服务-卖场篇-总部新人训-Kevin.ppt

1、讓顧客-愛上您,HOLA的服務 -賣場篇,人們在交往中，為了互相尊重 在儀表、儀態、儀容、言談舉止等方面 約定的、共同認可的規範和程式,第一印象,做好服務的關鍵,第一：,做好服務的關鍵,與對方建立良好的關係,第二：,什麼是服務？,外在-第一印象 + 內在-良好關係建立,想想吧！想想吧！,不好的服務 良好的服務,顧客不願上門的原因？,：死亡 ：搬遷 ：向熟人購買 ：更換品牌 ：出現問題無法解決,：服務人員態度不佳,服務五大精神,1.凡事想在顧客前面 2.每位同仁都是主人 3.尊重顧客的獨特性 4.絕不輕易說不 5.相同的抱怨，不發生第二次,形象管理篇,一個人從服裝打扮、談吐及動作 所帶給他人的一

2、個整體印象,Image定義,形象的管理-外在,相貌(外貌、皮膚、身材),表情(微笑、眼神),打扮(穿著、化妝、髮型),說話的技術(音調、內容、速度),形象的管理-內在,個性、氣質,說話的內涵,人際關係,表情篇,喜、怒、哀、樂 服務業同仁只能有什麼表情?,喜,樂,微笑的效果,帶給對方好感 讓對方心情舒暢 人際關係更和諧 自己的心情愉快 身心放鬆好健康,聲音篇,良好聲音表現,運用La音調 每字尾音-上揚 句尾尾音-拉長音,笑容的眼睛,U字型的嘴,上排八顆牙齒,La音調.每字尾音上揚句尾尾音拉長音,儀態篇,何為儀態？,發自內心的表徵,看得見的語言/肢體語言,站姿,男士,女士,兩膝併攏 腳跟併攏 腳尖

3、向外張開45度 雙手下垂 置於腿外兩側,兩膝併攏 腳跟併攏 腳尖向外張開30度 雙手交叉 置於腹部前方,1.頭髮梳整.額頭明亮 2.臉部淡妝 3.微笑表情,1.標準套裝 2.衣領整齊 3.深色包鞋.膚色絲襪,1.標準儀態 2.手勢.站姿,1.頭髮梳整.額頭明亮 2.鬍鬚清潔 3.微笑表情,1.標準規定服裝 2.襯衫領圍大一吋 3.外套.襯衫.褲子口 袋平整 4.手機不配掛腰際 5.領帶整齊 6.黑色皮鞋.深色襪子,1.標準儀態 2.手勢.站姿,良好站姿的重點,劍突與肚臍 之間拉直,自然的挺胸抬頭,優雅的手部表情 Direction Posture,1.微笑表情 2.高-不超過下巴 3.低-不低

4、於腰際 4.寬-一個人約50公分寬,1.手掌朝前-向後15度 2.手腕順手肘向上,指引的方式,良好的坐姿Sitting Posture,男士,女士,良好的坐姿-男性,良好的坐姿-女性,40cm50cm,父母與子女、男女朋友等很親密關係 可直接接處觸對方,50cm100cm,2m4m,4m 以上,親切 可握手的距離,互相認識 不親密的關係商業上的距離,陌生人之間 個人與大眾的距離,適當的距離,接待引導-陪同引導-上下樓梯-搭乘電梯-,相關接待禮儀,顧客危險那一側-前方,顧客危險那一側-後方,上-顧客在前、下-服務人員在前,進-服務人員先進、出-服務人員先出並引導,1.手掌-清潔 2.指甲-清潔

5、3.戒指與手錶-樸素 4.筆-樸素 5.文件-清潔與齊全,單張,正面 1.雙手遞送 2.托住名片 3.自己的名字朝顧客 4.念出自己的姓名,背面 保留一半位置讓顧客拿取,雙方,1.單手遞送 2.托住名片 3.自己的名字朝顧客 4.唸出自己的姓名 5.自己名片比對方低 6.唸出顧客姓名職稱 +關係建立,奉茶禮儀,1.雙手托捧 2.一手托住杯底 3.一手輕握杯身1/2處 4.公司名稱或logo朝向 顧客 5.最好能用拖盤奉茶 6.奉茶並說問候用語,奉茶禮儀,1.二位顧客以上時一定用 拖盤奉茶 2.托盤大小約可放5杯紙 杯為最佳 3.公司名稱或logo朝向顧客 4.奉茶並說問候用語,服裝篇,容貌與服

6、裝展現的關鍵,乾淨 整齊 品味 調和(搭配),髮型 化妝 飾品 鞋子 各種隨身的東西,服裝要配合,1.頭髮梳整.額頭明亮 2.臉部淡妝 3.微笑表情,1.標準规定套裝 2.外套.襯衫. 平整,1.標準儀態 2.手勢.站姿,1.頭髮梳整.額頭明亮 2.鬍鬚清潔 3.微笑表情,1.標準儀態 2.手勢.站姿,1.標準規定服裝 2.外套.襯衫. 平整,容貌篇,容貌基本準則,清潔、端正 穩重 整體搭配協調,良好容貌,髮型 簡單清爽 額頭明亮 勿過多髮飾 勿怪異顏色 眉毛 修整雜毛 眉距約一指幅 圓弧形 眼妝 淺色眼影可加寬眉距 天藍.水藍-眼神明亮有精神 嘴唇 淡紅色能展現魅力 粉底 自然.健康色系,注

7、意,最短時間內將 第一印象 傳達給顧客，對方的一種道具,良好服儀所展現出來的 亮麗表現 是傳達給顧客，對方的一種 自信精神,握手的方式,1.親吻的握手禮 2.優雅、但有距離感,1.標準的握手禮 2.熱情、親切,問候的角度,- 迎接顧客時- 歡送顧客時- 感謝顧客時 - 鄭重的道歉時- 送團體單位/貴賓時,30度,溝通對話的基本要素,傾聽 以尊敬的態度引起話題 行為式的敘述 個性式的敘述,Choose Your Words,以前說,現在說,我有問題 Problem,我會試試看 I will try my best,這個有困難 Difficult,我不知道 I do not know,我必須做 I

8、 have to,Oh No,我要挑戰 Challenge,我會全力以赴 I will do my best,這個有意思 Interesting,我來找答案 I will find out,我想要做 I want to,Oh Yeah,電話接聽篇,聲音要明朗 隨時保持笑容 運用La調 每字尾音-上揚 句尾尾音-拉長音,電話接待的聲音,筆記工具 (紙、筆),準備階段,5W1H 方式說話,正確的手勢接電話,5W1H 含义,Why为什么干这件事？（目的） What怎么回事？（对象） Where在什么地方执行？（地点） When什么时间执行？什么时间完成？（时间） Who由谁执行？（人员) How怎样

9、执行？采取那些有效措施？（方法）,電話接待的流程,準備階段,6 結束語 (感謝來電),1 拿話筒,7 放話筒,3 掌握 顧客需求,2 親切問候,4 解決 顧客要求,5 內容概述 建議,電話聲響 3 聲以內接電話,電話聲響 4 聲以上後接到時,“對不起，讓您久等了”,1.拿話筒,2.問候,總 機,後勤人員,HOLA特力屋，您好，敝姓林，很高興為您服務,1.您好，我是冠廷，很高興為您服務,2.不好意思，請問該如何稱呼您呢,表示反應 重覆重點詞語、數字 內容概括,確認,重點,“主動地引導對話”,3.掌握顧客的需求,4.解決顧客需求,轉接,_轉接用語 _確認要轉的電話號碼 _撥暫停鍵 _不讓對方等待

10、20秒以上,記錄,_5W 1H _記上 : 時間 / 姓名, 確認對方是否滿意 我們公司這樣的處理方式， 请问您還滿意嗎？ 提供追加的服務 還有其他可以為您服務嗎？,5.內容概述建議, “先生，祝您玩得愉快哦” “先生，感謝您的來電” “先生，不好意思，麻煩您了”,6.結束語.感謝來電, 讓對方先掛電話! 不讓對方聽到掛電話聲音! 按暫切鍵,7.放話筒,客訴處理篇,抱怨為什麼很重要,* 失望的顧客會直接表現出自己的滿的比率?,4%20%,27名以上,*不滿的顧客會把自己的滿告訴幾位親朋友人?,口傳效應的倍增會讓人數更多-至少135名以上,顧客對服務體驗程度不同，會有所差別,顧客抱怨的原因,對品質不滿意 對處置時的方式不滿意 對後續服務不滿意 顧客對的實際體驗 與心理期望有所差異,抱怨處理的禁止事項,1、不重視顧客 2、推卸責任、爭辯 3、讓客訴的顧客久等 4、開玩笑的語氣、亂插嘴 5、大聲說話、發脾氣或措詞