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1、售后服务子系统培训(ASM),仅供学习参考使用，请勿作为商业传播、盈利,大纲,系统目的 系统特色 系统应用前提 系统主作业流程说明 系统关联说明 基础资料准备 日常单据录入 管理报表应用说明 期初开账资料准备说明 实例操作讲解,系统目的,大纲,系统目的 系统特色 系统应用前提 系统主作业流程说明 系统关联说明 基础资料准备 日常单据录入 管理报表应用说明 期初开账资料准备说明 实例操作讲解,系统特色,大纲,系统目的 系统特色 系统应用前提 系统主作业流程说明 系统关联说明 基础资料准备 日常单据录入 管理报表应用说明 期初开账资料准备说明 实例操作讲解,系统应用前提,（一）基础系统,基本信息子

2、系统 库存管理子系统 销售管理子系统,（二）财务系统,应收管理子系统,大纲,系统目的 系统特色 系统应用前提 系统主作业流程说明 系统关联说明 基础资料准备 日常单据录入 管理报表应用说明 期初开账资料准备说明 实例操作讲解,系统主作业流程说明,大纲,系统目的 系统特色 系统应用前提 系统主作业流程说明 系统关联说明 基础资料准备 日常单据录入 管理报表应用说明 期初开账资料准备说明 实例操作讲解,系统关联说明,大纲,系统目的 系统特色 系统应用前提 系统主作业流程说明 系统关联说明 基础资料准备 日常单据录入 管理报表应用说明 期初开账资料准备说明 实例操作讲解,基础资料准备设置公用参数,作

3、业目的：增加启动系统中的“售后服务管理”字段,基础资料准备录入紧急度,作业目的：设置服务请求单的紧急度,系统会根据紧急度设置的默认处理天数，自动推算问题的解决时效。,基础资料准备设置售后参数,作业目的：设置售后服务的相关参数,设置默认紧急度以及按区域默认派工可以加快系统录入服务请求单的速度 设定旧件返回时是否需要录入维修单别单号有助于加强配件核销的管理 设定保修开始的标准可以用于安装设备后计算保修截止日期 维修、安装、巡检保养时是否要核对序列号的管控有助于上线初期序列号资料不全时，对于维修以及安装、保养的区别对待 维修/安装/巡检零件审核时，可设定领用零件生成的库存交易单别。,基础资料准备录入

4、服务站点,作业目的：将所有的服务站点信息都纳入系统管理,需设定服务站点对应的仓库信息，用于后续库存交易时自动计算服务站点的库存信息,基础资料准备录入服务人员,作业目的：记录服务人员的相关信息以及所属的服务站点，同时规划服务人员所服务的区域，便于在服务请求单派工时，可以根据区域进行派工,可以设定服务人员所管辖的区域信息，便于在派工时系统自动根据区域默认服务人员,基础资料准备录入设备卡,作业目的：将设备的唯一序列号信息以及相关客户信息进行记录,可以根据序列号查询生产入库时的装配清单（需搭配机械行业包）,基础资料准备设备过户,当设备被过户给其他客户时，可以直接在设备卡上进行记录,基础资料准备变更保修

5、截止日期,当保修日期发生变更时，可以直接点击“变更保修截止日期”来实现,基础资料准备设备维护信息,可以直接在设备卡信息中设定维护信息，系统有批次作业可以根据设定的下次维护日期自动生成巡检记录单。,基础资料准备录入品号信息,作业目的：可以设定该品号的维修相关属性,是否是维修主件或者维修零件以及品号的保修月数（保修月数用于易损件到期自动提醒） 设定品号需核销时，维修单会记录相应的信息：需核销、已核销数量,基础资料准备录入验收/巡检项目,作业目的：录入产品在安装验收以及巡检保养时需要检查的项目,基础资料准备录入零件价格,作业目的：录入零配件的价格，用于维修以及维修合同报价时用,基础资料准备录入问卷信

6、息,作业目的：录入问卷信息，用于满意度调查以及服务回访时，有针对性的对客户提问，达到分析的目的,基础资料准备录入故障类型,作业目的：整理和分类故障类型，便于后续有针对性的进行故障分析以及质量改进,故障类型是一个树状结构 新增故障类型时，同时会将故障类型加入到知识库中，便于后续维修单直接生成知识库信息时的节点挂接,基础资料准备录入知识库,作业目的：收集和整理服务知识库，有助于提升内部的服务效率和质量,知识库中有一个固定的节点：故障，该节点不可被删除和修改，是由故障类型新增后自动添加的。用户后续在维修单中可以直接将维修单的处理方式转为知识库文件，可以直接挂接到对应的故障类型节点中。,大纲,系统目的

7、 系统特色 系统应用前提 系统主作业流程说明 系统关联说明 基础资料准备 日常单据录入 管理报表应用说明 期初开账资料准备说明 实例操作讲解,日常单据录入业务流程,日常单据录入录入服务请求单,“处理意见反馈“按钮可以记录各个部门对于这个客户请求的处理意见，便于在各部门之间流转表单,可以直接查看服务请求单的多故障信息，并查看处理的状况,日常单据录入请求单派工,系统会记录派工的人员以及派工的日期,派工的单别会根据服务请求单的类别做对应的处理,可以指定处理人员以及协助处理人员，后续的单据中对应的处理人员需在此直接设定,日常单据录入维修业务流程,客户报修,录入服务请求单,派工自动生成维修单,录入维修单

8、,保修期判断,录入维修合同,保修期外,录入维修单,维修 完成,结案,保修期内,完成,未完成，重新派工,录入销售发票,日常单据录入录入维修合同,作业目的：针对客户故障进行维修报价,维修单可以直接调用维修合同的报价内容 维修合同需和客户确认后方才生效,日常单据录入维修合同抛转订单,维修合同审核后可以直接生成销售订单，以便做材料的采购及维修件的生产及销售,日常单据录入自动生成销售订单,系统会将维修合同上的配件信息自动生成销售订单便于做后续的采购或者生产。,日常单据录入录入维修单,维修单的处理过程可以直接加入到知识库信息中，便于后续的知识传承 维修单还可以记录维修更换零件的信息，若设备是保外的，则可以

9、根据零件金额开立发票,作业目的：记录维修使用的配件以及处理的过程信息,日常单据录入录入维修单故障,维修单可以记录多故障的信息，并将故障的维修过程以及维修结果进行记录； 当故障处理完毕之后可以将故障的处理过程加入到知识库中进行管理,日常单据录入维修单状态变更,当维修人员完成维修之后，需要将维修单的状态进行变更。可变更的状态有两种：结案、已处理未结案。若维修单结案，则会更新对应的服务请求单状态为结案；否则也会更新服务请求单状态为已派工未结案,日常单据录入维修单抛转发票,当维修单结案后，可以直接生成销售发票。在生成销售发票同时，可以选择是将维修单更新零件明细均抛转或者将零件明细合并成一笔进行抛转,日

10、常单据录入安装业务流程,客户安装申请,录入服务请求单,派工自动生成安装验收单,录入安装验收单,安装 完成,结案,完成,未完成，重新派工,日常单据录入录入安装验收单,作业目的：记录安装过程以及验收内容,产品的验收项目在基础资料设定中进行设置 安装验收单审核后会更新销售单的已安装数量 安装单审核后会根据产品序列号自动生成设备卡,日常单据录入生成安装验收单,销货单可以直接生成服务请求单，做安装的申请,日常单据录入巡检保养流程,客户巡检申请,录入服务请求单,派工自动生成巡检记录单,录入巡检保养单,巡检 完成,结案,根据维护计划，批次产生巡检记录,未完成，重新派工,录入维护合同,完成,日常单据录入录入维

11、护合同,作业目的：就设备的维护情况和客户签订的合同信息,可以和客户约定维护的周期 维护合同可以由批次自动生成巡检保养单,日常单据录入维护合同抛转发票,维护合同可以直接抛转销售发票 抛转时有两种生成方式可选：按品号明细抛转和品号合并抛转,日常单据录入录入维护周期,可以设定维护周期，用来在维护合同中和客户确定维护的周期,日常单据录入录入巡检记录单,作业目的：记录巡检的项目以及配件的更换使用情况,巡检记录单来源有两种：维护合同以及客户申请（服务请求单）,日常单据录入巡检记录单抛转发票,巡检记录单结案后也可直接抛转销售发票,日常单据录入自动生成巡检单,巡检单可以根据设备信息上的维护周期自动生成 针对上

12、次生成后未执行的巡检单，系统会列出状态，并显示在资料明细中,日常单据录入投诉处理流程,客户投诉,录入服务请求单,派工自动生成投诉处理单,录入投诉处理单,处理 完成,结案,未完成，重新派工,完成,日常单据录入投诉处理单,日常单据录入录入服务回访单,服务回访可以有针对性的使用问卷，并会根据客户的答复自动计算满意度分值,回访单据的类型包括： 1.维修单 2.安装验收单 3.巡检保养单 4.投诉处理单 5.服务请求单 6.其他,日常单据录入自动生成服务回访单,可以选择回访的来源对象,日常单据录入录入满意度调查单,作业目的：满意度调查单可以切实的了解最近阶段客户对于售后服务的满意程度，并可以及时调整服务

13、策略,日常单据录入自动生成满意度调查单,可以有针对性的对近期服务过的客户进行满意度调查,日常单据录入配件库存管理,日常单据录入服务站库存调用,作业目的：当服务站点需要领用配件时，一般用调拨单将配件从工厂仓库调拨到服务站点的配件仓中,日常单据录入服务人员库存领用,作业目的：服务人员需要从服务站点领用配件时，可以使用该单据,日常单据录入配件核销（旧件返回）,作业目的：当维修更换的配件需要核销时，可以录入旧件返回单，记录返回的核销配件信息,若参数设置中设置了旧件返回需核对维修单，则单身维修单别单号不可空白,大纲,系统目的 系统特色 系统应用前提 系统主作业流程说明 系统关联说明 基础资料准备 日常单

14、据录入 管理报表应用说明 期初开账资料准备说明 实例操作讲解,管理报表清单,服务请求单执行追踪表 产品故障分析表 产品故障率分析表 维修零件更换排行榜 易损件到期提醒表 客户设备维修统计表 服务人员配件库存统计表 服务人员配件库存异动明细表,管理报表应用说明问题追踪处理,？,客户提出的问题都有人跟踪解决了吗？ 问题处理的进度如何？目前处于哪个阶段？,服务请求单执行追踪表,可以针对这些服务类型进行追踪，查看目前的执行进度,管理报表应用说明产品故障分析,？,我们的产品存在哪些故障？ 安装后3个月的故障发生率到底有多少？ 故障发生的频率到底有多少？,产品故障分析表,产品故障率分析表,管理报表应用说明

15、零配件更换分析,？,哪些零配件更易损坏？ 如何给客户更贴身的关怀和提醒，减少故障引起的损失？,零件更换排行,通过零件更换排行，我们可以很直观的掌握被消耗最多的零配件的状况，从而评估零件的供应商以及生产的品质等多种方面,从报表中可以直观看到根据更换数量进行排行榜,易损件到期提醒表,易损件到期提醒表可以直接生成服务回访单，由服务人员根据客户状况进行主动回访，询问设备的运行状况，增加零配件销售的机会,管理报表应用说明设备生命周期,？,客户的设备是何时安装使用的？ 如何和客户洽谈维护合约的方式以及金额？ 如何了解客户的设备状况？,客户设备维修统计表,从这张报表中，可以明确了解客户设备的维修以及保养的具

16、体状况,管理报表应用说明服务人员库存,？,售后的零配件数量到底有多少？ 关键的零配件是否都有返回并做了核销处理？,服务人员配件库存统计表,这张报表可以帮助了解每个服务人员目前的配件库存状况以及核销的状况,服务人员配件库存异动明细表,大纲,系统目的 系统特色 系统应用前提 系统主作业流程说明 系统关联说明 基础资料准备 日常单据录入 管理报表应用说明 期初开账资料准备说明 实例操作讲解,期初开账资料准备说明,企业原先安装的设备序列号资料准备录入设备卡 服务站点、服务人员资料准备录入服务站点 /录入服务人员 服务站点对应的备件仓库设定录入仓库信息/录入服务站点 服务站点及服务人员库存整理录入库存交

17、易单/录入配件库存交易单 设备验收项目、巡检项目设定录入产品验收项目 零配件售后服务价格设定录入零件价格 故障类型整理录入故障类型,大纲,系统目的 系统特色 系统应用前提 系统主作业流程说明 系统关联说明 基础资料准备 日常单据录入 管理报表应用说明 期初开账资料准备说明 实例操作讲解,案例数据及业务流程,接到客户：林森家具 维修需求 派工给 吴鸿宗 处理维修单 服务人员到现场，记录设备序列号，发现已经过保 填写维修合同进行报价 填写维修单，记录更换的零件以及收费的信息 维修单结案 针对维修单进行服务回访，确认客户满意度 其他服务类型的业务流程,A工厂，生产家具制造设备 下设服务总部、服务部1

18、、服务部2； 服务人员00020郭志中负责接听记录客户问题并进行派工,启用售后服务管理,实例操作讲解-设置共用参数,录入服务紧急度 设置各种紧急度预设的处理时间,实例操作讲解-录入服务紧急度,设置售后相关的库存交易单据单别,实例操作讲解-录入库存单据性质,设置服务请求单默认紧急度为02紧急；默认处理天数2天 设置旧件返回需核对维修单 设置保修开始日期标准：验收日期 设置维修、安装、巡检的零件领用均用1109售后领用单,实例操作讲解-设置售后服务参数,实例操作讲解-设置售后服务单据性质,实例操作讲解-录入故障类型,故障部分内容和故障类型一致,实例操作讲解-录入知识库信息,将客户所有的维修主件都整

19、理清楚后，勾上相应的选项；并设定保修月数 将客户所有的维修零件都整理清楚后，勾选对应的选项；并设定保修月数(易损月数),维修主件： A001捷安特山地车 A02越野登山车 维修零件： B01登山车钛合金车架 B05淑女车碳纤车架,实例操作讲解-录入服务主件/配件,设置每个服务站点对应的仓库,设置每个人员所属的站别以及服务的区域,实例操作讲解-录入服务站点/人员,统计各个服务站点的库存信息，若之前的备件库存在易飞中有单独的仓库管理，则用调拨单将备件库存调拨到现在的服务站点对应的仓库中；若之前备件库存没有在易飞中管理的，则用一般库存交易单据中的入库单处理 此处的服务站点的库存信息包含所有服务人员的

20、库存数量,实例操作讲解-录入服务站点库存,统计各个服务站点对应的服务人员的库存信息，用售后系统中的配件交易单，针对每个服务人员进行配件领用,实例操作讲解-录入服务人员库存,设置零件价格 B01 登山车钛合金车架 50 生效日 20111020 失效日 20111107 B05 淑女车碳纤维车架 199 生效日 20111030 失效日 空白 品号开窗仅能查到维修零件信息,实例操作讲解-录入零件价格,可以根据维修主件的特点设置对应的安装验收以及巡检项目以及标准,实例操作讲解-录入产品验收项目,设置维护周期 每季一次：第一月的05日,实例操作讲解-录入维修周期,可以将客户现有的设备卡信息导入到系统

21、中，便于做跟踪,实例操作讲解-录入设备卡,可以直接在设备卡上设置维护的周期信息；或者由维护合同上的维护周期来回写,实例操作讲解-录入设备卡,整理统计各个客户和我们签订的维护合同的情况，并在系统中做记录,实例操作讲解-录入维护合同,当服务人员接到客户问题时，录入服务请求单；记录客户的相关问题,实例操作讲解-录入服务请求单,将服务单据进行派工处理,实例操作讲解-请求单派工,服务人员（或者由助理）每天登陆系统后，打印每日的工作安排,实例操作讲解-服务人员工作安排,维修报价,发现需要维修的设备已经过保，需要进行收费维修时，需要录入维修合同，进行维修报价,实例操作讲解-维修报价,可以将计划更换的零配件作为维修报价提交给客户,实例操作讲解-维修报价,维修合同审核后可以直接生成销售订单，以便做材料的采购及维修件的生产及销售,实例操作讲解-录入维修单,维修单,若设备保内维修，则可以直接上门进行维修，并将更换的零配件信息以及维修的情况做记录； 若设备保外维修，则可以将维修合同的相关内容直接转入维修单，节省维修单录入时间； 若设备保