第五章_旅行社接待管理 第二、三节.ppt

1、第五章 旅行社的接待管理,第二节 旅行社接待过程管理（突发事故的处理）,一、漏接的预防及处理 漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。 （一）由于主观原因所造成的漏接 （二）由于客观原因造成的漏接 （三）漏接的预防,案例（漏接） 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请

2、问如果你是地接该如何处理？,分析,1地接以最快的速度，带车到达火车站； 2实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解； 3必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品； 4用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。,地陪没有来迎接旅游团(漏接) 小蔡做全陪带团到达 C 市。当飞机抵达后，他就带着旅游团到机场出口处。不一会儿，其他的旅游团纷纷被地陪接走了，环顾四周，就剩下自己的一个旅游团。等了好一会儿，仍然不见自己的地陪前来迎接。小蔡想，接待计划是早已制定并给地方接待社已有回执，行程也无更改，地陪怎么会不来接呢？又

3、过了几分钟，还是不见地陪来接。小蔡着急起来，他跟领队讲了几句，到电话亭给地方接待社打电话。因是周末，地方接待社值班人员只是回答说：今天是有这个团。小蔡想，不能再等下去了，否则游客一定有意见。他把自己的设想与领队讲了之后，就来到民航停车场，找来了一辆大客车，把游客(旅游者的简称)带往饭店。途中，小蔡还拿起话筒，承担起了地陪的讲解任务。,思考： 当地陪漏接时，全陪到底应该怎样做？小蔡的做法应肯定还是否定呢？,二、错接的预防及处理 错接是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）。 （一）错接的预防 （二）错接的处理,1.认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息。2.接到旅游团后，导游人员要认真核实其团

4、名、代号，核对人数，问清领队姓名等;如果是散客，要问清旅游者的全名和国籍。3.杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团(者)。,（一）错接的预防,（二）错接的处理,导游人员应：1.立即报告旅行社2.寻找自己的旅游团3.非法导游接走旅游团(者)的处理,导游员错接了旅游团(错接) 1995年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着这些游客上车。 当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的饭店不是这一家。小汪不明白，心想，自己的计划怎么会和领队不一样呢？当领队拿出计划跟自己的对照后，小汪才知道自己接

5、错旅游团了。原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己的旅行社，团号、人数都一样，但有 A、B 团区分，所住饭店也不一样。而原本由小汪接的团则被旅行社的另一名导游员接走了，幸好都是自己公司接的旅游团。最后，经请示旅行社领导后，此团也就由小汪“将错就错”地带下去。虽然这不算什么大差错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种问题至少说明了导游员工作不细心、责任心不强。,思考： 地陪小汪为什么会接错旅游团呢？发生错接事故时，地陪到底应该承担怎样的责任呢？ 如果是你，你会怎么办？,三、空接的原因及处理 空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车

6、次接站而没有接到旅游团。 （一）空接事故的原因 （二）空接的处理,没有接到旅游团(空接) 五月的一天，某旅行社导游员小周去机场迎接一旅游团。该团原计划乘17：30 的航班抵达，小周依接待规范提前30分钟到达机场等候。可是航班抵达后，所有游客都走光了，却就是没有小周要接的旅游团。小周急了，立即打电话与旅行社联系，方知旅游团已乘另一个航班提早到了。因旅行社与小周联系不上，所以临时派了一辆车先将团队的游客接到了所住饭店。小周与司机马上赶到饭店，当小周与旅游团会面时，游客抱怨四起，说在机场耽搁时间太长。小周向游客说明了原因，并立即与餐厅联系，落实旅游团用餐事宜，同时帮助游客办理登记手续，照顾游客进入客

7、房。,思考： 导游员小周遇上的事情属于漏接事故中的空接；请你结合上述案例，想一想为什么说造成这类事故的原因应是多方面的？,地陪没有准时到达旅游团集合地(迟接) 小徐是从外国语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上 7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团 8：00 在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车 20 分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过 8

8、：00。十分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说“现在几点了？”,思考： 小徐错在哪里？为什么仅晚了十多分钟，那位德国领队已是怒气冲冲呢？小徐为此应吸取什么教训？,四、客观原因需要变更计划和日程,（一）缩短或取消在某地的游览时间,（二）延长旅游时间,（三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划,（一）缩短在一地的游览时间 地陪应积极做好如下工作：（1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。（2）如系提前离开，要及时通知下一站（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及

9、时办理退餐、退房、退车等事宜。,（二）延长在一地的游览时间 地陪应采取的相应措施有：（1）与旅行社有关部门取得联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。（2）调整活动日程，斟情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。,（三）被迫改变部分旅游计划 （1）减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，有组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。（2）被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍，新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得已实现。,案例 某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离

10、开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。 思考：你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？,五、误机（车、船）事故的预防和处理,（一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防 （三）误机（车、船）事故的处理,（一）误机（车、船）事故的原因 误机（车、船）的原因很多，一般分为两类：一种是由于旅游团（者）本身的原因或由于遇到交通事故，严重堵车，旅游团（者）所乘汽车突然发生故障等情况造成，此类事故被称为非责任事故。 另一

11、种是由于导游员或旅行社其他人员工作上差错造成的。此类事故被称为责任事故。,责任事故具体表现为：（1）导游员安排日程不当，临行前带领旅游者到某些要花费长时间参观的景观去游览； （2）导游员没有按服务程序行事，带旅游者到达机场（车站、码头）后所剩的时间不能够办理手续； （3）导游员没有认真核查交通票据； （4）导游员仍按旧的时刻表送客； （5）在班次已改变的情况下，旅行社有关部门的工作人员责任心不强，没有及时通知导游员等。,（二）误机（车、船）事故的预防,（三）误机（车、船）事故的处理,1、立即报告旅行社 2、马上与机场有关部门联系，争取推迟起飞时间 3、稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活 4

12、、及时通知下一站，对日程做出相应调整 5、向旅游者赔礼道歉 6、写出事故报告，说明事故原因和责任,误机（车、船）事故的案例 KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。 试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？,分析,1造成这次误车事故的原因是： （1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中

13、心购物； （2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。,2地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地； （2）报告旅行社领导，请示处理意见； （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿； （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市； （5）安排好该团离开A市前的游览活动； （6）妥善处理行李； （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。,正确做法,1984年9月，送团赴哈尔滨，有通知说：飞机延迟起飞。于是，地陪就边带团游览，边随时打电话问机场

14、，每次回答都是：“00：55起飞”。出于慎重，每次通话地陪都做了完整的记录。当旅游团按照00：55的起飞时间提前赶到机场时，飞机早已于20：55飞走了。机场人指着地陪说：“你误机啦！”地陪拿出记录讲明情况并请值班领导立即去问讯处查对：原来是某小姐把20：55写得过于熟练，龙飞凤舞地写成：00：55。只在第一个0字下边带个小尾巴，粗看是0；细看稍像2。一划之差导致民误机事故，查清了原因后，机场给了该团满意的安排。玩忽职守者受到了深刻的、大面积的教育。 由此可见，如不多次问讯并认真记录，就没有证据；如果一听误机，瘫倒在地直翻白眼，不去及时查证，也必须由地接社吞食苦果。所以说认真和沉着是工作的需要。

15、,七、遗失证件的处理,（一）丢失外国护照 （二）丢失中国护照和签证 （三）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证） （四）丢失台湾同胞旅行证明 （五）丢失中华人民共和国居民身份证,八、丢失钱物的处理,（一）外国游客丢失钱物的处理 （二）国内游客丢失钱物的处理,案例 导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 1.在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处

16、理？ 2.得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？,分析,1导游员接到通知后应： （1）立即与全陪联系； （2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作； （3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。,分析,2基本安定旅游团后，导游员要： （1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目； （2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布； （3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。,分析,3得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应： （1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因

17、； （2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行与饭店联系），请其协助寻找； （3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链送到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找； （4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。,九、行李遗失的处理,（一）来华途中丢失行李 （二）在中国境内丢失行李,某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理

18、登机手续时,要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问: 在A地机场,全陪的行为有哪些不妥? 导游员怎样处理游客丢失护照的问题? 什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?,分析,1在A地机场，全陪的做法确有不妥之处： （1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数； （2）发登记卡不应是全陪，而是领队。,分析,2处理游客丢失护照问题的过程： （1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护

19、照还是忘在什么地方； （2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任； （3）与领队一起协助游客寻找护照； （4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明； （5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明； （6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件； （7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续； （8）费用问题待分清责任后处理。,分析,3对海外游客的证件，导游员的正确做法是： （1）不保管游客的护照等证件； （2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数

20、目； （3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。,十、游客走失的处理,（一）游客在旅游景点走失 （二）游客在自由活动时走失,十一、游客患病的处理,（一）游客患一般疾病的处理 （二）游客突患重病的处理 （三）游客因病死亡的处理,案例： 美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。,（1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施 （2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？ （3）老人仍需

21、往院治疗期间，地陪要做哪些工作？,案例: 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。 请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？,分析,1导游员

22、行动的不妥之处： （1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来； （2）不应该惊恐地当众宣布死讯； （3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动； （4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息； （5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。,分析,2导游员正确的做法是： （1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场； （2）应与地陪商量后向游客宣布死讯； （3）应安定其他游客的情绪； （4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览； （5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门； （6）向旅行社领导作详实报告； （7）有关部门来调查时，应积极配合。,十二、交通事故的处理,

23、1立即组织抢救 2立即报案，保护好现场 3迅速向接待社报告 4做好安抚工作,十三、治安事故的处理,在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。,十四、火灾事故处理,1立即报警； 2迅速通知领队及全团游客； 3配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客； 4判断火情，引导自救。,十五、食物中毒处理,1严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定； 2提醒游客不要在小摊上购买食物； 3用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。,第三节 旅游者个别要求处理,一、

24、用餐和住房方面个别要求 用餐 1、对特殊饮食要求的处理 2、换餐的要求 3、要求单独用餐 4、要求在客房内用餐 5、要求自费品尝风味 6、要求推迟就餐时间,住房,1、要求调换饭店 2、要求调换房间 3、要求往单间 4、要求延长住店时间 5、要求购买房中物品,二、购物方面的个别要求,1、要求单独外出购物 2、要求退换商品 3、要求再次前往某商店购物 4、要求购买古玩或仿古艺术品 5、要求购买中药材,美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允

25、，并立即让司机驱车返回地毯厂。 在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。 两天后，该团离开湖北之前，史密斯夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托

26、运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。,参考答案,在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥： 1不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见： （1）若大家同意，可返回； （2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。,2不应欣然应允代购地毯的要求并收钱，正确的做法应是： （1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求； （2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱； （3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给史密斯先生，

27、将各种单据的复印件交旅行社保存。,3对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点： （1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境； （2）古画出境要开具出口许可证； （3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理； （4）所以古画不能放在地毯内托运。,三、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动,（一）要求探视亲友的处理 （二）要求亲友随团活动的处理,四、要求转递物品和信件,1、必须问清何物。 2、请游客写委托书 3、将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章 4、将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用,某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李