《汽车4S店经营管理》教学课件：模块四.ppt

1、，模块4 4 4S店车辆销售管理，题目1 4S店车辆销售概述，*学习目标：1了解4S店车辆销售的工作内容；2了解汽车销售服务的重要性；3 .熟悉新车交付前的全面检查(PDI)；4.一个合格的销售人员应该具备的素质。* * *项目描述一名汽车维修专业的毕业生想进入4S一家汽车商店从事汽车销售。那么4S店的整个汽车销售部的工作是什么？成为一名合格的销售顾问的资格是什么？4S店车辆销售流程：采购、验收、运输、仓储、定价、促销和销售。1.采购：根据整车订购计划。对于汽车经销商来说，购买商品的主要渠道是整车制造商或其合格的汽车销售公司，此外，他们还可以从各地的汽车销售公司购买商品。指导问题(1)4S商店

2、汽车销售的工作内容是什么？2.验收：检查真假商品、新车和二手车，“四看一开”。1)检查外观是否完好：2)检查汽车是否正常；3)检查汽车性能是否良好；4)检查用车手续是否齐全；5)亲自试驾：3。运输：主要的运输方式有：将货物托运到工厂，将货物托运到当地的储运公司，以及派司机或个体司机进行长途运输(这种方式成本高，速度快)。注：无论何种运输方式，都应投保相关保险。4.存放的车辆到达目的地后，收车人必须首先检查运输凭证，根据凭证清点数量，检查每辆车的外观是否有损坏或划伤等。验收无误后再办理入库手续。入库后，应做好汽车保养，如避免日晒雨淋；定期给电池充电以防止故障；防锈油、水防冻剂等。5.定价1)撇脂

3、定价策略(高价聚策略)2)渗透定价策略3)满足定价策略(以平均社会利润为目标)6。促销引发并刺激消费者的购买行为，通常通过报纸、广播、电视和其他媒体、交易会、体育比赛和新车展示来促销。7.销售是4S门店车辆销售的核心环节，也是实现销售利润的环节。销售单位通过与客户谈判、选车、试运行、价格谈判、付款手续、许可、取车和送货的全过程。PDI(交付前检查)是由销售部门的质量检查员在新车交付前进行的全面检查。PDI检验项目一般包括车辆外观、动力性能、舒适性和车载物品的检验。表5-2显示了某品牌汽车的检验卡(PDI)，以及指导问题(2)什么是PDI？“一切为了顾客的需求”是现代销售的出发点和落脚点。服务是

4、产品功能的延伸，有服务的销售可以完全满足顾客的需求，而缺少服务的产品是半成品。未来企业的竞争主要是非价格竞争，非价格竞争的主要内容是服务。销售服务是销售成功的关键。良好的商品形象是销售活动的物质基础；良好的企业形象影响顾客的购买行为，是现实的、长期的购买前提。销售服务不仅可以消除客户投诉，提高客户满意度，巩固与客户的关系，为企业赢得更多的客户，而且有助于树立企业形象，增强企业竞争力。指导问题(3)在4S商场倡导高质量销售服务的意义是什么？4S店的销售服务包括三个环节：1 .售前服务：寻找潜在客户并在销售前跟进；有选择地联系老客户，拜访新的潜在用户，特别是重要的大客户；向客户介绍新产品、新模式和

5、新政策；认真了解客户需求，听取客户对产品和服务质量的意见，帮助客户确认需求；为客户提供尽可能多的选择；为客户的购买决策提供必要的咨询。2.售后服务：为客户提供购车咨询、融资贷款、保险、许可和帮助指导问题(4)4S商店销售服务的内涵是什么？1.着装整洁，自信，态度和蔼，有丰富的专业知识和良好的专业销售技巧；2.做好销售工作前的所有准备，包括心理准备，让你的情绪达到顶峰状态；3.在销售中与客户建立信任感，了解客户的问题和需求，对销售中存在的问题提出解决方案，塑造产品形象；4.提供良好的售后服务等等。指导问题(5)4S商场销售顾问的一般要求？1、满足需要的原则。2.诱导原理。3.照顾顾客利益的原则。

6、4.资本保全原则。5.创造魅力。指导问题(6)作为销售顾问应该遵循的原则，第二个主题是4S商场的展厅管理。*学习目标：1了解展厅管理的目的；掌握展厅管理标准，能够执行统一标准；3能塑造展厅氛围，达到销售目标。* * *客户对经销商设施和环境的基本期望是什么？客户对经销商硬件设施的期望是什么？客户对经销商的软环境有什么期望？一家4S商店正在招聘一名展厅经理，那么展厅的功能是什么？展厅经理是做什么的？如何管理好展厅？1.图像显示；2.接待顾客；3.提供客户满意的体验；4.出售新车。指导问题(1)4S店展厅的功能是什么？1.延长设备的使用寿命；2.提高销售人员的士气；3.提高客户满意度；4.增加成功

7、销售的机会。指导问题(2)4S店展厅管理的目的是什么？展厅经理是展厅的管理者，展厅的最终销售业绩和顾客满意度与展厅经理的管理水平密切相关。(表5-4展厅经理岗位要求)、指导问题(3)4S店展厅经理岗位设置、指导问题(4)4S店展厅设施管理目的。展厅设施分为外部设施和内部设施。通过对展厅设施的有效管理，可以实现以下目标：(1)更好地展示汽车品牌和经销商的形象和实力；为顾客创造一个宽松的购车环境；为员工提供良好的工作环境；激发顾客购车热情，增强顾客信心；增加员工的自豪感。1.商场广场前设施的具体标准：2。展厅前设施的具体标准：3。室外展示区的具体标准：4。停车区域的具体标准：5。交货区域的具体标准

8、：6。商用车存放区具体标准：指导性问题(5)4S商场展厅外部设施管理标准。1.顾客接待区的具体标准：2。产品展示区的具体标准：3。商务谈判领域的具体标准：4 .销售区域的具体标准：5。顾客休息区的具体标准：6。办公区域的具体标准：7。展厅内其他设施：指导性问题(6)4S商场展厅内部设施管理标准。通过营造展厅的环境氛围，顾客可以愿意留下来再回来。1.展厅照明2。展厅的气候。展厅的绿化。背景音乐5。热情的礼仪和指导(7)如何在展厅营造舒适的氛围？4S店的商用车都是与4S店的销售和运营相关的车辆，包括展览车、测试车、等候车和库存车。思考：为什么我们要管理好商用车？指导问题(8)展厅经理如何管理4S商

9、店的商品车？1.展览车管理：1)展览车摆放原则2)展览车摆放要求3)展览车标准4)展览车维护2)试驾管理：1)试驾使用注意事项2)试驾标准3)试驾维护4)试驾更新3)车辆管理要求2)试驾标准库存车管理1)库存车管理原则2)入库流程3)出库流程4)仓库转移管理5)库存车维护，科目3销售专业* * *这个话题描述了一个新雇的汽车销售顾问，他认为只要他努力卖车，一切都会好的。这是正确的吗？请通过学习，为他们树立正确的汽车销售观，做好销售流程培训。汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员的不规范行为导致销售业绩不佳和客户流失，其中许多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的

10、。因此，企业无法获得顾客的“满意度、忠诚度和退货率”；国内缺乏标准化的科学管理。因此，规范产品销售流程，提高销售人员的营销技巧，是提高汽车销售企业整体水平的良药，已成为所有汽车公司及其4S门店追求的目标。引导问题(1)为什么展厅的销售要严格遵循OEM制定的工艺规范？引导问题(2)展厅的标准化销售流程是什么？1.拜访和接待前的准备：1)首先找到客户；2)根据产品特性锁定客户思考乘用车和商用车的含义。3)汽车消费的两个层次。制定发展潜在客户的计划。为顾客寻找渠道2。确定开发客户的优先级别3。为客户发展做准备。如何制定客户发展计划和指导问题3。销售流程1:客户开发。3.参观和接待前的准备1)业务能力

11、2)个人素质4。与客户建立互信关系1)礼貌介绍2)适当提示3)尊重客户并关注细节4)了解客户需求5)将车辆介绍与试驾结合6)确认客户电话号码，1。必要的商务礼仪1)商务礼仪的重要性2)接听电话的礼仪3)转接电话的礼仪4)回答问题的礼仪2)了解来店顾客的心理状态及其应对方法1)心理状态2)应对方法3)如何缓解顾客进店后的紧张心理状态3)做好顾客进店/电话和意向顾客的管理1)顾客管理的必要性2)如何管理顾客。指导问题(4)销售流程2:客户接待，1。为什么需要进行需求分析2。显性和隐性冰山理论。仔细听4。分析和帮助客户解决困难问题并指导问题(5)销售流程3:需求咨询，1。车辆展示的要点1)标准化管理

12、的八字原则2)实施的要点3)实施的标准回忆展示前所学的车辆知识指导问题6)销售流程4:车辆展示和介绍；2.六个方向介绍车辆时，注意六个方向(介绍其亮点)，如下图所示：1)位置1:注重外观造型、正面、增值部件等。2)位置2:驾驶员座椅位置，主要介绍乘坐舒适性和驾驶机动性。因为司机座位上有很多汽车操作的功能键。3)位置3:主要介绍后排座椅的空间和舒适度。顾客坐上车后，应介绍后座空间的舒适性、减震设计和减震效果。一辆好车的后座设计得像沙发，可以改变角度或平放。4)位置4:车辆后部，重点是车辆后部、尾灯和行李箱的特征。例如，销售人员应该根据不同的情况向顾客介绍两箱和三箱的优点。5)位置5:汽车侧面。许

13、多销售人员认为很难介绍汽车的侧面。事实上，这个地方非常重要，因为买车的顾客最关心安全。销售人员可以这样告诉客户：你看，一辆普通汽车有三根支柱，我们称之为a柱、B柱和C柱。汽车销售公司的很多员工都不知道a柱、B柱和C柱应该介绍什么。事实上，这里的填充物可以抵抗冲击。门的侧面有防撞钢梁，这也是一种保护措施。然后在一些汽车里有更多的安全气囊，在侧面也有安全气囊。6)6号：机舱，主要介绍其特点向客户介绍车辆时，我们经常会遇到哪些问题和困难？1)常见问题，一些销售人员会回答：“当我们向客户介绍时，我们觉得我们已经做了很大的努力，但客户不为所动，不知道为什么？”也有销售人员这样想：“如果有更好的实战方法，

14、那就更好了。”这两个问题非常普遍，在我们的实战中经常遇到。在4S商店或专卖店，许多销售人员都在努力与顾客无休止地交谈，但最终没有给顾客留下深刻印象，这可能是由于缺乏方法和技巧。为了解决这个问题，我们将介绍一种有效的方法，即FAB法。2)功能是一个属性，也称为配置；一(行动)指的是角色；B(Benif)表示受益。按顺序，f是配置，a是效果，b是效益。我们通过FAB向客户展示我们产品的亮点。技术术语向客户介绍时，我们应该注意的一点是技术术语的使用。不同的客户应该采用不同的方法。对于分析型客户，你不能使用流行的非专业语言。在大多数情况下，他是在告诉你真相。但是大多数顾客不喜欢这样。他不想让你在介绍他

15、时使用专业术语。1.常见问题2。问题的原因1。缺乏流程和规范2。缺乏良好的执行流程和规范。试驾过程中的解决方案，指导问题7。销售流程5。试驾，4。执行流程和客户参与及确认1。门声2。发动机功率3。车辆机动性。要求客户进步6。确认预先讨论的问题。异议处理客户提出的异议相当于表明他的需求并暗示他对产品感兴趣。如果顾客没有异议，销售人员就无法理解顾客的内心想法和真正的购买意图。根据调查，超过60%提出异议的顾客最终选择了卖家的产品。因此，在销售过程的每一个环节，销售人员和客服人员都应该控制自己的情绪，积极看待客户的异议，认真倾听，提出问题，找出异议的原因，用正确的方法和技巧处理客户的异议，防止客户投

16、诉的发生，营造良好的谈判氛围，消除客户的疑虑，从而缩短达成销售订单的时间和距离。指导问题(8)销售流程(6)处理客户异议，(2)异议的类型和原因大多数客户在购买过程中都有意见。顾客异议大致有三种：1)误解2)怀疑3)虚假，3)处理异议的方法1)处理顾客异议的三个原则，第一个原则，正确对待它们；第二个原则是避免争论；第三个原则是抓住机会。2)处理客户异议的五种技巧处理客户异议时，我们必须首先找出根本原因。首先，仔细听。第二，重复顾客提出的问题。第三，承认和回应。第四，出示证据。第五，冷静地回答。一旦我们找到动机，我们就能解决它。1.签订合同的目的1)通过透明、公平、有效的报价和价格谈判，赢得客户对产品性价比的充分理解，增强客户对品牌和产品的信任。2)通过对交易信号的敏感把握和积极的交易技巧，可以促进交易，提高个人和公司的销售业绩。指导问题(9)销售流程7:签署合同，2签署合同工作流程，3。签订合同的工作标准和方法1)询问客户是否有购买意向2)结束与客户的交易3)履行合同并处理余额4)当