携程旅游网造成致命的打击。现阶段的国际资本市场已对高科技及网络产业失去了信心，绝大多数风险投资已从这一领域撤出，形势很严峻。由于无法获得风险基金的援助，无法上市，导致其融资困难，直接制约其发展。,二 内部环境分析,携程旅行网在内部发展环境上的劣势,二、经营管理上的劣势,第一，携程旅游网目前的投资项目中，主要是B to C的经营模式，B to C的电子商务系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同的旅游者提

9、供的种种服务，虽然这有效地节约了人力资本，但是B to C的经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竞争，如客户资源。当客户资源有限的时候，网络企业之间各个项目自荐的竞争就变得越来越激烈。 第二，携程旅游网由于建立的时间很短，经营团队的经验很有限，同时，因为是新兴的行业和新兴的企业，使得网站的经营管理面临经验太少、无现实模式可循、预期不定等问题。虽然有国外的公司的经验可以借鉴，但由于中国国情不同，企业的成长、发展环境不同，仍然面对较大的经营风险。,二 内部环境分析,携程旅行网在内部发展环境上的劣势,二、经营管理上的劣势,第三，携程旅游网经营的旅游产品大多来自其他旅游供应商。而旅游产品的特性之一

10、就是不可替代性，如果由于某种原因突然停止供给旅游产品，将会沉重地打击携程旅游网的业务。,二 内部环境分析,携程旅行网在内部发展环境上的劣势,三、网络公司在法律上的弱势,第一，目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络安全性、加密技术和分支机构等方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经验，所以携程旅游网在经营中将有可能不得不面对相应的问题所带来的风险。 第二，国内对于域名的保护问题仍在研究状态，并没有明确的法律规定。一旦发生侵权问题，会极大地降低公司的商标和其他无形资产的价值。携程旅游网需要及时关注国内的域名保护举措，防止无形资产流失。,二 内部环境分析,品 牌 资 源,规模管理,服

11、务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内52个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。,二 内部环境分析,品 牌 资 源,技术领先,携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服

12、务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。携程的整个技术模式中以其呼叫中心最为突出，这不仅是因为携程的呼叫中心采用了全国最先进的软硬件技术，更因为携程为了使用方便，经大批技术精英的研制，对其进行改造，成为目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，有70左右的业务通过呼叫中心完成。,二 内部环境分析,品 牌 资 源,体系规范,先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度