实用服务礼仪教案.ppt

1、重庆市轨道交通（集团）有限公司,实用服务礼仪教案 分享人：李琳,重庆市轨道交通（集团）有限公司,行业的性质,1.轨道交通是服务行业 2.轨道交通是公益型企 业 3.轨道交通为城市提速 4.轨道交通是环保型交 通,重庆市轨道交通（集团）有限公司,服务种类,硬件服务: 包括（车站设备、信 息资源、配套设施） 等。 软件服务： 工作人员提供的服 务、服务热线、客服 中心等。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,礼仪的概念,仪容仪表,礼仪的核心,电话礼仪,办公礼仪,社交礼仪,培 训 内 容,重庆市轨道交通（集团）有限公司,礼仪的概念,礼仪:礼仪高于礼貌礼节，是尊重人的具体表现形式，包括仪表、仪态、礼节等，

2、礼仪可以调整人与人之间的关系。 客服礼仪：工作人员在客运服务中，通过言谈、举止、行为等，对乘客表示友好和尊重的行为规范及惯例。同时也是自身素养的体现。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 什么是服务？ 为顾客提供帮助，并使之从中受益的一种有偿或无偿的活动，叫做服务。 客运服务的含义？ 客运工作中，工作人员用自己的贴心、热情为顾客提供满意的位移服务。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,自尊,尊重分自尊与尊他 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。,重庆市轨道交通（集

3、团）有限公司,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重乘客是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,重庆市轨道交通（集团）有限公司,尊重他人的原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，乘客永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,服务人员仪容仪表规范,仪容：仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌 。 仪表：指人的外表，包括容貌

4、 姿态、服饰和个人卫生等方面， 它是人的精神面貌的外观。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,服务人员仪容仪表规范,重庆市轨道交通（集团）有限公司,为什么要作制服,为什么要着制服： 易于辨识，整齐化一 自我约束，增强荣誉感和责任感 保护身体，区分身份，便于管理 树立企业形象，宣传企业文化,标识作用,激励作用,保护作用,宣传作用,重庆市轨道交通（集团）有限公司,员工仪容仪表,重庆市轨道交通（集团）有限公司,仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,重庆市轨道

5、交通（集团）有限公司,仪容仪表（男士篇）,2、面部修饰：剔须修面，保持清洁。 胡须、鼻毛、耳毛定期修剪。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰： “三分长相，七分打扮。” 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,仪容仪表（女士篇）,3、局部修饰： 眉部：残眉、断眉、竖眉、“八字眉”，或是过淡、过稀的眉毛必修修饰；眼部：保

6、持清洁，适当以睫毛膏修饰；耳、鼻：清洁耳垢，鼻毛经常修剪，不要当众挖鼻孔；口部：搞好口腔卫生，避免异味产生,重庆市轨道交通（集团）有限公司,仪容仪表（女士篇）,4、服务人员手部、肢体、化妆规范： 手部：清洁、“三天一修剪，每天一检查”不蓄长指甲，不涂彩色指甲油； 肢部：清洁鞋、袜和脚部，不光腿，不光脚，不露趾，不露跟，女士皮鞋要中跟以上； 化妆：淡妆上岗，及时补妆，不得残妆示人；无论是化妆还是补妆都不允许在工作岗位上化妆 化妆守则：淡雅 简洁 适度 庄重 避短,重庆市轨道交通（集团）有限公司,仪容仪表（女士篇）,5、着装要求 着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的

7、衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子,重庆市轨道交通（集团）有限公司,仪容仪表（女士篇）,6、着装要求： 鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,重庆市轨道交通（集团）有限公司,仪容仪表（女士篇）,7、佩戴要求： 佩戴饰品原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,形体,形体语言是另一张名片 社交场合中的形体语言，例如自信的坐姿，充满魅力的微笑，有

8、力的、炯炯有神的目光，既是交往者自信、能力、修养的体现，又会让他人喜欢您、亲近你，从而使交际能顺利完成，为你带来成功和好运。 体姿礼仪： 体姿语，主要批人的各种静态的姿势，包括人的四肢姿态以及立、坐、行等动作构成的各种姿态。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,礼仪站姿,站姿： 站立是生活中最基本的一种举止。正确健美站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,礼仪站姿,男性“站如松” 稳健以显出男性的刚健、强壮、英武、潇洒的风采。、 侧放式站姿：双手放于两侧。 后背式站姿：将双手背于身后，然后相握。 脚的姿势：可稍许叉开，与肩部同宽为限。,重

9、庆市轨道交通（集团）有限公司,礼仪站姿,女性“亭亭玉立” 柔美以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。 女性的主要站姿为前腹式站姿：双手放于前腹两手相握，双腿要基本并拢，脚位与服装相适应，穿紧身裙或穿礼服旗袍，脚跟靠紧，脚掌分开呈丁字。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,基本站姿,规范站姿,重庆市轨道交通（集团）有限公司,礼仪站姿,站姿禁忌： 伸脖、缩颈、歪头、耸肩、含胸、塌腰、背部弯曲、不停颤抖、小动作。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,基本站姿,叉手站姿 即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内

10、侧,重庆市轨道交通（集团）有限公司,不正确的站姿,不正确的服务站姿 1、垂头 2、 双腿大叉 3、含胸 4、 腹部松弛 5、 肚腩凸出 6、 臀部凸出 7、耸肩 8、驼背,9、曲腿 10、斜腰 11、趴伏依靠 12、双手平端或抱在胸前 13、浑身乱动 14、脚位不当 15、勾肩搭背 16、背对着客户 17、 一只手插进衣袋或夹 着香烟,重庆市轨道交通（集团）有限公司,礼仪坐姿,坐姿，即人在就坐之后所呈现的姿势，能体现一个人的静态美感。 坐姿的关键在于入座者下肢与上身体位的协调配合，尤其是双腿与双脚的摆法,重庆市轨道交通（集团）有限公司,礼仪坐姿,垂腿开膝式： 多为男性所使用，也较为正规。要求：

11、上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不应超过肩宽。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,礼仪坐姿,正襟危坐式：适用于最正规的场合男女皆宜 要求：正襟危坐式又称基本的坐姿或双腿垂直式，适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的脚跟部，都要完全并拢。 注意：在尊长者面前不宜坐满椅面，以占为宜。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,礼仪坐姿,双腿叠放式：适用于穿短裙子的女士 要求：双腿一上一下完全交叠在一起，叠放在上的哪只脚的脚尖应垂向地面。 交叠后的两腿之间没有任何间隙，犹如一条直线。双脚的叠放视坐椅高矮而定，可以

12、垂放，亦可与地面呈度角斜放。 注意：采用此种坐姿，切勿双手抱膝。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,礼仪坐姿,双腿斜放式： 双腿斜放式适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要的要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈度夹角。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,礼仪坐姿,讲究方位 无论是从正面、侧面还是背面走向座位，通常都讲究从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己的座位。 - “左进左出”,重庆市轨道交通（集团）有限公司,蹲姿礼仪,蹲姿标准：（高低式） 1:左脚在前，右脚稍后。 2:左脚应完全着地，小 腿基本垂直于地面。 3:右脚脚掌着地，脚跟 提起。 4:右膝

13、内侧靠左小腿内 侧，女性作蹲姿时腿 部不能留缝隙。 2：（双脚交叉式）,重庆市轨道交通（集团）有限公司,标准手势,手势 横摆式：请人行进时指示方向 直臂式：引导或指示物品所在方向 曲臂式；请人进门 斜臂式：请人入坐,重庆市轨道交通（集团）有限公司,标准手势,挥手告别：目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右 挥动 手持物品：稳妥，自然，到位 递接物品：双手为宜，主动上前，递于手中，方便 接拿 常见错误：指指点点，随意摆手，双臂抱起，双手 抱头，摆弄手指，手插口袋，搔首弄 姿，抚摸身体。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,鞠躬礼仪,重庆市轨道交通（集团）有限公司,鞠躬礼仪,运用常合： .遇到乘客或回礼时

14、应度鞠躬。 2.接送客户度鞠躬。 .感谢客户度鞠躬。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,电话礼仪,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，重庆轻轨”，应有“我代表公司、代表轻轨形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,迅速准确的接听电话,1）电话响三声之内接起。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 2）接听时先说:“您好， XX车站，请讲。” 3）

15、地位高者、上司先挂 电话。 4）上级机关先挂电话。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？,1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,微笑接电话,、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

16、给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,电话礼仪,5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。

17、,重庆市轨道交通（集团）有限公司,电话礼仪,6、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,重庆

18、市轨道交通（集团）有限公司,言谈举止,通信工具使用艺术 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当着对方的面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 其他注意事项 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,不适合通话的时段,忙碌的时候 用餐、午休时间 下班前10分钟 过早或过晚,重庆市轨道交通（集团）有限公司,对讲机使用礼仪,1、呼号由“车站序号+ 岗位编号”组成。 2、对讲机只能用于行车 报点，安全紧急事件 报告等情况，不得私 聊。 3、使用过程中应讲普通 话。 、使用对讲机要妥善保管，不能随意拨弄天线和摔打。,重庆市

19、轨道交通（集团）有限公司,办公室礼仪,办公室礼仪个人风度 风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,办公室礼仪,着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。 佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。 礼貌用语 不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,办公室礼仪,勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净。 勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢。 班前不抽烟

20、、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,社交礼仪,什么是社交礼仪? 社交礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名片 5、通信工具使用艺术 6、其他注意事项,重庆市轨道交通（集团）有限公司,热情待客,1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普

21、通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,眼睛注视时间和方向,注视时间：3至5秒 第一、平视 第二、斜视 第三、俯视 第四、仰视,重庆市轨道交通（集团）有限公司,视力人际距离及引导距离,亲密区域 社交区域 礼仪区域 公众区域 0.5米之内 0.51.5米 1.53米 3米以外,重庆市轨道交通（集团）有限公司,介绍礼仪,相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者

22、 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,重庆市轨道交通（集团）有限公司,握手礼仪,握手礼仪 握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、 感谢、慰问的礼节,重庆市轨道交通（集团）有限公司,握手礼仪,握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，不要用力过大，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 握手时间23秒为宜，握手时应轻握。,重庆市轨道交通