贝贝帕克客服考核.ppt

1、客户服务评估，1。绩效考核，1。定义：绩效考核是客服薪酬的一部分。(仅适用于已调任的客服人员)2。售前客户服务评估指标包括：个人绩效(30%)、服务态度(30%)、查询转化率(20%)和平均响应时间(20%)。注：客户服务访问次数不能比旧客户服务访问平均次数少10次以上。如果超过10，当月的KPI排名分数将直接降低0.5分。3.关键绩效指标计算方法：根据客户服务组的数量计算权重得分。例如，如果客户服务数量为20，个人绩效第一名的权重分为20*0.3=6分，第二名为19*0.3=5.7分，按等级顺序递减；低评级、平均响应时间和首次响应时间的计算方法相同。最后，四个权重分别相加，总分最高的排名第一

2、。4.排序奖励：售前客户服务分为两组，在组内进行排序。一等奖是1200，二等奖是1100，依次递减。5.获胜团队：当月平均表现最高的团队为获胜团队，奖金作为团队内部活动的资金。退货、售前组、售后组和呼叫组的KPI，评估示例：指标：查询转化率、平均响应时间、测试分数、打字速度、低评分(前提：访问数量不能比平均客服访问数量低10以上)1.1相关指标定义：1。查询兑换率：当天所有查询和付款的兑换率。2.平均响应时间：客户在整个咨询过程中等待客服回复每条信息的平均时间。3.测试分数：本月将对上架的所有新产品每月进行一次笔试。4.打字速度：客服每月测试一次打字速度。5.低评分：评价中提到的客户服务态度差

3、、推荐尺寸明显错误以及其他接待错误均为低评分，王旺投诉和电话投诉均包含在低评分中。1.2旧客户服务指标的评估1。询价转换率-超过45% 2。平均响应时间-小于20秒3。打字-100字/米以上(正确率90%以上)4。考试-95分以上5分。低评价-小于0且大于35个评价。上述指标每月评估一次，每次达到1，2。指标评估，1.3新客户服务指标评估，回报，以上指标分五个阶段进行培训：1。如果新客户服务分阶段未能达到本阶段的相应指标，将根据其加入公司以来的工作态度进行第二次评估，态度好的可考虑进入下一阶段培训，态度差的可考虑淘汰。2.三个月后，将严格按照所有指标对新的客户服务进行评估，只有在所有指标都满足

4、后才会确认。1.考试1-1。考试时间：每月28日(特殊情况临时通知)1-2。考核内容：当月所有新的标准化流程A:款式考核点：商品的基本信息，如价格、颜色、尺寸、面料成分、搭配、款式特征等。b:标准化流程主要评估基本的售前流程和一些特别的注意事项1-3。考试形式：笔试1-4。试题：填空，真假题，试题(允许添加其他问题)1-5。考试奖励制度(注：总分100分，及格线60分。老顾客服务：95分以上奖励100元。新客户服务：95分以上奖励50分。新客户服务得分应在90分以上，才能达到积极考核指标。新客户服务：连续两次参加最后一次考试或连续两次失败，取消积极改变的资格。3。考试系统，返回，2。键入2-1

5、。测试时间：每月29日(特殊情况临时通知)2-2。测试内容：产品宝贝描述，包括面料特性和设计特性(允许添加其他内容)2-3。考试形式：机器测试2-4。测试工具：金山打字软件，由高翔负责2-5。考试奖励制度甲：老顾客服务：打字速度100字/米以上(正确率90%以上)奖励100元乙：新顾客服务：打字速度100字/米以上(正确率90%以上)奖励50元，新顾客服务打字速度需要在80以上才能达到正打字指数2-6。考试惩罚制度：阳性超过六个月。从开始工作的六个月期间，它需要达到70字/米，在试用期期间，它需要达到60字/米。老顾客服务：如果没有，就单独登陆C店2天。新客户服务：如果没有，每天下班后练习打字半小时。我们的运营成本在哪里？客户服务成本的比例，优化流程有效降低客户服务成本，浏览产品页面，买家咨询，下单购买，步骤1:降低咨询率，步骤2:提高咨询效率，步骤3:提高自助购物率，买家购物流程，我们的客户在咨询什么？最大的问题是什么？这些问题能在咨询前向客户说明吗？这些方法有效吗？还有其他解决办法吗？5.持续改进。效果监控，3。寻找前端解决方案，2。提取咨询点，1。分析聊天记录，降低咨询率的五步法，货到付款的标准化流程，提醒客户收取3%的服务费。专家类型：淘宝需要对货到付款的订单收取3%的服务费，请了解。热情：接吻，你必须收取3%的服务费，