空乘服务-空乘服务艺术(沟通的艺术).ppt

1、Company Logo，第六届空乘服务艺术交流艺术，Company Logo，第六届空乘服务艺术交流艺术，第一节交流概念与内涵，1、交流含义，2、交流分类3、交流在交流过程中，在交流者之间传达的不是信息本身，而是一些符号。 良好的交流不是正确理解信息的意义，而是经常误解为交流双方达成了协议。 交流的信息是包罗万象的。 1、沟通意义、公司日志、2、沟通分类、第一节沟通概念和内涵、公司日志、3、沟通特点随时性我们都是沟通双向性我们收集信息第一节沟通的概念和内涵，公司日志，4，沟通要素-有效的沟通系统，信息/意义，发件人：思考组织(思考、目标、内容)表现力(语言、内容)第一节沟通的概念和内涵，公司

2、内容)调整表达能力(语言、肢体语言)、噪音人的气氛作用差异、感觉接收能力信息分析(理解)、通信面谈文字特殊语音高新技术、第一心理：把握自信、平等、互利、相互信任、细致，认真听取，适当的反馈由幽默感学会拒绝， -沟通失败后，此时的耐性和人品不断沟通尤为重要，Company Logo，同样的心情比心：人性有共同点，感到放松的心情。 如果你想更耐心地说的话，我知道他在话里的心意。 我想站在对方的立场上替他相信对方。 我能感受到你的诚意。 时机(时间点，对方的心情点)，环境(场所和周边环境)，手段(面谈，会议记录，信件，备忘录，电话)的仔细选择积极倾听，掌握的理解信息的意思问题等反馈手段，更加明确地理

3、解信息和意思，说服companne 20%反馈此外，能很好地看到说话人的表情和肢体语言。 肢体语言3360的微笑和点头意味着能够及时询问对方的语言3360。 比如说，“然后？ 最佳演示者通常是最佳听众，培养了Company Logo、幽默感，幽默感强调了充满好奇心地学习可以消除尴尬压力的婴儿心，开玩笑的自我嘲笑，compann 乐于提问，掌握时机：发现对方优秀行为的真心：仔细注视，真诚交往。 具体使用了具体的语言，让人感到被欣赏或者被理解。 Company Logo，问题艺术一般以开放问题开始，但要理解在封闭问题上引导方向，控制对话的节奏。 对于未知或具有模糊理解的问题，请确认在封闭问题中避免

4、连续的多个问题，避免不必要的诱导性问题如果过于专业的用语注意事项、眼神、表情、动作等肢体语言组合有鲁莽的问题或有错误的语言，立即道歉6W3H方法详细信息：直接说明：说明理由。 如果时间不允许，限制环境的同事不会巧妙地拒绝。 先安抚，再协调，然后再变更。 温和的毅力：倾听，态度坚定。 安静的应对：小心听，不说话，不答应。 巧妙的过渡：提出好的理由让对方接受。 Company Logo，第二节有效的沟通技巧，有效的沟通四项原则是明确的沟通目标要重视各个细节，达到你的至少一个目标，以适应主观和客观环境的突然变化，Company Logo 书面信息通信writing，Kitty O. Locker今天

5、下午，我们将把你们9月21日的订单装船发货。 你们订购的两个集装箱服装今天下午装船。 预计9月30日到达贵公司。 2 )参考读者的具体要求和命令。 你的订单你订的丝绸衣服3 )除非你知道读者感兴趣，否则尽量不要谈论自己的感受。 我们很高兴给了你5000元的信用额度。 你的牡丹卡有5000元的信用额度。 第二节有效的沟通技巧，Company Logo，Kitty O. Locker关于书面沟通的6个技巧：4 )不要告诉读者他们的感觉和反应。 听到你被公司录用的消息我很高兴。 你通过了公司的所有审查，你被录用了。 5 )涉及到赞美的内容时，多用“你”，不用“我”。 我们向所有员工提供健康保险。 作

6、为公司的一员，我可以领取健康保险。 6 )涉及轻蔑的内容时，不要把“你”作为主语，要保护读者的自我意识。 你在发表以在这个机关工作的经验为背景的文章时，必须得到主任的同意。 本机构工作人员在发表以此处经验为背景的文章时，必须征得主任的同意。 Company Logo，第3节沟通障碍，1，发件人的障碍环境刺激收件人的态度和价值观收件人的需求和期待2，障碍语言，语义问题概念和名词理解偏好沟通长度状态的影响3，收件人的障碍偏见发件人和收件人之间的人际冲突，Company Logo，和各个小组成员用手中的教科书和毛笔采取一种形式，另一个小组成员在本小组派来的侦察兵的指导下，模仿对方小组制作的模型。 交替交替，然后核对模仿的结果，探讨差异。 好了，你好！ Company Logo，Discussion(1):Background，你是宇宙飞行员，计划和其他几名宇宙飞行员驾驶宇宙飞船飞向月球，与在月球着陆成为基地的宇宙母船会合。 但是，由于机器的故障，宇宙飞船只能在距离宇宙母船200英里的月球表面突然坠落。 着陆的时候很多设备都被破坏了，但是为了生存必须活用没有被破坏的装备自己到达宇宙母船。 以下列举15种未损坏的物资和装备，按其重要性分别标明1-15，请你们出发时考虑其重要性决定取舍(例如，你们的体力只有