丽思卡尔顿.ppt

1、丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，拥有超过70个酒店物业。 丽思卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。因为极度高贵奢华，她一向被称为“全世界的屋顶”，不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神秘的酒店，威尔士亲王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在这里入住或就餐。戴安娜王妃遭遇车祸

2、前的最后一顿美好的晚餐也是在那里享用。可可夏奈尔甚至说：“每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是发生在丽思酒店。”,概况,里兹-卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。引入里兹的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。在新英汉词典中，它的中文注释是：极其时髦的，非常豪华的。 丽思卡尔顿酒店的座右铭来自凯撒里兹时代的一句名言“we are ladies and gentleman service ladies and gentleman ”（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务）这一座右铭包含很层含义，一是员工与顾客是

3、平等的，不是主人与仆人或者上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系，这就改变了饭店业务中存在的“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，,服务理念,成功亮点,1.在一次独立调查中，99的顾客表示他们对在饭店的经历表示满意，80的顾客表示“非常满意”。 2.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。 3.工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。 3.自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。 4.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（Cornell University） 的饭店管理学院进行评比中，里

4、兹-卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖而出，被评选为“全面优质服务冠军”。,实现14个重要的目标 （包括使顾客人数增加，成为市场焦点的战略和措施等）,丽思卡尔顿 金字塔,每年在战略计划中，都会有一个新的金字塔应运而生。为了确定发展进程，分析包括对世界经济的展望，全球饭店房间的供给情况，主要竞争对手的情况，顾客、雇员的满意度，与供应商的关系等,公司遵循下列五条指导方针,1 对质量承担责任 2 关注顾客的满意 3 评估组织的文化 4 授权给员工和小组 5 衡量质量管理的成就,丽思卡尔顿的黄金标准,1信条：对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。 2格言：“我们是为

5、女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 3里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是： （1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。 （2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。 （3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。 4基本准则 具有里兹特色的服务战略注重经历，创造价值。,公司在全体员工中灌输和加强了公司的哲学和价值理念。每个里兹-卡尔顿公

6、司的职员都收到一个钱包大小的“黄金标准”。“黄金标准”包括以下四个方面内容。,服务细节,里兹-卡尔顿把满足客户的需求置于首要位置。获得最高的顾客满意度和最高级别的评价是公司战略目标的重要组成成分。里兹-卡尔顿的战略是：赢得顾客100的忠诚度，尽可能争取回头顾客。在具体实践中，公司设定了让顾客感受“零缺陷”的目标。 在每个质量改进层面，里兹-卡尔顿都是细致入微的。质量改进和问题解决的步骤都是通过文件来记录的，数据收集和分析方法都会由专门聘请的专家来研究。所有质量改进过程都有标准。重要的改进过程会被分割开，以便详细地鉴别可能发生错误和遗漏的部分。,全面质量管理,最初是在生产领域产生并得以应用的，其

7、基本含义包括以下四个方面： 第一，强烈地关注顾客。 第二，坚持不断地改进。 第三，改进组织中每项工作的质量。 第四，精确地度量。,高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位。公司的第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，

8、公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。,会员活动世界级忠诚客户奖励计划“丽思卡尔顿礼赏”,此计划的推出基于客人对世界级忠诚项目的强烈需求，不仅让客人获享免费住宿及航空里程礼遇，还可尊享更多独特的旅程体验。一些奢华旅游和零售业耳熟能详的名字已成为我们的合作伙伴，包括顶级旅游提供商乐趣旅游集团（Abercrombie and Kent），国家地理杂志摄影工作坊（National Geographic Expeditions Photography Workshops）; 时装设计师王薇薇（Vera Wang）和美国顶级奢华服务零售商内曼马库斯（Neiman Marcus）。不仅如此，我们将继续增加更多全球性的合作伙伴，为我们的会员提供量身定制，独一无二的难忘体验。”“丽思卡尔顿礼赏”的合作伙伴为会员提供专属礼遇，如乐趣旅游集团（Abercrombie & Kent）为会员制定的中国，土耳其和埃及等地的畅享之旅；由内曼马库斯(Neiman Marcus)的时尚专家陪同的独特半天购物体验，包含专业时尚咨询服务