情境二：旅游景区接待服务与管理.ppt

1、旅游景点接待服务和管理，学习情况2:旅游目的地服务和管理，1，了解旅游目的地接待服务和管理的基本内容，2，了解旅游目的地门票价钱决定因素，3，了解熟悉旅游目的地的游客中心的主要功能4，了解旅游目的地投诉处理程序和方法，牙齿章节的学习目的模块1，模块1学习目标案例介绍(P45)多媒体光盘型磁卡(IC卡)型，(2)按消费对象，折扣表，(4)旅游年限旺季，非高峰期，旺季，1，票预订渠道，2，票预订服务，(2) 售票处2。售票窗口的数量要适应游客的流动，有足够的数量和宽度的出入口。出入口单独设置，设有残疾人通道。3.旅游目的地(点)内个别购票旅游的项目，设置专用售票处，确保参观者可以购买门票。售票前准

2、备的内容，一点半，按规定签名(签名)，工作服、贺卡，遵守旅游地的劳动纪律。确保票房门窗、保险柜正常。检查检票口机器麦克风等是否正常。3.做好票房内及售票窗口外的清洁卫生工作。4.开元前挂当天入场券的价钱卡。5.班长前天根据票房入场费的余额和当天游客的预测量，填写了门票申请表，到财务部高程处领取当天所需的各种入场券，准确计算了票价、数量后，拿出了门票，分发给了各售票员。6.必要时兑换到财务部所需的0纸币。1，售票处位置要求2，票务前准备3，票务工作流程，1。恭敬的问候2。唱歌付款3。谢谢光临。4.指导服务5。退钱处理6。开票7。班次8。票款错误9。耐心招待客人10。受到批评请看11色，变色墨水，

3、水印。真钞印得好，颜色协调，水印有立体感。伪钞颜色模糊，色彩不协调，水印一方或立体，纸张不好，容易拔出防伪金属线或纤维线。摸两次。触摸水印和盲文。真钞手感比较好，水印和盲文的立体感很强。伪钞比较柔和或光滑，盲文不明显。听三遍。听声音，假币摇晃时发出的声音太清或没有声音。如何识别假钞？如何防止接收伪造纸钞？4，售票工作中常见的问题处理(P58-61)，2 .折扣表纠纷，处理原则(2)向游客说明时，要注意说话方式，以游客的立场表达。(3)遇到个别固执的游客也能灵活处理。例如，干脆成为质量监督官，对旅游目的地服务的各个方面提出意见，作为回报，他(她)可以免除入场券。这样做大家都很高兴，游客在心理上得

4、到了很大的满足，旅游胜地也获得了有关服务质量的直接资料。，你家孩子需要买票吗？4、售票工作中常见的问题处理(P58-61)，钱要有人，交接要明确。、自动限制三大机器通道手动扫描识别通道，按时(下)班，按规定签名(签名)，工作服，飞工卡，旅游地遵守劳动纪律。2 .开元前，做好住院门周围的卫生，准备观光地导游地图(通常是免费)。3 .开园后，员工们站在检票口，充满活力，面带微笑，在游客进入大门前向游客们问候“欢迎”等礼貌用语。4 .旅客进入水闸时，检票员要求旅客人手一张票，仔细检查，检查后有效，拆去入场券否决权，将政权交还给游客。在设有自动检票机的旅游胜地，检票员要监督和帮助旅客通过电子检票系统检

5、票。向持有无效入场券的游客说明无效原因，并要求参观者办理购票或补充手续。每张票的检查时间一般不超过5秒。5 .携带旅行团、半票、无票游客住院时，应按照旅游地的相关规定做好检查和登记工作。当参观者当天购买了很多票或买错了票，需要退票的时候，大门职员为旅客填写“退钱通知书”，将旅客退回票房退款。4，检票工作流程，残疾人或老人进入花园时，大门工作人员应协助。控制人流，维持出入口秩序，避免混乱。对闹事的人，要及时礼貌地制止，耐心地说服。手动验票，电子入场券验票，教室讨论，手动验票和机器验票的区别？5，我国旅游地门票价钱现状，对旅游地门票问题进行现场调查，LOREM IPSUM DOLOR，1。现在国内

6、观光地入场券价钱你是什么态度？A:普遍较高的B:其他景点不能一概而论C:牙齿普遍较低。网民投票结果，%，不能一概而论。2.观光地门票价格会影响你的旅行吗？A:次，成本要素应考虑B:能玩得开心就好了。C:不能确定。网民投票结果，88.76%，6.83%，4.42%，3。你认为旅游胜地如何点名和就座？(多种选择)，A:开发旅游区内特色旅游区，加强项目B:加强旅游区维护，防止过度损失C:周边旅游设施改善，公共服务D:门票价钱低，努力宣传“薄利多销”E:广告，提高知名度F:其他22.20，2008年1月-2012年四月5A级观光地门票价钱曹征情况，资料来源：中国社会科学院旅游研究中心，2013年第11

7、部分旅游地价钱下调情况，6，我国旅游地门票价钱制定原则及因素旅游地经营项目单一化，旅游地管理部门利益纠纷复杂，1，2，3，4，旅游消费结构不合理，5，7，我国旅游景点门票价钱影响因素提示：节约门票海盗， 黄山：假期(七月一日八月三十一日)，教师资格证可获得50%的入场券。(2010年政策)；3.峨眉山：持有教师资格证，每年7月1日八月31日及教师节当天享受优惠待遇。4.泉州山：(2013年)六月9日八月31日，以本人的教师资格证享受半价。5.九华山：拥有本人的身份证及教师资格证，购买打折券，全年都有优惠。6.横店影城：教师可以通过教师证获得各种入场券注册价格20%的折扣，全年有效。千岛湖：08

8、年60%打折作为教师资格证；8.四处女山：(2012年)教师从教师资格证中受益。9.成都市瓦玉山国立森林公园：教师用本人的教师证购买的入场券打八折，全年有效。10.雅安碧峰峡自然风景区：教师是教师证，优惠20%的运费，全年有效。11.四川省青城山：教师在每年7-8月和教师节当天用本人的有效证件实行半价优惠。12.泰山：教师通过教师资格证享受门票优惠，旺季每人100元，淡季80元。都江堰：教师是教师资格证的半价。案例思考：威尼斯旅游智能卡(2002年推出)，游客在旅行前可以通过互联网订购“威尼斯旅游智能卡”，在订购过程中，互联网将威尼斯目前的旅游动态信息传达给游客人数、游客密度、旅游接待设施情况

9、、旅游建议等游客。这对一些旅游旺季的客流量进行了很大的分类。“威尼斯旅游智能卡”的另一个重要功能是促进游客消费，同时有效地控制客流。游客申请这种“智能卡”，就可以享受威尼斯旅行优惠。最贵的金卡是为计划威尼斯7日参观的游客准备的。价钱50美元(包括威尼斯城市博物馆、纪念馆参观权)、机场市区、市区内公共交通费用、威尼斯公共厕所的费用也包括在内(没有预约的游客不能得到这种优惠)、威尼斯旅游智能卡、为了有效地控制游客数量，“智能卡”的发行量由威尼斯市中心的旅游容纳力决定。游客数量接近当地旅游环境承载力阈值时，主管部门将停止发行“智能卡”，抑制客流流入。通过威尼斯“威尼斯旅游智能卡”的旅游预约系统，有效

10、调节客流流量，缓解旅游旺季巨型客流给城市的压力，为游客提供高质量的旅游体验。，B，A，1)通过发行威尼斯旅游智能卡，向游客提供当前游客人数、顾客密度、旅游接待等动态旅游信息的威尼斯，这在一定程度上缓解了旅游旺季旅游压力。2)威尼斯通过对“威尼斯旅游智能卡”发行量的控制，有效调节客流流量，缓解客流给城市的压力，提高游客满意度。案例分析，结论，问题讨论，01，“威尼斯旅游智能卡”的优点是什么？02、我国旅游目的地门票设计有什么启示吗？景区接待综合服务和管理，模块2:任务1:队列服务工作2:咨询服务工作3:处理投诉，模块2学习目标，1，理解和游客队列心理分析；掌握队列管理方法。1，2，了解我国旅游目

11、的地游客服务中心的设置和服务规范。2，3，掌握游客投诉的心理和投诉处理程序。3，任务1:排队服务，60%，40%，讨论：在观光地哪个时区排队最容易？排队的过程中容易发生什么样的纠纷？如何解决大气中的大气问题？教室实战训练：1。旅游目的地排队的原因是旅游需求大于旅游供应到达率，需要服务时间，这不是平均旅游目的地服务的特点。非储存、生产、消费的并行旅游目的地本身的接收规模和容量，对消费者来说，等待费用还包括放弃这段时间可以做的其他事情，无聊、烦躁、无聊、其他心理反应费用，2。游客们等待的费用，等待消费者的费用，还有放弃这段时间能做的其他事情，无聊、焦虑、无聊、其他心理反应费用。对消费者来说，等待费

12、用还包括放弃这段时间能做的其他事情，无聊、焦虑、无聊、其他心理反应费用。对经营者的等待具有与事实不符的高影响，可以破坏对游客事实上完美的服务过程。焦虑，无聊，沮丧，愤怒，游客等待心理，3，游客排队管理，阿里山小火车神树已经濒临灭绝。红香是中国台湾特有的树种，海拔1050-2000米，气候温和湿润，降雨量丰富，产于酸性黄壤地区。仅次于美国加利福尼亚“世界老爷”红杉的另一棵大树。高57米，胸径6.5米的巨大红香，年龄约3000年，体积504立方米，几英亩30多年生杉木林的木材蓄积量。台湾阿里山小型列车，2011年二月8日，春节度假村大陆游客没有排队，引发肢体冲突。(1)排队管理原则通知游客服务人员

13、正在使等待时间变得愉快，通知游客要有效地自然利用游客的等待时间制定明确的排队规则，第三，队列结构要能灵活调整。合理的队列结构设计，注意事项：第一，根据排队的游客数量、参观、娱乐活动的特殊要求，灵活利用各种队列通道设计模式。第二，注意队伍流动性和队伍方向的变化，给游客一种队伍不断前进的感觉，四周的景色分散了游客等待的焦急心情。第三，用必要的隔离设施固定队列结构，避免队列秩序混乱。，“提供大气服务”1)为旅客调整等待的心理感觉提供了良好的排队环境，2)设置大气区域，(2)管理队列的魔法武器，3)使用关怀服务：遮阳伞，特殊人群4)提前开始服务：手册5)及时与游客沟通D，大型种类、游客进入观光地的视觉障碍改善措施：显示座位或护栏安装的等待时间；(1)单人，特点：多名员工的优