如何提升企业竞争力(PPT 36页).ppt

1、天津南僑油脂有限公司 北京客服中心,如何提升競爭力, 迎接烘焙新潮流 (經驗交流),報告人李建昌,個 人 簡 歷,李建昌： 現任：天津南僑油脂北京客服中心技術總督導 經 歷： 南僑冷凍麵糰廠 研發中心主任 南僑冷凍麵糰應用輔導組 主任,大 綱,新經濟時代來臨 烘焙市場現況說明 如何提升競爭力 如何做好服務 客戶滿意度100%,新經濟時代來臨,未來，是個與國際競爭的社會 想要大顯身手， 要有哪些絕招， 才能出奇致勝？,十項全能鐵騎,市場概況說明,現在的中國烘焙市場 狀態,競爭,多變,同質,創新,品牌,市場概況說明,吃飽,理性,感性,情境,重溫飽,重品質,重品牌,滿足 與喜悅,新奇,好壞,感覺,滿

2、意,消費趨勢的變革,市場概況說明,96,2006,2000,2002,現在各位老闆的組織可能的的處境 及面臨的挑戰： 1.過度強化個別單位表現 2.各自為政造成本位主義的隔閡 3.跨部門協調困難，各求貢獻忽略整體利益，造成組織 間之內耗 4.面對市場激烈的變化各部門無法整合，造成無法回應 外在的環境變化而形成挫敗,市場概況說明,整合門市 行銷 生產 三位一體的組織運作,核心競爭力 服務的品質 營銷的管理 營運配送 門市的經營 技術的突破 人才的培育 企業的另一各高峰,一個企業或組織中多部門並立的基本原則，是需要 分工合作以產生一加一大於 3 的效果,所以我們該做些什麼,提升競爭力,未來在新經濟

3、時代的來臨，組織發展是企業非常重要的競爭與持續發展的策略。 因為市場變化呈現加速度的變快，企業需要隨時因應激烈競爭與市場需求改變 同時企業還需要維持有競爭力的經濟規模 快速的跨部門學習能力才能在多變的市場環境中成為績效卓越的企業,組織分工學習的反思,提升競爭力,核心競爭力 品牌、產品、服務,服務的品質,技術的突破,營銷管理及組織發展,人才培育,訓練辦法 作業規定 實行細則 講師規定 階層訓練,IQ與EQ並重的專業服務,進行突破的法則是必須要有改變的意願才行,行銷4p產品、價格、地點處銷、,提升競爭力,1.現在與未來,顧客滿意度%,超越自我品質,目前環境,環境的變化 認清現實,搶先應變,未來環境

4、,1.在不變時就要有變的思維 2.要提高團隊自我的要求,如此 才有越快的應變能力,提升競爭力,懂得用心處處商機,用心的去對待 客戶,察覺消費著 求變化,提升應變,小包裝,獨身客,小家庭,加工方便,消費著習性反饋,處處關心處處商機,提升競爭力,面對競爭定位是面對現實的第一步,競爭趨勢,未來的定位,專賣,多角化,直營,加盟,提升競爭力,營運策略,的三大策略 提昇競爭優勢,提升競爭力,創新是我們最需要的競爭力 請注意絕對不要為了創新而創新 創新一定要以顧客為出發,創新=Time To Market,提升競爭力,門市經營企業,門市人員不屬於個人而是被視為整個公司的代表 門市若無法滿足客戶欣悅的期望,

5、那服務就是失敗的; 也就等於公司的失策.,服務的品質,顧客上門之原動力,能使顧客不斷上門之原動力固然有賴於高品質服務但這種水準的認定不在，於提供服務的經營者或工作者，而在於 顧客本身的感受,服務的品質,超越顧客的期待,我們提供的服務,顧客所期待的,服務的品質,客戶對我們的標準,產品品項 設計品質,職場衛生 產品技術,售後服務 服務流程,專業服務 服務態度,事後關心,服務的品質,觀察能力 組織能力 接受能力 反應能力 綜合能力 判斷能力 臨場能力 結論能力 轉述能力 教學能力,優質領班及(店長)應具備之能力,服務的品質,客訴處理的認知與步驟,接受能力,臨場能力,反應能力,判斷能力,結論能力,組織

6、能力,轉述能力,傾聽抱怨,決定環境,柔性訴求,問題判斷,處理問題,綜合判定,向上呈報,服務的品質,Process and Service Management,開店前準備 (產品、知識),進門前的準備 (話題),留意客戶環境 (時間與空間),介紹客戶所須知商品 (適時切入),鼓勵試用與認知 (特色、品質),技術體現 (生產、包裝),顧客滿意度 (建立及追蹤),完成服務 (清潔衛生),附加銷售 (介紹、促銷),服務的品質,Costumer Service Principle,Speed(服務速度) Smile(溫暖與關心) Sincerity(貼心誠意的服務) Smart(手腳俐落) Study

7、(傾聽),服務的品質,提升競爭力將是刺激買氣最好的方法,如何提升競爭力的方法,正確的銷售,有效的服務,後勤資源,整體的配套,服務的品質,正確的銷售,產品的管理,店舖的管理,人員的管理,有效服務,後勤資源,生產計畫,技術創新,採購管理,接待技巧,陳列管理新,數據的管理,生產計畫,刺激買氣,服務的品質,RPODUCTS,產品,優良獨特的 烘焙品組合,靈活的產品 設計與廣告,有效掌握並領 先產品同質化 競爭優勢,主動加強了解 商圈主流及時 修正產品供應 策略,提共精確、 熱誠迅速配送 服務系統,服務的品質,PRICR,產品,策略性商品,戰術性商品,常態性,新產品,穩定毛利 強調品質,聚集人氣 以量制

8、價,文化歷史 歷久不衰,永續經營的法則,服務的品質,1.易入 2.易買 3.策略 招牌檢討 商品陳列 知名度擴充 停車克服 通道動線 來客數成長 櫥窗陳列 POP 個別交易額成長 POP 使用指導 新客數成長 入口大門 贈品 電腦結帳,PLACE,服務的品質,(PROMOTION),如何將商品行銷概念包裝於展會及促消活動中,創意與特色,銷售的對象,銷售的價格,商品的定位,企業的理念,DEMO,服務的品質,提升服務品質的行動綱領,把顧客視為企業永久的生命 甄選最好的第一線人員並訓練之 管理者直接參與 制定一句服務箴言 常常詢問員工有沒有更好的方法？ 訂定目標與獎勵措施 有耐心有步驟的去實施,服務的品質,顧客滿意需考量的賣場規劃,人,店,產品,考量一.,考量二.,產品,服務,氣氛,服務的品質,顧客滿意需考量的賣場規劃,考量三.,商圈,立地,配置,檯帳,陳列,販促,服務的品質,顧客滿意需考量的賣場規劃,考量四.配置： 1.空間顧客空間、產品空間、服務空間 2.動線主動線、次要動線、其他動線 3.購買特性計劃性購買、關聯性購買、 衝動性購買 4.區域收銀檯區、陳列區、製作區、 座位區、廚房區、休息區、其他,服務的品質,考量五.4P與4C,服務的品質,結論(提高消費者滿意度到100%) Kee