礼仪幻灯片.ppt

1、完美微笑,鑫桂内部员工礼仪培训,大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 作为一名鑫桂员工，我们的一言一行都代表着公司的形象，对客户能否进行优质服务直接影响到万德的声誉。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望全体员工认真遵守，在工作

2、中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。,礼仪培训,课程内容,仪态礼仪 仪表礼仪 基本礼仪 公共礼仪 电话礼仪,仪态礼仪,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,仪态礼仪,笑姿 笑是世界是唯一可以沟通的语言 眼神的重要性 1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻

3、视 3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,仪态礼仪,站姿 男士：双脚平行（比肩略窄）站立，或呈“V”字型30-45度角站立。 双手交叉放于体前（左上右下）、体侧、体后（右上左下） 女士：双脚呈“V”字型或“丁”字型站立。 双手前于体前（右上左下）。,仪态礼仪,坐姿,仪态礼仪,行姿,礼仪仪态,蹲姿,礼仪仪态,身体语姿,仪表礼仪着装,男士着装 标 准：肩宽、胸围、衣长、裤长 西装扣系法：单排扣、双排扣 领 带：斜条纹领带、方格子或点状领带、不规则图案领带,仪表礼仪男士忌讳,一忌头发零乱，未修边幅 二忌衬衫未烫熨 三忌只扣下面最后一个纽扣 四忌头发不洁净 五

4、忌纽扣同时扣上 六忌衬衫未扎放整齐 七忌西裤未烫熨，皮鞋不洁净 八忌袖子卷起,女士着装 标 准：裙装或裤装 要求：大方得体,仪表礼仪着装,仪表礼仪女士忌讳,一忌衣服过于暴露 二忌袜子太短 三忌指甲太长 四忌裙子开叉过高 五忌披头散发 六忌化妆浓艳,仪表礼仪自我形象维护,上班族的发式 男士短发，女士束发 口腔卫生 尽量少吃刺激性易生气 味的食物，保持口腔清洁 化妆 以淡妆为佳，要求清新自然,基本礼仪,鞠躬礼 欠身礼、15鞠躬礼、30鞠躬礼 行礼的最佳时刻,基本礼仪鞠躬礼忌讳,一忌只弯头的鞠躬 二忌不看对方德鞠躬 三忌头部左右晃动的鞠躬 四忌双腿没有并齐德鞠躬 五忌驼背式的鞠躬 六忌可以看到后背的

5、鞠躬,握手，是见面时最常见的礼仪行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。作为一个细节性的礼仪动作，做得好，它好像没有什么显著的积极效果；做得不好，它却能突兀地显示出负面效果。 握手握得正确与否，主要动作是否符合下列要点,基本礼仪,基本礼仪握手礼忌讳,掌握握手的动作要领：,了解握手的次序： 在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。 （1）职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。 （2）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 （3）已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先伸出手来。 （4）年长者与年幼者握手，应由年

6、长者首先伸出手来。 （5）长辈与是辈握手，应由长辈首先伸出手来。 （6）社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。 （7）主人应先伸出手来，与到访的客人相握。 （8）客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。 提醒您握手时最重要的是要知道应当由谁先伸出手来。,与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而自然。口中的问候，也是必不可少的。 （2）不要迟迟不握他人早已伸出的手，可是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼。 （3）向他人行握手礼时起身站立，以示对对方的尊重。 （4）握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过大，显得旬是一方冷落一方；距离过小，手臂难以伸

7、直，也不太雅观。 （5）双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一人直角。 （6）与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。 （7）握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒内。时间过短，会显得敷衍；时间过长，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为居心不良。,基本礼仪握手忌讳,一忌交叉握手 二忌握手时幅度过大 三忌与第三者说话目视他人 四忌戴手套或手不清洁,基本礼仪,其他见面礼节 点头礼：在日常谈话交流中，点头并不等于说你同意对方的意见；点头也许仅意味着你了解对方的意思。微微点一下头是一种微妙而又肯定的肢体语言，表示你给予

8、讲者你的全部的注意力，也是一种礼貌的举动 脱帽礼：是指以摘下本人所戴帽子的方式，来向交往对象致意，行脱帽礼时，是指以摘下本人所戴帽方式，来向交往对象致意,拱手礼：拱手礼不仅是最体现中国人文精神的见面礼节,而且也是最恰当的一种交往礼仪。 亚商一直把读者视作最最亲密的朋友,也希望能成为您的挚友,朋友之间见面,自然要行拱手礼,基本礼仪介绍,职场中，遇有不熟识的人在场，不介绍是不礼貌的。 介绍有先后，通常男士总是先被介绍给女士，年轻的总是先被介绍给年长的，未婚女子总是先被介绍给已婚妇女，然后再把后者介绍给前者。总之，不太重要的总是先被介绍给重要的，这是介绍的规则。 介绍时应介绍全名，名字只说一遍即可。

9、对上司、客户、高职位的人，专业人员如律师、医生和年长者，不可直呼其名；对职业妇女，介绍她的职称更为得体。必要时介绍前还应征得同意。 措词要避免命令句式，避免称其中一人为“我的朋友”，这似乎在暗示另一个人不是你的朋友，难免使人感觉厚此薄彼 介绍家庭成员时，通常要说明与你的关系，但在介绍男、女朋友和同居伴侣时不必如此，只要说出他们的名字即可。 在会议或集会时，也可向地位相当的人作自我介绍。伸出手来，先问候，再说出你的姓名，表示很高兴认识对方。 介绍时女士、男士一般都要起立。唯老年人在别人把年轻人介绍给他时可不起立。 被介绍以后，你应该握手，微笑，问候“你好”。问候中加添对方姓名是礼貌之举，补充个人

10、情况要随机应变。礼仪还要求被介绍者至少在短时间内，沿同一方向继续当前谈话。交谈结束要互相道别。,基本礼仪名片,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式,基本礼仪名片,1、名片的准备： 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 2接受名片 必须起身接收名片。应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一

11、遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。,公共礼仪,电梯礼仪,伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进

12、入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽可能电梯内尽量侧身面对客人，不用寒暄；到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,上下班时，电梯里面人非常多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的人腾出地 方，后上的人，要视电梯内人的多少而行，当超载铃声响起，最后上来的人主动下来等后 一趟。如果最后的人比较年长，新人们要主动的要求自己下电梯。,公共礼仪,在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过两人。注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过的。如与引导尊长、客人上下楼梯时，出于安全的

13、需要，上楼时应走在尊长、客人的后边,下楼时走尊长、客人的前边（上下楼梯时，要注意姿势和速度，与前后人之间保持一定距离 ）,楼梯礼仪,公共礼仪,在走廊或比较窄的胡同里引路时，应走在客人左前方的2、3步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在中央 ，要与客人的步伐保持一致，引路时要注意客人，适当地做些介绍 。 在马路上引路时，与在走廊引路基本相同，唯有引路人靠近路中央一侧，让客人走路外侧 。 在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中要注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等 。,引路礼仪,公共礼仪,向外开门时，先敲门，打开门后把住

14、门把，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐，安静退出，此时可用“请稍侯”等语言 向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,开门礼仪,公共礼仪,办公室规定：办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。 值得注意的办公细节： 1进入他人办公室：必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入 2传话：传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的

15、顺序打招呼退出。 3会谈中中途上司到来的情况：必须起立，将上司介绍给客人，向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈,公共礼仪建立良好的人际关系,同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点： 1遵时守约 2尊重上级和老同事 3公私分明 4加强沟通、交流 5不回避责任 6态度认真,电话礼仪,接电话的四个基本原则： 1电话铃响在3声之内接起，因有事3声之外接起的要说“对不起让您久等了” 2电话机旁准备好纸和笔进行记录 3确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项,电话礼仪,1拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，万德瑞智（直线）”“您好部（内线）“。如

16、上午10点以前可使用”早上好“，电话铃响三声以上时”让您久等了，我是部“，电话铃响3声之内接起，在电话机旁准备好记录用的纸和笔。接电话时，不使用”喂“回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名。 2确认对方” 先生，您好！“”感谢您的关照“等，必须对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意。 3听取对方来电用意”是“、”好的“、”清楚“、”明白“等回答，必要时应进行记录，谈话时不要离题 4进行确认”请您再重复一遍“、” 那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简等对

17、方放下电话后再轻轻放回电话机上,电话的接听,电话礼仪,1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名“您好！我是万德瑞智公司部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3.确认电话对象“请问先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”、“您好！我是万德瑞智部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 5.结束语“谢谢”、“麻烦您了

18、”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,电话的拨打,自我检查,1、头发是否干净整齐？ 2、衬衫、外套是否清洁？ 3、指甲是否过长，经常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时是否相互打招呼？ 6、上班五分钟前是否到座位上？ 7、在走廊内有无奔跑？ 8、是否佩戴胸牌？ 9、办公时有无窃窃私语？ 10、办公和公共物品是否爱护？,11、离开外出时，有无留言告知去处？ 12、午休或下班时有无整理办公台面？ 13、在工作场所有无站着闲谈？ 14、有无在办公室进食？ 15、有无向正在计算或写字的人发问？ 16、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁使用谁整理？ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 19、有无按规定着装？ 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？,办公室篇,自我检查,电话篇,1、电话机旁有无准备记录用纸币？ 2、有无在电话铃响3声内接起？ 3、是否在接听电话时做记录？ 4、接起电话有无说“您好”？ 5、客户来电时，有无表示谢意？ 6、对客户有无使