第8章 客户的满意

1、第8章客户满意度，第8章客户满意度，第8章客户满意度，主要内容，8.1客户满意度概念8.2客户满意度意义8.3顾客满意度衡量8.4影响客户满意度的因素8.5客户满意度案例教室讨论，第8章客户满意度，8.1客户满意度概念，客户满意度是一种心理活动，客户需求菲利普。科特勒、巴基等认为满意度水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。客户满意度水平=f(字典预期，可识别的效果)如果客户未达到预期，则客户会感到不满和失望。认识与期望一致时，顾客满意。当认识超过预期时，顾客会感到“有价值的”，很满意。客户满意度=客户体验-客户期望，第8章客户满意度，图8-1客户满意度决策模型，2020/7/26，4，8.1

2、客户满意度概念，第8章客户满意度概念，客户满意度包括以下5个茄子方面，行为满意度：企业的所有运营状态为客户提供满意的状态。视听满意：企业可见性和听觉性外在形象给企业内外客户的满意状态产品满意：企业号产品给客户的满意状态服务满意：企业号服务给客户的满意状态。第8章顾客满意，8.2顾客满意的意义，第8章顾客满意，顾客满意与企业绩效的关系，顾客满意与顾客保留率，两者都建立了积极的关系，顾客满意对顾客保留率有决定性的影响。第八章顾客满意、顾客满意与企业业绩的关系、顾客满意与股价、顾客满意对企业股价的影响是通过顾客满意影响顾客忠诚的下一个市场份额增加企业利润，最终提高企业股价。伊特拉和拉卡等研究了以股价

3、为变量的CSI对股价的影响。瑞典，CSI对股价的影响：1%的CSI变化意味着7%的股东价值变化。美国，在130家公司中，1/4满意度指数高的公司超过了股价中得分最高的公司。第8章研究了客户满意度、客户满意度与企业业绩的关系、客户满意度与股价、CSI与道琼斯指数的关系，结果显示，1%的美国客户满意度金志洙(ACSI)在某一季度发生变化，道琼斯指数将在下一季度发生百分比变化。企业高股价与ACSI低分数的比较结果显示，公司ACSI高的时候股价水平上升了4.6%，实际业绩也上升了。ACSI低的公司股价平均下跌了0.4%。第8章顾客满意度、顾客满意度与企业业绩的关系、顾客满意度与股价、CSI在统计上表明

4、，与各种经济业绩计量的关系有相当大的相关性。客户满意度指数是预测和提高公司未来盈利能力和增值能力的深层指标。第8章顾客满意、顾客满意与企业绩效的关系、顾客满意与企业绩效的关系、专家学者研究了CSI与企业之间的经济资料，得出了二者之间的关联。安德森等公司根据与瑞典客户满意度金志洙(SCSB)相关的77家公司的调查，对科举CSI和投资回报率(ROI)的时间序列数据进行了回归分析，结果显示，ROI受CSI影响，弹性系数为0.4(P值低于0.001)。第8章客户满意度、8.3客户满意度评价(测量)、客户满意度评价的共同指标、第8章客户满意度、8.3客户满意度测量、客户满意度评价的意义企业层面上，客户满

5、意度直接影响客户忠诚度，最终影响企业的利润水平和竞争力。企业可以使用牙齿指数评估客户忠诚度，识别进入市场的潜在障碍，预测投资收益，准确定位市场入口点。这就是满意的客户期望。利用按地区和行业列出的客户满意度指数的数据可以比较按地区、行业列出的客户满意度，也可以将按地区、行业列出的客户满意度指数与全国指数进行比较。第8章客户满意度、客户满意度的共同评价指标、产品声誉牌子认知度消费后回收率对一次交易购买额价钱变化的敏感度对其他人的推荐率、第8章客户满意度、客户满意度评价模型和方法、瑞典客户满意度金志洙模型(SCSB)、结果变量、主导变量识别价值)客户忠诚度=f 结果变量、客户满意度=f(客户期望)客

6、户满意度评估模型和方法、欧洲客户满意度金志洙模型(ECSI)、第8章客户满意度、客户满意度评估模型和方法、中国客户满意度金志洙模型(CCSI)、第8章客户满意度、客户满意度评估模型和方法、客户满意度测量的一般3模型设置部分最小二乘法结构方程4数据调查和处理5使用SAS软件的PLS过程完成PLS分析，获得3茄子满意度金志洙(整体满意度、与预期比较、与异常比较)指标拟合值后，可以使用主成分分析方法将分数转换成数百个。第8章顾客满意，8.4影响顾客满意的因素，为什么接受同样的服务，有人满意，有人不满意？为什么接受不同的服务，好的服务不能满足它，而不足的服务却能满足他？第8章影响客户满意度，第8章影响

7、客户满意度的因素，第8章客户满意度，第2要素模型，使用赫茨伯格的双要素理论影响客户满意度的因素是两个茄子不同性质的因素，即健康因素(卫生因素):顾客所期待的，如果不满意，顾客就不满意。动机因素(快乐因素):员工提供给客户后，客户非常高兴和满意。健康因素是顾客满意度低的因素，激励是提高顾客满意度的因素。第8章客户满意度、双因素模型、绩效、绩效、激励因素、健康因素、一般公司、行业领导者、上下、危机公司、第8章客户满意度、差距模型、Parasuraman、Zee GAP模型说明了累积这四个茄子差距以形成服务质量差距的整个过程，第8章客户满意度，差异模型，差异，差异1，差异2，差异3，差异4，差异5，

8、第8章客户满意度，差异模型，Parasuraman，Zeithaml，Berry是客户的可靠性：服务提供的及时性，以及保证性：员工以自己的专业技能和礼仪等引起顾客的信赖和自信。李晟：能感受到顾客对顾客关系的个人色彩的特别关心。类型性：设备完成度，员工精神面貌，其他服务设施的良好状态。第八章顾客满意、卡诺模型、日本卡诺博士提出的，分为产品和服务质量，以及质量、期待质量、魅力质量三大茄子类别。当然，质量：是产品和服务必须具备的质量，客户认为这些质量特性的重要性高，非线性相关。预期质量：客户对产品和服务有具体要求的质量特性，这些特性的重要性与客户满意度同时提高，是线性关系。吸引人的品质：产品和服务具

9、有超越客户期望的品质特性，这些品质特性引起客户的购买欲望，使客户满意非线性。第8章客户满意度，卡诺模型，因此，分析顾客满意度的影响因素需要从顾客情绪和公司绩效两个茄子角度进行衡量。第8章客户满意，客户期待：期待市场的客户从各种渠道获取企业及产品、价钱、服务等信息后，形成企业及产品服务等的“标准”，形成企业行为的希望。客户情感水平：由于客户的经验、背景、要求等方面的差异，每个客户对相同的产品和服务徐璐有不同的感觉。从顾客感觉的角度来看，第8章顾客满意，顾客认识，1)顾客对顾客满意的影响企业提供的产品或服务的感知价值达到或超过顾客的期望，顾客满意或非常满意，如果感知价值不达到顾客的期望，顾客就不满

10、意。2)影响顾客感知的因素产品价值、服务价值、人力价值、形象价值货币成本、时间成本、精神成本、体力成本、8章顾客满意、8章顾客满意，从公司的角度看，核心产品和服务：这是向顾客提供供给的本质。服务和系统支持：包括外围设备和支持服务，可帮助提供核心产品。技术成果：与客户互动的因素，包括遵守标准、遵守承诺、减少产品和流程错误：职员服务水平、服务速度、人们接收招待和服务的方式。情感因素：指服务的感性因素。感觉和情感的沟通本质上是企业给顾客的情感，这是建立顾客关系创造价值的重要组成部分。第8章顾客满意，8.5顾客满意方法，第一，提高顾客的期望(经验、宣传、口碑第二，提高顾客的认识价值，提高顾客的总价值，

11、包括产品价值、服务价值、员工价值、形象价值等)。另一方面，可以减少通话费用、时间费用、精神费用、体力费用等客户的总费用。第8章客户满意，8.5.1了解客户期望(容易超越)，1) IBM:“比说的更多，做得好是坚实的事业的基础。”2)迪斯尼乐园作为全球三大娱乐服务牌子之一，留有宣传的馀地，在所有部分都非常善于设定客户的期望，以后经常为客户提供巨大的价值。如果根据广播通知有需要等待45分钟的娱乐设施，选择等待的顾客对等待时间有45分钟的期待。(David assell，Northern Exposure(美国电视电视剧)，等待)但是迪斯尼乐园渡边杏不到45分钟，让客户提前实现他们想要的东西，让客户

12、永远满意。(戴维亚设，美国电视电视剧，迪斯尼乐园)，第8章客户满意度，3)引导客户期望，提示1:向客户展示忽略的因素。顾客：“牙齿衣服100韩元就可以吗？”店员：“对不起。200元！”顾客：“这不是普通棉布做的吗？为什么这么贵？”店员：“啊，没看到吧？因为巴西正式进口的精致棉没有褶皱，透气性也好，所以有点贵！”顾客：“原来如此。好的。好的。那我就买两套！”，8.5.1了解顾客的期待(容易超越)，8章顾客满意，3)顾客的期待柔道，提示2:修改对方的经验顾客：“牙齿童装是多少钱？”店员：“200元”顾客：“为什么这么贵？我上次为自己买的比这个大得多，只要100元，除了布料比这个还多以外，没有别的了

13、吗？为什么这么贵？”店员：“啊，原来如此。童装的布料少，但工作要求更高，做工精细，价格更贵！”，8.5.1了解顾客的期待(容易超越)，8章顾客满意，技巧3:修改对方的思维方式，顾客：“牙齿手机多少钱？”店员：“2000元”顾客：“上周我的一个朋友在另一家商店买的，才1500元！”店员：“啊，那几天牙齿手机刚上市，为了做广告，以折扣价卖了，当时我们这里也卖了1500元，现在打折期已经过了，必须以正常价格卖。”、第8章客户满意度、8.5.2提高客户认识、提高客户认识价值可以从两个茄子方面考虑。也就是说，增加顾客认识价值，增加顾客认识收入，减少顾客认识的损失。不仅增加客户感知收入，还减少客户感知损失

14、。增加客户的总价值包括产品价值、服务价值、员工价值、形象价值等。客户的总成本节约包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。第8章顾客满意，案例：泰国东方酒店的客户关系管理，第8章顾客满意，案例：泰国东方酒店的客户关系管理，东方酒店非常重视培养忠实顾客，建立完善的客户关系管理系统，让顾客入住后得到细致的人性化服务。到目前为止，世界各国约有20万人入住过那里，据他们说，每年有1/10的常客访问餐厅，将永远满员。这是东方酒店成功的秘诀！第八章顾客满意案例：泰国东方酒店的客户关系管理，泰国东方酒店是亚洲酒店中最多的，几乎每天都满员，不提前一个月预约入住机会很难，客人大部分来自西方发达国家。他们现在依

15、靠经常提到的客户关系管理人奇特的客户服务。他们的客户服务好到什么程度？让我举个例子。第8章顾客满意，案例：泰国东方酒店的顾客关系管理，一位朋友因公务经常出差泰国，入住东方酒店，第一次入住时良好的餐厅环境和服务给人留下了深刻的印象。他第二次入住的时候，几个茄子细节更快地提高了对酒店的好感度。那天早晨，他出门准备去食堂的时候，楼层服务员礼貌地问。“老师要吃早饭吗？”“刘老师很奇怪”，你怎么知道我的姓？“反问，”服务员说，“我们饭店规定晚上要记住所有客人的名字。”这使老师大吃一惊，这是第一次出现这种情况。第8章顾客满意，案例：泰国东方酒店的客户关系管理，老师高兴地乘电梯到餐厅层，刚走出升降机门，餐厅服务员就说：“老师，请到里面来。”老师更加困惑了。服务员没看他的房卡，所以问：“我知道我的姓。”服务员回答说。上面的电话刚下来，说你已经下楼了。“这样高的效率再次使老师感到惊讶。老师刚走进餐厅，服务小姐微笑着问道。“老师还有座位吗？”“老师的惊讶再次升级，”我不是第一次在这里吃饭，但是最近一次也超过一年了，这里的服务小姐记忆力那么好吗？”。第8章顾客满意，案例：泰国东方酒店的顾客关系管