职场沟通障碍教案.ppt

1、, 如何消除沟通障碍 一、认识沟通障碍 二、消除沟通障碍,第三节 沟通的障碍,在学习如何消除沟通障碍之前，首先让我们进一步了解沟通障碍有哪些？,一、认识沟通障碍,下面我们借用可能发生的情景，来帮助你由“传递者”以及“接收者”的角度来了解沟通障碍,一、认识沟通障碍,接收障碍,信息理解障碍,信息接受障碍,以类别而言，沟通障碍有以下三种,沟通的障碍,主题不明，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍 1、传递方,经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍2、传递管道,据说，美军年的一次部队的

2、命令传递是这样的： 营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。,听不清楚,连长对排长：根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔年才会出现一次。 排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔年才有的事

3、。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 班长对市士兵：在明晚点下雨的时候，著名的岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。,先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意,沟通的主要障碍 3、接收方,课堂上，有人聊天，老师说，大家把今天的内容写一篇50字 的作业下次课交上来。听清楚了吗？“清楚了”，下次课，有 的人没交作业。老师问为什么没没交，同学说，没听清楚， 以为下次交。 生活中有这样的事情吧？什么是这次沟通的最大障碍？ 答案可能有两个：1、嘈杂的环境 2、学生的心不在焉 造成

4、了信息接收上的障碍 信息接收障碍,一、 认识沟通障碍,情景一,情景二： 老板： 明天是这个月最后一档促销的第一天。今天每个橱窗要更换排面。注意了，排列要有新意，还要制造气氛，刺激顾客的购买欲。还有，各位的排面计划做了没？明天的工检卡要记得敲。大家对明天的促销有没有信心!这个月的目标是否达到就看这一档了。 全体职员：嗯 老板： 大家应该都没有问题吧？好，就看各位了。 职员 ： 哦,一、 认识沟通障碍,情景三： 老板： 小王，想加工资，我不反对。到目前为止，你工作都蛮努力 的，只是看不到成效。你就是不听我的建议，不然你可以做的 更好。加薪是要有条件的。 小王： 好吧，那就跟你谈下我工作的打算 老板

5、： 以后再说吧，我现在很忙。我跟你说，看看小刘，我一样地 带，他做事什么样子你也看到了，人家的表现就是不一样 小王： 嗯。 你认为小王有没有达到他找老板沟通的目的？ 老板有没有听清楚小王究竟想要表达什么？ 问题在哪里？,一、认识沟通障碍,一、认识沟通障碍,老板对小王的工作表现有看法，小王对老板的想法有意见。因此，双方都无法互相接受，也不能听进对方的话。于是，就产生了 信息接受障碍,游戏：我们听到了什么？ 规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。 讨论：1、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那些信息差 异？ 3、如何克服沟通障碍？,沟通无效实例,沟通无效实例,

6、沟通的障碍名医劝治的失败,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以

7、治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 以上沟通为什么没有结果？障碍在哪里？ 信息接收者的态度及理解。,沟通障碍确实会造成困扰，会阻碍你的沟通。怎样突破这些沟通障碍？我们来看一个案例，请大家带着下面的问题来分析。 1、他们的沟通顺畅吗？ 2、他们是如何让沟通无障碍的？,二、 消除沟通障碍,朱莉娅：杰克，今天谈话的目的，是一起做一个计划，帮助你准备

8、升级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？ 杰克： 嗯，关于这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。 朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩还不错，财务控管好像差一些。 杰克： 是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。 朱莉娅： 哦！ 是吗？那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它确实有些复杂。 杰克： 那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？,二、消除沟通障碍,朱莉娅：我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习一阵。 杰克： 好极了，我确实很想有系统的把

9、财务学好。我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？ 朱莉娅：当然可以，我们就这样。,上面的情景是不是一个很好的沟通范例呢！让我们来思考一下，他们是如何避免沟通障碍的。 首先，从传递者的角度，请你思考一下：,二、消除沟通障碍,朱莉娅：杰克， 今天谈话的目的，是做一个计划帮助你准备升 级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？ 杰克： 嗯，这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。 朱莉娅： 很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩不错，财务控管好像差一些。 杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。 朱莉娅：哦！

10、是吗？ 那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它的确是有些复杂的。 杰克：那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？ 朱莉娅： 我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习一阵。 杰克：好极了！我确实很想有系统的把财务学好。我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？ 朱莉娅：当然可以，我们就这样。,二、消除沟通障碍,明确沟通的目的,以适当的态度和语气创造良好的沟通氛围,考量对方的情绪，并使用合适的话语,给予明确的意见和建议,及时回馈,明确沟通的结论,主动征询意见,再由接收者的角度，请你思考一下，他是如何避免沟通障碍的？,二、消除沟通障碍,二、消除

11、沟通障碍,朱莉娅： 杰克，今天谈话的目的，是做一个计划帮助你准备升 级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？ 杰克： 嗯，这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。 朱莉娅： 很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩不错，财务控管好像差一些。 杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。 朱莉娅：哦！是吗？ 那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它的确是有些复杂的。 杰克：那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？ 朱莉娅： 我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习

12、一阵。 杰克：好极了！我确实很想有系统的把财务学好。我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？ 朱莉娅：当然可以，我们就这样。,明确表达自己的想法,关注传递者的意见，及时回馈,适时提出问题,积极给出解决方法，明确表达自己的想法,1、沟通的目的是什么？why 2、要沟通什么信息？what 3、要与谁沟通？who 4、怎样去沟通？how 5、什么时候沟通？when 6、什么地点沟通？where 案例：选一或其他 你想约印象好的女同学去看电影，怎样沟通？ 你想想父母沟通，请他们同意你去支教或出国、参军。,二、消除沟通障碍,为了消除沟通的障碍，传递者要事先思考以下几点：,1、专注于对方 2、倾听 3

13、、适时提出问题 4、如有必要要求解释或重复 5、及时回馈 6、重复,二、 消除沟通障碍,如果接收者和传递者都能掌握以下几个要点，就可以创造一个良好的沟通,下列哪些因素会对沟通造成阻碍？（并以“” 选出你的答案）,小测试 请进行下面的测试，它可以帮助你确认是否已成功掌握“如何消除沟通障碍”的内容。多选题,多选题,二、消除沟通障碍,下列哪些因素会对沟通造成阻碍？（并以“” 选出你的答案）,多选题（以“”的方式答题）,1、造成沟通的障碍有哪些？,二、 消除沟通障碍,1、造成沟通的障碍有哪些？,二、消除沟通障碍,多选题（以“”的方式答题）,多选题（以“”的方式答题）,2、我们从哪几个方面来避免沟通的障

14、碍？,二、消除沟通障碍,多选题（以“”的方式答题）,2、我们从哪几个方面来避免沟通的障碍？,二、消除沟通障碍,第四节 沟通礼仪内容概要,礼仪的定义 沟通礼仪的原则 沟通礼仪的常识 仪态举止“现场秀” 商务情境模拟,沟通礼仪基本知识,1,沟通礼仪训练,2,礼仪的定义,礼仪是指在人际交往中，自始至终地 以一定的、约定俗成的程序、方式来表现 的律己、敬人的完整行为。,内涵丰富,沟通礼仪的四大原则,敬人的原则,原 则,敬 人,自律,适度,真诚,沟通礼仪常识,1.外在仪表 （）卫生 （）服饰 .言谈交流 （）用语 （）目光 （）微笑 .仪态举止 （）姿态 （）握手 （）接打电话 （）交换名片,你的礼仪做

15、得到位吗？,外在仪表,系领带方法,外在仪表,扣扣子,2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”,3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣”,4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”,1粒： 可扣可不扣,扣扣子,“全扣”或者“全不扣”,接待很多 客人的时候 不要穿双排扣西服!,放松一下,微笑训练操,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,姿态,行姿,谈姿,站姿,坐姿,眼神接触 12秒 视点位置,坐姿,90o角 开放姿势 上身微微倾前 视线水平看齐,沟通距离,公众 ： 1.22.1米,亲密 ：1544厘米,一般：4676厘米,仪态举止“现场秀”,1分组进行，每组人，全员参与。 2自行选出组长，由组长安排工

16、作。 3在组内进行站、坐、谈、行姿的演练，小组自行设定情境，用时分钟。 4按顺序进行上台表演，各组可派出代表进行表演，也可全组成员进行现场秀 ，每组分钟。 5评奖。,握手,蕴涵着丰富的交际信息 握手姿势 握手时的伸手顺序 握手时间 其他握手原则,握手,上下级之间： 上级伸手后， 下级才能伸手相握,男女之间： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握。,长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握。,握手,握手的时间通常是3-5秒钟。匆 匆握一下就松手，是在敷衍；长 久地握着不放，又未免让人尴尬。,人们应该站着握手，不然两个 人都坐着。如果你坐着，有人 走来和你握手，你必须站起来。,握手,别人伸手

17、同你握手， 你不伸手是不友好的,握手时应该伸出右手， 决不能伸出左手。,握手时不可以把一 只手放在口袋。,握手,握手时太过用力,手上有水或者汗,接电话四个原则,1电话铃响在3声之内接起,2电话旁准备好纸笔记录,接电话的标准流程,1拿起电话听筒，并告知 自己公司名称,(1)电话铃响 3声之内接起,您好， 公司！,您好， 公司， 让您久等了！,(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔,(3)接电话时，不使用“喂”回答,(4)音量适度，不要过高,(5)告知对方自己的姓名,接电话的标准流程,确认对方,先生， 您好！,接电话的标准流程,听取对方来电用意,是的！,1.必要时 应进行记录,2.谈话时 不要离题,好

18、！,清楚！,接电话的标准流程,进行确认,请您 再重复一遍！,您是说 ,接电话的标准流程,结束语,清楚了！,请放心！,我一定 转达！,谢谢！,再见！,接电话的标准流程,6放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,名片放在哪儿,如何递交名片,如何接拿名片,注意事项,1. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。,外行表现,无意识

19、地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,沟通礼仪,到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。 眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介心，感到不安，眼神要适度应用。 别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。,沟通礼仪,拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。 上楼梯女先男后，下时男先女后。 拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。 握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，意未你听我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。两只手握

20、上去表示诚恳。,沟通礼仪,用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。 抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，腿最好不抖。 摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。 摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。 摸茶杯，就是耐不住性子了。,沟通礼仪,手不要交叉，一交叉就表示防范你，这样要主动后退，以缓压力。 手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看心里有很多心事。 天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作。 手势代表他想要说的话，一个人不要搓手，也不要曲手，这样叫有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望获的别人的支持，喜欢把手往中间弄叫妥协。,沟通礼仪,扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸肩叫我没有办法，用脚打节拍就是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧。 讲话的态度有三个，用不好就会出另外两个态度，一个叫侵略，一个叫退缩，大部分的人不愿侵略别人，也不愿意退缩，但碰到对方强势时，会有两个反作用出来，一个是我就要比你更强，吵架，斗嘴都是这样出来的，对方