项目调研_访谈技巧.ppt

1、项目培训 访谈技巧,/曹建忠 博锐特管理咨询（北京）有限公司,2020/8/5,访谈准备,分享成果,开始,访谈核心,结束,访谈,访谈的三步曲,2020/8/5,开始第一步,2020/8/5,收集信息、数据,对议题，领域或 公司具体了解,了解组织文化,建立信誉与信任,找到前进中的障碍,优化下一步骤,确定访谈目的,2020/8/5,建立关系,一般性接触,建立长期 合作关系,了解实质内容,低,高,高,与被访对象关系的价值 何种性质关系 何人关系怎样,信息价值 深度 广度 质量 清晰度,了解访谈的重点,2020/8/5,被访谈者想知道什么,我们可以如何回答,是谁想从我这里得到信息？,他们想得到什么？,

2、简单地介绍项目，注意要十分简洁,为什么想要从我这里得到？,为什么想要得到？,对我有没有什么风险？,我会从中得到什么收益？,下一步？,具体说明我们需要什么信息（可以提供问题例子）；让他们知道我们需要多少时间,解释背景情况,确定我们找的人能提供需要的信息；确定可信的对象；表明他们提供的信息的重要性；赞扬其专业知识,如果有必要，可以向他们保证对谈话内容保密,如果可能或者允许，可以向访谈者提供调查结果,解释数据的用途以及如何共享总体成果,解决被访谈者关心的问题,2020/8/5,这个部门共有多少人？,事实 收集信息 启动谈话,质量与数量之间是什么关系？,拓宽 鼓励概念性思维,发生那些变化时您有何感受？

3、,建立关系 增进好感,您了解这一领域；您对某某的建议怎么回答？,让沉默的人发言,这一点与主要议题是什么关系？,重新集中重点让讨论回到正轨上,对您的部门来说“短期”是指什么？,澄清 保证理解,还有哪些重要因素？,探询更深 一步的理解,还有哪些重要因素？,置疑 获得理由/证明 对新想法开放,假设您的竞争对手会发生什么情况？,假设性 改变谈话方向，尤其是一个不受欢迎的方向上,不同的解决方案哪个更好？,在可选择方案中优先排序,选择正确的问题类型,2020/8/5,利 表明被访谈者的观点/判断标准 给被访谈者更多的成就感 给被访谈者组织回答的自由度 提供更广阔，更深入的回答 可能引出意料之外的宝贵信息

4、鼓励畅所欲言 探知被访谈者对议题的所知深度,弊 耗费时间与精力 难以控制访谈 难以记录或整理答案 更难核查结果 被访谈者很难把握回答的深度,开放式问题的利与弊,2020/8/5,封闭式问题的利与弊,利 节省时间和精力 最大限度地控制访谈 在你想知道自己要什么具体信息时能提供最佳工具 更容易整理和归类 帮助缺乏经验地访谈主持者 帮助重新组织访谈结构 鼓励内向/不爱直截了当说话地被访谈者 以更少的时间完成更多的内容 在不需要解释时能提供最佳工具,弊 限制信息 使被访谈者不需要解释回答或就回答作进一步说明 更难辨别虚假信息,2020/8/5,漏斗式,开放性问题,封闭性问题,细节,普遍的知识,具体的知

5、识,广义认知,倒漏斗式,封闭性问题,开放性问题,结论,具体细节,普遍的知识,具体数据,确定访谈的方式,2020/8/5,重申访谈目标 决定谁去参与访谈 确定成员角色 谁作开场，谁收场？ 怎样给采访小组人员分配不同的采访议题？ 谁要负责记录？,访谈小组的组成,2020/8/5,让整个小组成员都明确访谈的目的 计划怎样掌握时间，包括在各议题上的分配 是深度重要还是广度重要 访谈是否存在时限 区别“必须了解的信息”，和“最好了解的信息” 确定访谈要达到的最终目标,清理思路,2020/8/5,展开第二步,2020/8/5,自我介绍 感谢被访谈者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限 创造友好气氛及增加好感

6、 介绍采访人员的角色 事先告诉被访者，我们将在采访时作标记，并解释我们将怎样使用该记录 如需要，向被访者重复对访谈内容所承担的保密性 态度友好,奠定气氛,2020/8/5,被访者紧张或焦虑,被访者喋喋不休,被访者沉默不语,被访者生气或敌意,明确背景情况 解释此行的目的及他们可以获得收益 建立关系 显得轻松自信,避免提问开放式的问题将其重新组织成明确的问题 具体明确 提醒他们时间有限,专门建立关系，并找出共同语言及经历 避免封闭式问题，利用开放式问题引导回答,当对我们生气时 勇于承认错误或可能时作些让步 避免反过来生被访者的气 解释自己的感受，消除不快 当被访者因其他人生气时 巧妙地更正错误信息

7、，对被访者的坦诚意见不要质询,对不同行为的反应,2020/8/5,先花时间消除不确定因素及焦虑：这将进一步保证被访者能顺利回答将要问的问题 畅所欲言：在进入正题之前，有时被访者要先发泄一下抑制已久的情绪 表示默契：大多数人喜欢诚恳坦诚的态度 给予认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈 质疑并刺激只有在建立了较好的关系时才适用 外部奖励或威胁只作为最后采取的方法,鼓励被访谈者,2020/8/5,自己尽可能少说来鼓励对方提供更多的信息 通过点头或中性词表示自己的反应 明确：要求实例或具体事实 逐字重复检查理解是否正确 作阶段性总结 理解对方合理的疑虑 保证对一个问题充分讨论完毕后再转向下一个问题,悉心

8、探究,2020/8/5,聆听并记住 将听到的信息用关键词总结出来 广泛地联想 细心聆听，在长篇大论的话中搜集到有价值的信息 注意被访谈者的潜台词 找出没有用语言表达的线索 不断地总结、汇总并及时地与被访谈者核实,有效的聆听,2020/8/5,总结要点 提问最后一个开放式的问题 “有没有什么没访谈到问题您想补充的？” 就下一步达成一致 为今后进一步提问留有余地 谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义 在48个小时之内送出致谢信,优雅地结束访谈,2020/8/5,画龙点睛的第三步,2020/8/5,修改补充原始记录 及时补充落下的要点 加入背景资料 记录要引用的被访谈者的谈话,向项目小组介绍访谈情况 与

9、项目小组共同找到在访谈中所学到的要领 考虑有多少具有可行性的结论 汇报内容繁简得当,作正式访谈记录 将访谈记录分发给整个项目小组 首先确保文件的客观性，然后再融入主观见解,共享访谈结果,2020/8/5,描述背景 访谈目标 参与人员，地点，时间 被访谈者的背景 访谈气氛 整合关键结果 被访谈者的判断和结论 自己的结论 结论的支持性细节 界定下一步工作 如有需要附上其他文件,访谈纪要的内容,2020/8/5,访谈准备,分享成果,开始,核心,结束,访谈,制定目标 确认访谈是否是获取信息的最佳途径访谈可能耗时较长 建立访谈背景资料 考虑细节 尽可能了解与访谈相关的基本情况 如果需要向被访谈者索取文件，需事先通知被访谈者 以“问题树”为基础设计访谈提纲 在进行中，实时修改访谈提纲与议题,访谈三步曲的最佳做法,2020/8/5,访谈三步曲的最佳做法,访谈准备,分享成果,开始,核心,结束,访谈,在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈 注意力集中表示尊敬，不要迟到 使被访谈者主动交谈，不要逼问 处处为被访谈者考虑 保持适当的眼神接触 灵活应对，不局限于访谈提纲 如果承诺了什么，一定要做到 不要一口气做太多的访谈，中间停下来做些分析工作,2020/8/5,访谈准备,分享成果,开始,核心,结束,访谈,立即抓住要点 遵循80/20原则：在20小时那写完的访谈