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1、秘书职业特性与素质要求,国家职业技能鉴定秘书专业委员会副秘书长 教育部高职高专文秘教学指导委员会 委员教育部职业技术教育研究会文秘公关教学工作委员会主任 张玲莉,秘书工作需要专门的技能与悟性,从微软换秘书看到了什么？ 比尔盖茨之所以能有今天的成功，离不开和他一起并肩战斗的秘书露宝的功劳，正是有了露宝作坚强的后盾，才使得公司能在IT界处于霸主地位。作为一名秘书，露宝为我们作出了榜样，从而也证明了秘书工作没有年龄的界限，年龄大的秘书所具备的丰富经验和能力值得年轻秘书们学习借鉴。 在国外，秘书是一个越老越吃香的岗位。那么身为微软公司总裁的比尔盖茨的秘书会是怎么样被挑选出来的呢？,做秘书的第一要务是要

2、会操心,比尔盖茨的首任秘书一个年轻的女大学生 微软创业之初，微软公司基本上都是年轻人，这些人做业务、搞推销都是一把好手，可是做起内务、管理方面的杂事， 没有人能有耐心。而这些，对于第一任秘书一 个年轻的女大学生来说，似乎也不是她份内的工作，她对这些事的 一副不闻不问的冷漠劲儿让盖茨很伤脑筋。他深切地感到，对公司里这些粗粗鲁鲁、风风火火的年轻人来说，应该有一位热心肠、能不论事无巨细的把后勤工作都揽下来的总管式的女秘书，而不能总让这方面的事来分技术人员的心。没过多久，比尔盖茨就要求人力资源部门给他换个秘书。 案例1：“微软”公司的女秘书,教学秘书工作的基本特点与职能,1秘书属于办公管理中的助理、协

3、理类岗位 2岗位角色：服务、协调、协助、管理、组织、参谋 （1） 服务细致周到、全面、预见、一视同仁 （2） 协调观察、调研、理清关系与事件眉目，稳妥操作 （3） 协助合作而不越位、不抢功、不抱怨、不突出自己 （4） 管理从属性管理、授权管理、有界限无范围 （5）组织执行掌握工作流程、注意统筹兼顾 （6） 参谋适时建言献策、提供多种建议方案供管理者选择 要求：把困难和方法一同提出来 案例2 “EMC”公司的女秘书错在了哪里？,案例解析,显然，秘书瑞贝卡在这件事情上是做错了，她失误在哪里？很简单错在瑞贝卡不尊重“职场规则”，更不懂得秘书职业基本的要求。与其说这是“老外和中国员工的跨文化交流障碍”

4、，不如说这是职业意识和非职业意识之间的障碍。 ？那么瑞贝卡对“职场规则”理解的缺失体现在哪里呢？ 第一，瑞贝卡不懂现代企业的岗位分工常识 第二，瑞贝卡不懂现代企业的薪酬给付原则 第三，瑞贝卡不懂得企业中的绝对服从原则 第四，瑞贝卡不了解基本的“职业精神”原理,从瑞贝卡的失误可以看到的问题,1.单位用人存在认知上的失误 2.秘书不是学历高的人就都能干好，但没有学识基础就一定会干不好 3.秘书和其他专业工作一样需要专门的技术和岗位认知培训，不是任命后就自然能干好 4.科研秘书同样需要角色定位和自我观念更新 案例：一杯茶水折射出了什么？ 是服务、接待还是.?,科研秘书日常工作与职能,办文、办会、办事

5、 1. 了解项目规划的制定、内容、实施特点及其变更 2. 拟写与科研管理相关的公文与函件 3. 日常科研项目管理工作的组织与实施过程服务 4. 办公室行政管理制度建设 5. 行政办公事务的管理 6. 协助开展项目管理工作的督办、检查、落实、反馈工作 7. 协助与相关业务及项目的对外沟通、联络、协调工作 8. 协助主管领导协调各科室、专业之间的工作衔接与配合 9. 准确上传下达相关信息与政策 10. 及时收集与科研相关的信息、资料供主管领导参考 及时收存、整理、管理与科研、行政有关的文件、资料、档案 12. 相关会议的准备、管理与服务 案例：工作日志不是可有可无,秘书的“七种武器”,1. 细致、

6、周到的思考习惯；一丝不苟的工作作风； 2. 办事守规矩；条理清楚、记忆准确； 3. 不擅权越位；忠实、诚实、不喧宾夺主、不推诿、耐心且宽容； 4. 精通文秘工作的基本知识、了解相关部门机构和人员配置； 5. 善于学习、具有一定的的外语水平和文字能力； 6. 掌握现代化办公手段；熟练使用办公自动化设备； 7. 具有较好的公关、沟通能力；懂得办公室的社交礼仪要求。 案例：上任一个月的办公室主任 案例：文字水平绝非一日之功： -令人发笑的“奶牛培训班” 文字是给他人看的！,秘书岗位的素质要求,1 高调做事、低调做人； 2 周全服务、重视细节、平等待人； 3 多学、多看、多做、多想、少说； 4 会办、

7、会说、会做、会管； 5 手勤、眼勤、腿勤、嘴勤； 6 营造和谐办公环境（软环境、硬环境）； 7 甘当配角、适时回避； 8 主动调节心理、情绪，不要哀乐于形色； 9 考虑周密，沟通方式得当； 10注重个人修养和人格魅力养成 案例：功亏一篑的白宫秘书-德西蕾罗杰斯,秘书岗位的禁忌,忌讳 1不拘小节，大大咧咧； 2不修边幅，形象不佳； 3办事情绪化，阴晴不定； 4办事不专业、文笔差、无效率； 5常出纰漏、经常需要领导提醒； 6嘴勤手懒，随便指使他人做事； 7爱扯闲话、扑风捉影、说话不负责任； 8把办公室当作私人事务处理场所； 9看人下菜，办事缺乏公允； 10临时动议，执著说服，乐此不疲。 案例：办公

8、室文化中的忌讳： “不是你错了，而是我错了”,秘书办公室工作的礼仪要求 1,礼仪是社会组织的公共关系工作人员在公关活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪容、仪式等方面共同认可的规范和程序。 仪容、仪表、仪态 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式面容、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。 仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。仪表 在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对 方注意的。 仪态是指人的举止行为，“站有站相， 坐有坐相”，温文尔雅，从容大方， 彬彬有

9、礼已成为现代人的一种文明标准。,秘书办公室工作的礼仪要求 2,掌握服饰礼仪 服饰是人形体的外延，服饰又是一种无声的语言，它传示着一个人的个性、身份、涵养及心理状态等多种信息，直接关系到别人对他个人形象的评价。 选择服饰穿戴的基本原则 1环境协调 2社会角色协调 3自身条件协调 4时节协调 着装讲究与技巧 1. 女士的着装技巧 2. 男士的着装技巧 3. 着装的忌讳,礼貌沟通与交际的原则,礼貌沟通与交际： 真诚尊重 平等适度 自信自律 信用宽容 交际与服务的范围： 接待学生换位思考、关心、耐心引导 接待同事-了解需求、不分亲疏 接待领导-预知信息、提前准备 接待媒体-逐级请示、切忌随意 接待咨询

10、者-主动热情、细致了解、及时汇报 服务的范围： 会议服务、活动服务、教务、考务服务,接待中的迎送礼仪基本要求,1见到来宾应面带微笑、主动问侯 2正在工作，要立即放下手中的事情迎上前去 3礼貌地称呼对方并与之握手 4招呼客人坐下并为客人上茶 5客人告辞时，应等客人起身后再站起来相送 6主动为客人取下衣帽、皮包等物品 7当客人带有较多、较重的物品时，应主动帮客人提物 8视情况将客人送至电梯口、门口或车上 9与客人握手道别，目送客人离去。 10来有迎声、送有去声、问有答声 语调友善、眼到、口到、意到,营造和谐工作环境,干净、安静先自重 电话用语礼貌规范 接待多用征询语 正向沟通说明 办公不办私-避开

11、与工作无关的事情 设备摆放、室内装饰、工位布置有规矩 守时、守规、守约,人际沟通与工作协调技巧,人际沟通与工作协调的基础 善于倾听、勤于思考 有备而来、换位思考 学会用局外人的位置看待分析问题 案例分析： “权利”与“影响”该如何使用？ “引导”与“细节” 如何引导？-用你的智慧化解矛盾 什么是细节？-不是所有的东西都可以拷贝,如何成为领导的得力助手,为自己准确定位、 摆正与领导的关系 在授权下行动、 依规而行 工作得力-来自信任：不要耍小聪明 案例： 汽车的机器盖子为何没有温度？ 工作得力-来自能力与责任心“憾事撼事” 协助领导完成工作总结 工作有程序、有计划、才能有内容可总结 工作总结的作用：留下业绩、提炼经验、指导未来 避免低级错误-不该出现的文字错误 工作总结的格式、文字要求（略）,秘书协助领导完成工作总结的过程,区分总结是用来宣讲还是上报 总结在本单位属于归档文件 总结的过程： 提供以往工作计划-提供重大活动现存资料（文本、电子版文件、照片、报道、讲话、录音、获奖证书、媒体评价、媒体参与数量）-不同项目的完成过程与特点-活动产生的影响与评价,秘书业务发展与个人成长,业务发展 1 教学管理研究 2 行政管理研究 3 学生的学习效率与教学管理的关