第四节高铁餐饮推销技巧.ppt

1、4.高速铁路餐饮销售技巧、长江三角洲高铁东车又服务新措施、异国12306顾客服务电话提前打电话订购服务，乘车的团体旅客可以享受汽车服务员送座位的服务。据报道，在长江三角洲部分高速铁路车及区间，旅客提前一天通过12306客户服务热线向客户服务人员预订吃饭，第二天乘坐高速铁路，面条或便当将送到座位上。消除茶的饥饿，贴在前胸上的饥饿，背上喝的“重担”，就可以在舒适的高速铁路盒里吃热乎乎的新鲜食物。David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧)下车后，节省了吃饭时间，真的可以去旅行了。毫无疑问，在2014年的牙齿三伏天，中国高速铁路的牙齿行动又给炎热带来了清凉。新推出的订购

2、起点是“第5部分”。也就是说，如果低于5份，就不能提供订单。牙齿规定有点令人失望。但是这个也可以理解。目前，为了实现牙齿最后一公里的服务，为您提供美味的卫生餐，铁路部门也需要大量投入人力、物力和资金。要有符合卫生标准的固定场所，要有专业厨师，送车，送专用送货员到车站，公用事业消费等。此外，初始订货人数将比较少，铁路部门实际上是“伴随本买卖”。随着订购人数的增加，我认为订购点一定会降到最低点。此外，还添加了“个性化”订购项目。意识是小步，行动是大步。在此次高速铁路开通12306订购过程中，很容易看到中国铁路的“最后千米服务”意识再次提高。作为大企业，我们看到了铁路人在传统的“铁匠铺”观念中的自我

3、突破和自我革新。看到了铁路人为社会协调进步、经济发展、旅客安全旅行等所做的各种努力。虽然存在这种问题，但并不完美，中国铁路正在追求完美，继续提高服务水平的道路上。分析，以上事例抓住了游客的某种心理，介绍，客户需求分析和沟通技巧，1，客户需求分析：高速铁路客户的心理需求：1，尊重：客户都需要满足自尊，虚荣心。大多数人在社会上是普通人，但希望别人接受他与别人不同的重视和接待。(威廉莎士比亚哈姆雷特)2。追求舒适：顾客去高速铁路餐厅吃饭，首先要感受餐厅的环境。相对宽敞的餐车，优雅的私人房间等。给游客一种舒适惬意的感觉。3.具荷拉卫生：“病入膏肓”的老话谁都知道。餐厅卫生与很多顾客的身体健康和生命安全

4、有关。4.寻求方便。离开顾客熟悉的生活和工作环境，在高速铁路餐车这一相对陌生的环境下，可能会产生忧虑和疑问。“提供膳食的速度怎么样？”“等等。对于这些问题，饭店要考虑提供的服务，尽量给顾客方便。5.仁慈具荷拉：饭店的服务是对人的直接服务，在服务员和顾客之间进行，由服务员直接提供。6，具荷拉安全：希望客人来餐车，不要伤到自己的财产、健康、精神。例如：食品是否卫生安全，财物是否会被盗，地面是否容易滑动，餐具是否被割伤等。7.享受：因为顾客来饭店是为了消费，不是“花钱享受”，而是“花钱享受”，所以我们的服务应该给顾客一种自由、亲切、尊重、友好的感觉，让客人高兴、满意。8.拯救气氛：很多客人因为餐车的

5、气氛和环境好而消费。例如餐厅的装修、美观应用、良好的色彩协调、优雅的格调、照明灯、艺术品、花等提供的优雅氛围等，都是顾客需要的。因为除了物质需求外，还需要精神上的满足。9.追求质量：质量的意义因人而异，美食家要求事物的质量，大多数顾客对食品的质量要求随着菜肴的价格而波动，但无论如何，烹饪要重视颜色、香味、味道、形状、装饰好，膳食原料新鲜，味道和营养的结合。10.具荷拉价格：相当多的顾客消费水平高，大方，但这并不意味着他们不介意花钱。对消费者来说，他们想要的食物和服务与他们的支出相比是平等的，甚至应该值。只有美丽的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客觉得有价值。第二，

6、理解顾客心理的方法：理解顾客的方式是间接的、直接的。间接方法是通过客户概要信息、预约信息、受理工作说明书等实现的。直接的方式通过对客人的直接观察和接触来体现。但是更恰当的理解需要直接的方法。为此，高速铁路胜景必须具备良好的观察力。观察能力强的服务员在日常招待中对顾客的眼神、表情、言语、行为的观察，使顾客发现不明显但特别的心理动机，应利用多种服务心理战略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察和理解顾客的几个茄子要点。(1)仔细观察顾客的外貌特征，(2)倾听顾客的语言，(3)阅读顾客的“身体语言”，(4)仔细观察顾客的表情，(5)改变想法，对顾客的处境做出正确的判断，(3)与顾客沟通饭店

7、的经营支出，职员工资，饭店的经营支出客人是饭店真正的“总经理”。没有忠实顾客的饭店不会持续很久。所以客人是饭店里最重要的人。2.顾客是饭店的服务对象。客人是餐厅事业的源泉。有了客人，餐厅就有了生存的基础，所以我们的工作是有意义的。因此，客人访问饭店不是妨碍我们，而是恩待饭店。3.顾客是来饭店寻找服务的人。客人的合理愿望是我们必须努力满足的要求。客人有很多选择饭店的机会，哪个饭店的服务好，客人选择哪个饭店。4.顾客的要求总是很多：我们的责任是按照互惠的原则为所有客人提供快捷有效的服务，以满足顾客的要求。服务周到，满意，客人才能继续来。5，顾客是支付餐厅服务的人：顾客对获得的服务支付公平的费用，好

8、的服务让客人觉得有价值，慷慨地付钱，多次赞助。劣质服务使客人受骗。6.顾客是有血有肉，有感情的人。不同的顾客只能有不同的喜好和厌恶感。我们必须真心关怀顾客，理解顾客。把客人理解为营业报告中冰冷的数字，才能渡边杏。冷漠和无聊。7.绝大多数顾客是合理的，故意乱弄的顾客极少。顾客对服务不满的时候，我们要站在客人的角度，多检查自己的工作。因为这是进一步提高服务的好机会。(2)掌握与好客人建立我关系的几个茄子因素。1、记住客人的名字：在客人服务中记住客人的名字，适当地用客人的姓称呼，就能与和睦的客人建立我的关系。对客人来说，员工们能认出他的时候，他会感到自豪的。2.注意词语的选择：用适当的词语和客人说话

9、、谈话、服务、告别，让客人感受到与客人的关系。不仅是单纯的商品买卖关系，而且是人性化的服务和受服务的关系。3.说话时的声音和语调：语气、语调、声音是演讲内容的“课外之间”，往往比说话内容更重要，顾客可以从这方面判断你说的内容后面是欢迎还是无聊、尊重还是无礼。4.听着：听着说是我们在客人服务中与客人沟通的一个方面，听着表明对客人的尊重，同时有助于我们更好地理解客人，更好地服务客人。5.注意面部表情和眼神：面部表情是服务员内心感情的表现。即使不说出来，你的表情仍然告诉客人你的态度是好是坏。当你的视线意外地与客人见面时，不要回避，也不要瞪着客人，通过适当的接触显示你服务的诚意。眼睛要注意心6，站的姿

10、势。站立的姿势可以反映出对客人的苛刻、冷漠、关心、关心、欢迎等多种茄子态度。见客人的时候要站着，(3)掌握建立好客人关系的技巧：1、预测和把握客人找饭店的动机和需要：仔细观察顾客对顾客服务的情绪，接受服务后，注意反应，采取目标服务。2.理解，理解：在大客户服务中，要从客户的角度考虑很多问题。3.客服要言行一致。餐厅服务要重视对顾客的承诺。不仅要说得好，还要做得好。4.平等对待客人，平等对待：饭店优质服务的基础是尊重客人，任何客人都需要受到尊重。提供服务的时候，要抛弃“看人看碟子”的旧习惯，绝对禁止以貌取人，以职位评价人。要平等友好地对待所有客人。5.以诚实的态度和热情的服务让客人感受到对他的关

11、心和理解，理解和满足他的正当要求。6.重视自己给顾客留下的第一印象。第一印象对每个人都很重要。尤其是服务业。第一印象好的话，在工作中有疏忽的错误时，有助于得到顾客的谅解。第四，引导顾客消费：引导顾客膳食消费，也称为引导式服务。(a)员工销售技巧：1，主动人士：主动人士对吸引顾客有重要意义。例如，有些顾客进了餐厅后，环顾了一下餐厅周围，转过头来。此时，服务员主动上前打招呼“欢迎”，同时招待客人，顾客即使对餐厅环境不满意也不会退出。2.熟悉产品，适时介绍食物。熟悉食物是外卖的前提，服务员必须熟悉菜单上的每一道菜，熟悉每一道菜的主料、材料、烹饪方法和味道。烹饪的介绍应该能调动顾客的购买动机。3.推荐

12、及时高价的菜肴：在服务过程中，如果看到顾客点菜，就会看到犹豫不决。服务员可以适时介绍，推荐昂贵的食物或高收益的菜肴。因为价格高的食物，通常是利润高的食物。一般来说，高价的菜肴和饮料毛利高，牙齿菜和饮料确实质量好，有特色。4，积极服务，抓住机会：饭前、饭后、饭后都有好的销售机会。5.要按目标销售：服务员要理解顾客的用餐目的，不同的客人，不同的吃饭形式，不同的消费水平，目标销售。对于家宴，要注意老人和孩子的选择。情侣一般要关注女性的选择。6.要正确使用销售语言。服务员要具备良好的语言表达能力，善于把握客人的吃饭心理，灵活巧妙地使用销售语言，让客人有良好的感觉。服务用语必须简洁、简短、敏捷，同时能吸

13、引顾客，有助于餐饮销售服务语言的选择性短语。根据顾客的特点销售：(1)习惯性：这种顾客习惯性吃的食物往往没有独特的味道。因为长期吃，在决定吃饭的时候会形成一种心理惯性。这种顾客往往喜欢什么零食，什么特色菜。接待这种顾客要自然大方，像对待老朋友一样亲切。让他们觉得主观上可以得到某中的优待和机会，介绍食物的时候，要给他们(2)炫耀的类型。这种顾客面子好，重视友情，感情比较丰富，一般容易感情用事，富有大方地邀请朋友。这种顾客应该介绍很多有特色的菜，一般不考虑价钱范围，不要求快，只要求好，要求尊重，介绍烹饪。数量少，精密。同时还要注意操作方法、味道、色调、原料的搭配。(3)茫然自失型：这种顾客不经常外

14、出，不习惯外出吃饭。吃饭的时候哪个餐馆好，吃什么，吃饭知识和经验比较不足。牙齿顾客进入餐厅后，经常环顾四周，看别人吃什么，然后决定。他们希望得到服务员的帮助，这时服务员善于参谋，应该向服务介绍餐厅的风味菜肴，但要注意介绍食物的风味、特色和原料，让顾客对烹饪有所了解。另外，在销售食物的时候，要考虑一定的价钱范围。3 .根据顾客的年龄销售：(1)老年人顾客：这种顾客要求食物嫩、烂、脆、松、易于消化、多汁、柔软的菜肴。在服务过程中，不要耐心急躁，要能向这样的顾客销售清淡的味道和保酿林。虾烩饭豆腐，桂花鱼蒸等。(2)青年顾客：这种顾客在食物中香味、脆、凉、菜丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中

15、要介绍其特点。脆炸的鸽子，金沙大蒜骨头等。(3)孩子们：他们喜欢吃食物新鲜、骨头少、形状漂亮的菜，喜欢吃甜食等。根据他们的特点，服务时要积极关心，销售服务中可以介绍符合上述要求的菜肴(如伯爵虾、菠萝肉等)。语言运用技巧：(1)订单销售的语言技巧：1，选择语法：在销售中不是“是”和“否”的提问，例如2，语言加法：是指列出尽可能多的食物的各种优点。3.减去语言：向客人说明不吃牙齿食物是一种损失。4.语言除法：将一盘的价格分成几部分，使其看起来不贵。5、香蕉方法的一本书：也称为“拐点”。也就是说，先听从客人的意见，然后再改变它。6.灿司法：比如，“牙齿炸鹅酱是我们这里的招牌菜之一，你试试吧。”7.亲法：比如，“你一直这样照顾我们的事业，今晚