管理心理学教案16沟通

1、第十六章 群体沟通,了解沟通及其功能 了解沟通的基本原理与过程 典范企业的有效沟通实践 当前沟通的热点问题,群体没有沟通就无法存在！,管理的全部工作就是沟通,美国的结论,类型：问题解决方法及双向沟通,形式：14-16个人为一组比较合适 给了他们每人一个号，但这个号只有本人知道。让小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列出一条直线全过程不能说话，只要有人说话，游戏结束 活动目的 让学员体会沟通的方法有很多，当环境及条件受到限制时，你是怎样去改变自己，用什么方法来解决问题。有关讨论： 你是用什么方法来通知小组你的位置和号数？ 沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决这些问题的？ 你觉得还有什么更好的方

2、法？ -0.07,游戏：组织结构与沟通,消息由每小组的第一人依次向小组其他成员传递，直至最后一人。 1组只允许将消息说一遍，不准反馈； 2组允许将消息说三遍 ，不准反馈 3 组只允许将消息说一遍，反馈只能用点头或摇头； 4组只允许将消息说一遍，可以在限定时间内双向交流。 每人1-2分钟时间 思考：扁平式组织结构是否能够减少信息的失真,消息一 我将于7月2日到8月4日外出度假，因此我希望这段时间能够停送报纸。我记得你们可以在周六晚上送出周日的报纸，因此我也希望为我安排提早投递周日的报纸。 消息二 我想将我的私人帐户转为两人共有，我还想知道你们对小额商业贷款的新规定。此外，少于10000美元的短期

3、商业贷款的利率是多少？ 消息三 我有意于7月6日带队参观博物馆，成员包括十名儿童，三位老人和四个年龄超过18岁的成年人，这四个成年人中有一人是学生。请问分别买票享受老年人和学生折扣同购买团体票相比较，哪种方法更划算呢？ 消息四 我想订购两束玫瑰，分别送往两个地方。一束送给我的母亲，她居住在奥克兰；另一束送给我的姐姐，她则住在奥林达。玫瑰一定要新鲜甜心玫瑰送给我的母亲，纯银玫瑰送给我的姐姐。,第一节 沟通的概述,一、沟通的含义：指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。 五层含义： 1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3.沟通必须借助于一定的

4、媒体才能进行，如口头和文字 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。,二、 沟通模型 沟通要素： 编码与解码。编译完全对称，沟通方应该有完全相同的经验背景，否则则难以做到完全对称。 通道。由发送者选择，借由传递信息的媒介物。不同的信息要求使用不同的通道，如政府工作报告、请人吃饭就应该选择不同的通道。 背景。沟通总是在一定的背景中产生的。任何沟通都受环境的影响。沟通背景一般包括心理背景、物理背景、社会背景与文化背景。,编 码,通 道,解 码,接 受 者,信 息 源,反 馈,噪声：是妨碍信息沟通的任何要素，它存在于信息沟通的任何环节，并有可能造

5、成信息失真 失真源：从发送者看：表达能力不佳、词不达意、晦涩难懂；知识经验的局限；形象因素。 为了使信息能够准确地传递并被接收者理解，发送者必须将要传递的信息转换成一定的形式或符号，如语言、文字、图像、密码乃至动作、表情等。,信息沟通的过程,构成信息沟通过程的八个要素： a.发送者 b.信息 c.编码 d.通道 e.译码 f.接受者 g.反馈 h.噪音 故事：陈阿土,三、沟通的特点,1人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但也有姿态和手势等交流。 2人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。 3.在人与人之间沟通中，存在着心理因素和心理障碍的影响。,

6、第二节 沟通的主要形式及障碍,欧巴桑 脱光,一、沟通的障碍,（一） 信息传递者与接受者自身的主观障碍 1.沟通焦虑；可以灵活地选择沟通方式进行解决。 2.过滤；拒绝接收信息，忽视信息。通过书面方式或者减少沟通层级加以解决。 3.选择性知觉；强调需要传达的重点内容。 4.心理因素、情感因素、情绪。 5.语言;同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的,（二）信息传递者与接受者自身的客观障碍,1语言能力、写作能力、电脑技术2社会条件、文化条件、政治条件3知识、态度、技能和社会一文化系统4能力因素,（三） 信息与信道本身的客观障碍,1，组织结构 庞大重叠，沟通渠道过长，环节过多，几种媒体互相冲突；信息传

7、递不及时、不适时 2，沟通方式 3，信息特点：信息编码、译码不准确，发送者选择沟通的媒体不合适表达：发枪,二、沟通的分类,按沟通渠道分 正式沟通和非正式沟通 按沟通的媒介分 书面沟通、口头沟通和非语言沟通 按沟通的方向分 垂直沟通、平行沟通和斜向沟通 按沟通方向的可逆性分 单向沟通和双向沟通 按沟通的方式 书面沟通 口头沟通非言语沟通电子沟通,二、常用的沟通形式,书面沟通、口头沟通、非言语沟通、电子沟通 正式沟通、非正式沟通 下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟通,（一）书面语言,（信函、报告、文件、通知、计划、指示、规章制度、合约） 1优点：具有持久性、便于长期反复使用、可以深入细致表达 2

8、缺点：不能直接得到反馈、可能有部分信息难理理解、不易控制范围,（二）口头语言,（交谈、会议、口头报告、演说、面对面的讨论） 优点：具有实时性和直接性、可以提问和回答 缺点：如无特别记录易遗忘，难有思考时间去深入分析问题,语言沟通（理解和表达）的4个技能比较,2、语言沟通,（三）身体语言,（手势、面部表情、动作、语气、身体姿势、出席、缺席） 优点：无意中加强印象、可以显示某些特殊信息 缺点：传达的信息有限、不适合表达复杂信息 信息的总效果=7%的书面语+38%的音调+55%的面部表情,身体姿态和动作 身体接触 面部表情 眼神传达的语感 着装,语速 音调 音量 声音补白,人际距离 空间场地的使用

9、开放式和封闭式办公 房间和室内陈设 座位的选择,身体语言,辅助语言,环境沟通,非语言沟通,非语言同样承载丰富的信息 非语言信息的表达常常是无意识的 非语言沟通更好地表明情感和态度 非语言也是模糊的，信息的理解依赖情境 非语言沟通与文化密切相关,（四）图象语言,（图片、照片、表格、电影、录象、幻灯片） 优点：生动形象 缺点：单独使用不适合表达复杂信息,（五）大众传媒,（电视、广播、报纸、杂志、视听产品） 优点：可以结合多种沟通方式，更大范围有效传播信息 缺点：单向沟通，受时间和地域限制,（六）电子沟通,优点:速度快,成本低,信息共享.最适合发布不需要复杂交换和及时反馈的信息 缺点:难以解决需要面

10、对面交流的复杂问题,无法采集非语言线索,不适合传递机密,解决冲突和谈判 后果:侮辱他人,肮脏信息,破坏协议,信息泛滥,告密;,沟通媒介,1、电子沟通,优点：速度快，成本低，信息共享。最适合发布不需要复杂 交换和及时反馈的信息 缺点：难以解决需要面对面交流的复杂问题，无法采集非语 言线索，不适合传递机密、解决冲突和谈判 后果：侮辱他人、肮脏信息、破坏协议、信息泛滥、告密； 信息是个人的，但它却属于系统的拥有者,在某大型办公设备公司，使用电子邮件： 人们打电话的时间减少了80%， 办公室之间的信件减少了94%， 复印件较少了60% ， 备忘录较少了50%,某网站每月7万5千人次访问， 他们从中收集

11、的信息如用传统 方法大约需要32年,三、沟通的网络,信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结构形式，莱维特最早通过实验提出了五种沟通网络形式，包括： 正式沟通网络 链式、轮式、Y式、环式、全通道式 注意各种不同沟通网络的比较 非正式沟通网络 单线式、流言式、偶然式、集束式,链式,轮式,环式,正式沟通网络,全通式,Y式,非正式沟通网络形式 -小道消息 1， 单线式 2， 流言式：主动地，石人 3， 偶然式 4， 集束式：有选择地告诉相关人，小道消息的主要方式,小道消息出现和盛行的情况： 正式渠道不通，又很想了解。 小道消息的作用： 双重，积极的； 消极的,单线式,流言式,偶然式,集束式,沟通效果好，

12、比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决策等， 消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采 取这种方式。,非正式沟通：,正式组织途径以外的信息交流。 存在的必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）。 私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小 道消息 优点：形式不拘；传播速度快；容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；非正式沟通能够发挥独到作用，建立群体中良好的人际关系。 缺点： 难以控制；信息不确切、易失真；导致小集团、小圈子，影响组织凝聚力和人心稳定,非正式沟通特点：,第一，消息越新鲜，人们谈论得就越多； 第二，对人们工作有影响者，

13、最容易招致人们谈 论； 第三，最为人们所熟悉者，最多为人们谈论； 第四，在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去； 第五，在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。,管理上的对策：,使正式沟通渠道畅通 - 正本清源 制止流言的唯一手段 - 澄清事实 避免使员工过分闲散、单调 培养员工的信任感。,四、沟通实际运用和优缺点,（一）下行沟通 1组织中最强大,最重要的沟通流程2.内容:组织决策,规章制度及其解释依据,工作目标和要求,对工作业绩的反馈等经营管理中正式的,可靠的和严肃的内容。3.媒介:文件,通知,手册,报告,会议,面谈,口头指示等.4.常见问题及障碍: (1)复杂的职权结构和

14、层次过多(2)非参与式的管理模式 (3)高层对沟通的忽视(4)管理层缺乏沟通技巧(5)管理层把信息作为权力和工具(6)传递中的过滤和曲解,(二)上行沟通:,1.是评价一个组织气氛的关键内容 2.内容:主要是下级的工作汇报,工作总结,当前存在的问题,工作行为和反应,申诉,建议和意见等等 3.媒介:口头汇报,交谈,书面工作总结,座谈会,意见书等。4. 常见问题及障碍: (1)下级报喜不报忧(2)过滤和扭曲(3)沟通链上出现瓶颈(4)上下级关系缺乏信任和真诚,上行沟通：是评价一个组织气氛的关键内容 内容：主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反应、申诉、建议和意见等等 媒介：口头

15、汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。 常见问题： 下级报喜不报忧 过滤和扭曲 沟通链上出现瓶颈 上下级关系缺乏信任和真诚,(三)平行沟通,1.代表沟通者之间的共事关系 2.内容:工作协调,减少摩擦,信息共享,深化情感等等 3.媒介:跨部门的横向沟通常采用会议,报告等形式.而对于部门内员工的横向沟通,更多地使用口头交谈,备忘录,工作日志等形式.而对于部门员工与其他部门管理者的沟通,使用面谈,信函和备忘录比较合适. 4. 常见问题及障碍:(1)部门化(2)空间距离(3)公司结构或战略中主次之分(4)人际,群际间的竞争和冲突,平行沟通 代表沟通者之间的共事关系 内容：工作协调、减少摩擦、信息

16、共享、深化情感等等。 媒介：跨部门的横向沟通常采用会议、报告等形式。而对于部门内员工的横向沟通，更多地使用口头交谈、备忘录、工作日志等形式。而对于部门员工与其他部门管理者的沟通，使用面谈、信函和备忘录比较合适。 障碍： 部门化 空间距离 公司结构或战略中主次之分 人际、群际间的竞争和冲突,（四）单向与双向沟通,快速沟通以单向沟通为好； 准确沟通以双向有利； 简单工作以单向沟通为好； 复杂而陌生的问题双向沟通较好。,类型：问题解决方法及双向沟通,形式：14-16个人为一组比较合适 给了他们每人一个号，但这个号只有本人知道 让小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列出一条直线 全过程不能说话，只要

17、有人说话，游戏结束 活动目的 让学员体会沟通的方法有很多，当环境及条件受到限制时，你是怎样去改变自己，用什么方法来解决问题。有关讨论： 你是用什么方法来通知小组你的位置和号数？ 沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决这些问题的？ 你觉得还有什么更好的方法？ -0.07,五、不同正式沟通类型对群体行为的影响,第三节 改善沟通的方法,一、改善沟通的基本原则 管理者要进行有效沟通应注意以下以几点： 第一，全面提高自己读、写、听、讲能力。 第二，留意身体语言发出的信息，善于从中判断事态严重程度。 第三，采用适当的沟通方式。 第四，考虑沟通对象的情况，排除成见或者其它心理障碍因素。 第五，设置适当的组织结

18、构，改善沟通效果。 第六，选择适当的环境，避免噪音干扰。 第七，重视双向沟通和面对面的沟通。,二、增进沟通的技巧,(一)运用正确的沟通语言 1， 口头语言表达： 准确、形象、口语、音质、情境说话的技巧 (1)要分析听众的背景，收集有关的资料，写出适当的题目和讲稿； (2)讲话时要注意声调的高低，讲话速度不能太慢，特别是要学会在短时间内把复杂观念介绍完的本领； (3)演讲之前最好预讲一下，可以增强自信心。 2，体态语言表达： =7%语言那文字+38%语调+55%表情 3，书面语言表达： 黑纸白字 规范,1、换位思考的技巧使对方感到被重视 2、表达积极期望使对方产生行动 3、礼貌用语和委婉表达向对

19、方表示友善 4、处理推论和事实保证传递正确的信息 5、批评和抱怨更易让对方接受 6、弥补冒犯和后悔的话不伤害对方 7、恰当的幽默表达润滑和智慧,语 言 表 达,避免使用的词组: 你们总是/从未 你需要明白的是 要有道理 冷静下来! 不用说. 大多数人会 坦率地对您讲 跟您说实话,我们将谈话的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境的交谈，比如谈天气，谈股市，因此比较容易交谈；第二层就是一些谈话者自身的一些话题，比如交谈社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人隐私部分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心的

20、真实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟通和相互信任越能体现出来 ：交浅言深,团队、协作、沟通,每组有三分钟时间一起安排他们的假期.第一轮A提出一个建议(例如:我们去什么地方,好好玩儿一下吧.)采用好吧,但是这样的句式回答.(例如:好吧,但是我想整天都躺在沙滩上.)A也用好吧,但是这样的句式表达自己的意见.第二轮用同样的假期建议开始这次对话.这一次,双方采用好的,而且这样的句式对对方的建议作出反应.(例如:我们出去好好玩儿一下吧.好吧,而且我们要去一个从没有去过的地方.) 各组选派二个人表演,在第一轮的过程中,你是否发现你的搭档有几次确实使你很

21、生气 在第二轮中,又有什么不同吗？ 有多少人有进一步的进展 如果确实有进展,那为什么呢 ？ 好吧,并且“技巧如何影响对话 ？一个词的选择,如何能更好地表达相互的信任和接受.,善于运用身体语言,身体语言也叫肢体或形体语言，它是指人的躯体表现的各种形式，包括的范围很广，有手势、眼神、语调、身体移动、衣着装扮、体态风度等。对于管理者来说，善于运用身体语言主要是注意以下几点： 第一，保持积极的身姿和端正的仪表，给人留下有助于沟通的良好印象。 积极的身姿面向前方，正面注视，略带微笑，身体站直放松，体态自然端正 消极的身姿 目光躲闪不正视，手摸头或其它地方，身体侧转或歪斜，两脚抖动 端正的仪表整齐的头发、

22、衣着整洁得体、身姿端正、鞋子无灰尘 糟糕的仪表 身姿懒洋洋、鞋子脏兮兮，头发乱糟糟、衣服皱巴巴或者不得体 第二，通过手势可以加强所传达的信息。 第三，注意眼神、面部表情、语调传达的信息。 第四，身体的接触和空间位置也与沟通有重要联系。,（二） 选择适当的沟通网络 （三） 简化多余的沟通环节 （四） 讲究灵活的沟通技巧 关系、时机、氛围、反馈、理智,(五)促进上行沟通,明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为 表现出对工作的依靠、需要和忠诚 寻求领导的帮助和指导 表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎） 尊重领导或管理者的权力和威信 认识到领导也会有困难、问题，

23、也会出现错误 要善于从领导或管理者的失误中去学习，从中改进自己的行为，避免犯同样的错误 正确评价领导和管理者的优点和长处 使抱怨减少到最低限度 避免总是围绕着你的领导 与领导和管理者保持适度的接触 显示和保持良好的工作绩效,(六)成功的组织沟通效果来自下行和上行沟通的平衡,（1）定期实施员工调查（方谈）可了解员工对组织和工作的感觉； （2）设立员工意见箱（布告板），允许员工提出问题和看法，并得到高层管理者的解答； （3）恳谈会制度，定期举行高层管理者与员工的座谈会，进行对话和交流； （4）公司内部刊物（内联网）设立有关栏目，对员工的疑问予以解答； （5）开发申诉程序，使员工的不满及时得到处理；

24、 （6）对管理者的沟通技能进行培训，重视面对面的交流。,(七)完善平行沟通,(1)建构真实的组织结构图,标明职权关系.(2)畅通沟通渠道,减少员工方面的不必要猜疑.(3)准确制定个人的工作说明,使每一个员工明确知道自己的工作内容,方法及工作关系,列出垂直和平行的沟通关系,并创造条件促进沟通.(4)鼓励定期的会议或其他交流信息的方式.如果部门间能定期举行会议,互通情况,会减少传言的消极影响.(5)组织需要对冲突进行有效的管理:高层管理者的职权控制;发挥联络员或委员会的作用;运用隔离法和缓冲法;谈判;咨询第三方或顾问.(6)发挥非正式群体或组织的沟通作用.,(八)改进下行沟通,1.首先应从高层管理者做起,主动。所有阶层的员工都想听到高层的观点,希望和鼓励,如同他们希望高层也能倾听他们一样.建立良好信任和沟通关系的声音必须来自上层. 2.来自上层的信息必须是确实可靠的,不管是好消息还是坏消息都必须是真实的,明确的.信息在某一情况下可能有一个意义,在另一情况下可能是另一个意义,因此应当使信息明确,简洁,更不要有意隐藏