01全面质量管理精髓.ppt

1、全面质量管理精髓 1,重庆邮电大学 杨万福,杨万福 62487916 办公室：行政综合楼1014,学生专业统计,一、选课意图调查,A 学习质量知识 B 修学分,二、本课程的目标,对如何提高产品质量有一个清醒的认识 什么是质量 质量如何形成 提高质量的方法是什么 提升个人能力,三、质量的重要性,日本三菱四名前高管隐瞒产品缺陷被判刑 据日本媒体17日(2008年1月)道，日本三菱汽车公司前总裁河添克彦等4名高层管理人员因隐瞒产品缺陷日前被横滨地方法院判刑。此案开创了日本汽车厂家负责人因缺陷车导致死亡事故而被判有罪的先例。 现年71岁的河添克彦被判3年监禁，缓期5年执行。其他3名高管也被判缓刑。日本

2、媒体评论说，此案判决将对今后有关日本企业最高领导人过失责任的司法判决产生重大影响。,2000年6月，日本第四大汽车公司三菱汽车公司内部知情者用电话向日本运输省举报，称三菱汽车公司长期以来存在着严重的隐瞒真相和欺骗消费者行为，检举三菱公司生产的汽车在安全标准方面存在问题，而且没有将用户关于汽车质量问题的举报信按规定上交给运输省等。,日本运输省随后专门成立调查组展开调查，发现三菱汽车公司故意隐匿不报的缺陷车共计81万辆，其中因违反运输省保安基准而需免费召回和修理的为62万辆。这些车辆多达21个车种，生产日期跨越1990年12月到2000年7月。 日本政府有关部门当时要求三菱汽车公司对相关问题进行汇

3、报并采取措施予以改进。但河添克彦等4名被告为避免召回缺陷产品，指示下属人员弄虚作假继续隐瞒产品缺陷。,2002年，日本山口县一名39岁的司机在驾驶一辆三菱汽车公司生产的大型车时，因离合器系统存在缺陷而导致车辆失控，司机在车祸中死亡。 2004年7月5日下午,一辆满载某金融机构职员的灰色面包车行驶在关越高速公路上,司机突然发现汽车刹车失灵,他使用各种手段好不容易才将汽车停下,此时发动机已冒白烟。司机急忙招呼乘客紧急下车避难,面包车即刻燃烧起来,很快便被大火吞没。 2004年5月份,三菱轿车在日本国内的销售量比上年同期锐减62.9%,该月三菱各类汽车的国内总销售量也比上年同期下降了38.8%,降至

4、该公司1970年创立以来之最低。,四、中国质量现状,请大家先评说 A很好 B好 C较好 D一般 E较差 F差 G太差,军用产品很好 民用产品较差（列举身边的劣质产品） 手机 家电 建筑工程（地震中） 日化（迪痘） 服装 奶粉、啤酒等食品 种子 汽车 服务（酒店、金融、通信、政务、教育） 药品,结果、原因？,结果,在国际竞争中，失去市场 国家竞争力减弱，被欺负地位 消费者福利损失,质量意识淡薄 人口多，市场大 中庸之道 目光短浅 无国际竞争意识（国家竞争意识） 天下兴亡，匹夫有责。(改变意识),原 因,四、质量管理发展简史,个人工艺质量 手工作坊时期，靠工匠的手艺。 谭木匠 张晓泉,（二十世纪初

5、四十年代） 质量检验阶段 泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。 工业企业普遍设置的专职了检验机构 操作者的质量管理 工长的质量管理 检验员的质量管理 缺点： 缺乏系统观；缺乏预防；不经济,四十年代五十年代） 统计质量管理阶段 数理统计方法应用于质量管理 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质 量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6（六西格玛）”法 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样检查法论文 质量控制工程师,（六十年代至今）全面质量管理阶段 随着科学技术和管理理论的发

6、展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求 在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。,五、质量概念,请大家思考什么是产品的质量 再看市场上丰田轿车系列,一组固有特性满足要求的程度 好的质量:满足或超越顾客期望,释义：,1.质量的载体 2.固有特性 3.满足要求 4.质量特性要通过“过程”或“活动”来保证,质量不仅

7、是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量 产品，有四种通用的类别： 服务（如运输管理教学） 软件（如计算机程序、字典） 硬件（如发动机机械零件） 流程性材料（如润滑油）,制造产品特性,性能 特征 可靠性 一致性 耐久性 可维护性 美观性 感知质量,服务质量特性,时间 适时 完整 礼节 一致 便利性 准确性 响应,质量在服务业中的重要性,90%不投诉质量问题,1:25 投诉快速解决,95%会继续 如未解决,告诉9-10人 如解决,告诉5人 争取新顾客的成本6倍于维护老顾客,劣质的服务质量是难以弥补的 道歉,赔偿 员工技能 员工质量意识 培训最重要,要求：,明

8、示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望 “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要或期望是不言而喻的。 质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还要考虑多方需求，例如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求 质量要求的动态性 随着技术的发展、生活水平的提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。因此，应定期评定质量要求，不断开发新产品、改进老产品，以满足已经变化的质量要求(顾客为焦点),六、全面质量管理,质量的形成 全面质量管理,质量的形成,质量是以产品为载体的 从产品的特性中体现 根据满足需求的程度来区分质量好坏 质量是伴随着产品的形成而产生的 产品是过程的结果 质量特性要通过“过程”或“活动”来保证,质量的形成规律,质量环,思 考,质量与其他职能服务部门有关吗? 人力资源部(招聘培训绩效薪酬) 财务部 战略部门,全面质量管理,企业各个部门都将影响产品的质量，要提高产品质量，管理必须的全面的。 一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,TQM，是质量管理的更高境界,TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴 TQM是 “质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营；