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文档简介
1、主题三 对客服务的内容与程序 洗衣、擦鞋服务,第四单元 对客服务工作,送水服务 整理房间 会客服务 洗衣服务 擦鞋服务,会议服务 饮料服务 对客租借物品服务 托婴服务 客人遗落物品处理,客人住店期间服务工作,洗衣方式有哪些? 从时间上看,洗衣服务分几类?收费标准如何?,洗衣单,想一想,送洗衣物 收取衣物 洗烫包装 送回客房,观看视频,说明洗衣服务程序,如果客人将衣物放在洗衣袋,却没有填写洗衣单,该怎么办?,练一练,住客王先生要洗一件衣服。他随便选择了水洗这一服务后,就交给客房服务中心转洗衣房洗涤。客衣送到洗衣房,洗衣房员工小赖是个新手,根据客人的要求,将客人的衣服挂牌水洗了。结果衣服洗后缩水,
2、客人穿着短了,便投诉酒店,说洗衣服务不专业。经几番解释,虽然洗衣单由客人填写,酒店还是做了赔偿。,洗衣单是客人填写的,难道酒店有没有责任?服务员仍应仔细检查衣物和洗衣单上所填写的内容,如有疑问,要及时向客人询问。在酒店服务中,客人永远不会错,服务员只有提高业务水平,才能避免差错。,谁的错?,常见的洗衣标志,练一练,水洗(洗涤温度30) 不可氯漂 可以干洗 只能用手轻揉、冲洗,转筒干燥 熨烫(最高温度110) 不可拧干 悬挂晾干,1.如果客人填写的是水洗,而衣物上的洗涤标志是干洗,服务员该怎么办? 2.如果客人要求代为替写洗衣单,该怎么办? 3.如果送洗的衣物上少了扣子,该怎么办?,练一练,检查
3、客衣时,还有哪些情况需特别留意,该如何处理?,检查衣物时,如出现破损、特殊污渍、少扣子等现象要及时向客人说明,以免引起麻烦。同时要检查客人的口袋里有无遗留物品,及时归还客人。,想一想,收取客衣时要点清衣物数量,如有偏差应当面说清。 检查衣物有无破损、特殊污点等,以免引起麻烦。 看衣物质地是否会褪色、缩水。若客人要求湿洗,则应向客人当面说明,若褪色、缩水、变形等,与酒店无关。 洗衣分快洗和慢洗,向客人说明费用相差50元。 如果衣服损坏或丢失,按洗涤费的10倍进行赔偿。若衣物贵重可考虑推出“保价洗涤收费方式” 。,服务员收取衣服务的注意事项,商务客李先生给酒店写了封表扬信,夸奖服务员小王是酒店的贴
4、身管家,工作非常细致。原来他回房间时看到皮鞋擦得很亮,旁边还留了一张纸条“在给您整理房间时发现您的皮鞋有点灰尘,已经帮您擦拭好,祝您有个好心情!”,温馨的小纸条,擦鞋服务是小事,却体现了酒店服务员的细心。,李先生: 您好,在给您整理房间时发现您的皮鞋有点灰尘,已经帮您擦拭好,祝您有个好心情!” 服务员:小王,收取装有鞋的鞋篮 用纸条写好房号放入鞋 将鞋篮放到工作间待擦 准备擦鞋工具 按规范擦鞋 及时送回客房,擦鞋服务程序,1.洗衣服务的流程是什么? 2.服务员在收取衣物时应注意哪些? 3.案例分析: 某日,长住客王先生的一件名贵西服弄脏了,需要清洗。当服务员小江进房送开水时,客人便招呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。”小江就爽快地答应了,随即她按客人的意思在洗衣单湿洗一栏中做了记号,然后将西装和单子送进洗衣房。洗衣工按单上的要求对这件名贵西装进行湿洗,不料,西装出现严重缩水。 王先生收到西装,发现缩水,十分恼火,责备小江说:“这件西装价值4万日元,理应干洗,为何湿洗?”小江忙解释说:“先生,真对不起,不过,我是照您的交代填写湿洗的”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你要干洗 ,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到很委屈
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