前厅部系统培训ppt.ppt

1、第一章 前厅部概述,第一节 前厅部的工作任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部的主要岗位职责 第四节 前厅部与其他部门的关系 小 结 思 考 题 实践活动,第一节 前厅部的工作任务,前厅部的概念 前厅部工作的重要性 前厅部的任务,前厅部的概念,前厅部(Front Office)的工作主要是负责接待宾客，销售客房及餐饮会议等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。,前厅部工作的重要性,前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 前厅部是饭店的信

2、息中心。 前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。,前厅部的任务,销售客房(四项职能） 提供信息 协调对客服务 及时、准确地显示客房状况 建立、控制客账 提供各类前厅服务 建立宾客档案,销售客房通常包括以下四项职能：,受理宾客预订。 接待未经预订而直接抵店的零散宾客。 办理宾客的入住登记手续。 分配房间，确定房价。,第二节 前厅部的组织机构,前厅部的机构设置原则 前厅部组织机构设置的形态 前厅部下属各机构主要业务范围,前厅部的机构设置原则,组织合理 机构精简 分工明确 便于协作,返回本小节,前

3、厅部组织机构设置的形态,小型（200间以下）饭店（见图示）,返回本小节,房务部经理,大堂副理,电话总机领班,总台接待领班,礼宾服务领班,话务员,收银员,接待员,迎宾员,行李员,小型饭店总台组织机构图,前厅部下属各机构主要业务范围,客房预订处 接待处 问讯处 前厅收银处 大厅/礼宾服务处,电话总机 商务中心 车队 大堂副理/值班经理,返回本小节,客房预订处的主要业务范围,负责饭店的预订业务。 受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。 密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。 参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。 制作(每月、半

4、月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。 确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。,接待处业务,推销客房，接待住店宾客。 准确控制客房状态，有效排房。 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 积极参与饭店各项促销活动。 确定宾客的付款方式，建立客账。 制作客房营业日报表及其他统计分析报表。,问讯处主要职责,掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 处理宾客邮件、留言。 接待访客。 分发和保管客房钥匙。 积极参与饭店各项促销活动。 协调对客服务。,前厅收银处主要业务,受理入住饭店宾客的预付担保手续。 提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 提供外币兑换服务。 管理住店宾客的账卡

5、。 密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。,夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。 为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。 负责应收账款的转账。,电话总机的主要职责,转接电话。 提供叫醒服务。 回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。 办理长途电话事项。,提供请勿打扰(DND)电话服务。 受理电话投诉。 传递或消除紧急通知或说明。 播放背景音乐，保守通信机密 。,商务中心的主要业务范围,提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。 提供秘书、翻译服务。 提供手机电池充电服务。

6、 提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。 提供Internet商务服务。 可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。,车队主要职责,负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。 为宾客提供出租车及包车服务。 为旅行社提供订车服务。,大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容,代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。 代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。 解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉。 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。 联络和协调饭店各有关部门的对客服务。 巡

7、视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。,出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。 定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。 检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。 处理各类突发事件。 协助保安部处理异常事件。 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。 详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。 确保饭店重大活动的正常接待。,大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容,第三节 前厅部的主要岗位职责,岗位职责制订的基本要求 前厅部主要岗位工作职责,岗位职责制订的基本要求,文字通俗易懂 描述客观准确 职责条理分明 要求具体

8、明确 定性与定量相结合 保证各级别各岗位间的有机联系,前厅部主要岗位工作职责,值班经理/大堂副理 礼宾部,客房预订领班 接待、问讯处领班 总机领班,值班经理/大堂副理主要岗位职责,管理层级关系 主要工作职责 主要工作内容 任职资格,值班经理/大堂副理管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。,协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。 代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。,值班经理/大堂副理主要工作职责,代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。 代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。 解答宾客

9、的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉。 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。 联络和协调饭店各有关部门的对客服务。 巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。 出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。 定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。,值班经理/大堂副理主要工作内容（一）,值班经理/大堂副理主要工作内容（二）,检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。 处理各类紧急突发事件。 协助保安部处理异常事件。 处理客房换锁、换钥匙工作。 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。 详细记录

10、值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示，并整理存档。 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。 确保饭店重大活动的正常接待。,客房预订主管/领班主要工作职责,接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。,客房预订主管/领班主要工作内容,参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息。 主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作。 制订、完善客房

11、预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责。 制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训。 考核下属员工的工作表现。 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。,检查、落实每日工作，督导员工服务。 掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。 受理各类客房预订，灵活掌握房价折扣，实施合理控制，确保饭店最大利益。 及时向前厅部及饭店其他部门通报客情，保证对客服务。 分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总经理、前厅部及销售部。 完成上级交办的其他任务。,接待、问讯处主管/领班主要岗位职责,管理层级关系 主要工作职责 主要工作内容 任职资格,接待、问讯处主管/领班管理层级关

12、系,直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。,接待、问讯处主管/领班主要工作职责,接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。,接待、问讯处主管/领班主要工作内容,参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。 主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务。 制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责。 制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训。 充分、合理利用人力资源，安排员工班次。 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、

13、礼貌服务情况。 检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现 。,检查员工交接班情况，落实各项接待工作。 检查、落实当日重点宾客、团体、大型接待活动的准备情况，确保宾客用房。 参与前厅接待/问讯服务，帮助员工解决疑难问题，防范、减少工作差错。 灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保饭店最大利益。 确保与饭店其他部门，尤其是客房部及餐饮部的良好沟通，保证对客服务质量。 完成上级交办的其他任务。,总机主管/领班岗位职责,管理层级关系 主要工作职责 主要工作内容 任职资格,总机主管/领班管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为总机话务员。,总机主管/领班主要工作职责,接受前厅部经理

14、领导，负责饭店总机全面工作，制订工作计划，培训、督导员工工作，确保迅速、准确、高效地完成各项电讯服务。,总机主管/领班主要工作内容,参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。 制订总机工作计划，安排员工班次。 制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。 检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。,参与总机房各项对客服务，检查、督导员工对客服务，考核员工工作表现，保证总机服务质量。 检查每日叫醒记录，保证及时准确完成电话叫醒服务。 检查总机有关机器设备运行情况，发现故障及时报修，确保设备正常运转。 完成上级交办的其他任务。,

15、第四节 前厅部与其他部门的关系,前厅部际沟通 内部沟通 前厅部与其他部门间的沟通协调 沟通协调的方法 信息沟通的障碍及纠正方法,一、 前厅部际沟通,内部沟通 插图,接待处,客房预订处,前厅收银处,前厅部三大环节的沟通协调示意图,前厅部与饭店其他部门间的沟通协调,前厅部与营销部间的沟通协调 前厅部与客房部间的沟通协调 前厅部与餐饮部间的沟通协调 前厅部与财务部间的沟通协调 前厅部与总经理室间的沟通 前厅部与其他部门间的沟通协调,二、 沟通协调的方法,报表、报告和备忘录 日志、特别记事簿 会议 计算机系统,三、 信息沟通的障碍及纠正方法,阻碍信息沟通的障碍 个人(本位)主义严重，互相拆台。 彼此缺乏尊重与体谅。 缺少团队意识和合作精神。 感情意气用事，对人不对事。,纠正方法 开展行之有效的在职培训。 注意日常沟通检查和信息反馈。 提高服务