销售技巧1.ppt

1、破冰：寻找一个他,周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 用 分 享 开发潜能,行为循环 思 维 结 果 Action 态 度 习 惯,分组的原因与技巧,分组的原因： 1. 掌握秩序 2. 便于讨论 3. 团队意识 4. 活泼气氛 技巧演练（角色扮演）,讨 论,培训师应扮演什么角色？ 1 Teaching 2 Guiding 3 Coaching 4 Consulting 5 Empowering,培训师的角色,指导者 Teaching 的角色重点 1. 学员是上帝 2. 内容清晰明确 3. 事先充分准备 4. 幽默、自嘲,培训师的角色,向导者 Guiding 的角色重点 1. 充满耐心

2、2. 目的明确 3. 多用问句 4. 掌握方向,教练者 Coaching 的角色重点 1. 主动积极 2. 选择案例 3. 设计脚本 4. 以身示范,培训师的角色,培训师的角色,顾问者 Consulting 的角色重点 1. 客观评价 2. 鼓励提问 3. 确认问题点 4. 建议或解决问题,培训师的角色,启能者 Empowering 的角色重点 1. 充满激情 2. 调动氛围 3. 给予鼓励 4. 适当奖励,课程设计,W H O ？ 参与者是谁？水平怎样？背景怎样？ 他们对这个主题已经知道些什么？ 他们真的对此感兴趣吗？（如果不，我得创造兴趣） 什么是他们的WIIFM？（我能从中得到什么） 他

3、们理解的速度怎样？ 他们指望我说些什么？ 他们的思想倾向是怎样的(包括偏见、态度、信仰，等等）？,在进行需求分析时应注意,擅长提问，注意倾听，因为大部分有价值的信息基本上通过面谈才能得到（查阅资料所获十分有限） 面谈对象的职位最好能比较全面，而不仅仅是抓住部门头头 所得到的信息越具体越好，尤其是关于未来受训者那方面的 有时面谈不一定能得到什么有用或真实的信息，所以如果能有机会亲临现场看看就更好了 在整理分析这些信息时要注意地域上差别,课程设计,课程简介（Course Description) 学习目标（Learning Objective ) 课时策划方案（Course Agenda) 学习场

4、景（Learning Environment) 学员手册（Participant Manual) 教师手册（Instructor Guide) 投影胶片（Overhead Transparency) 分发材料（Handout),课程设计,在作课时策划方案时需注意,每天的学习重点最多不能超过 个，以 个为最佳 以从早上9：00学到下午5：00为例，每天至少要预留一个半小时的休息时间，其中包括1小时的午饭，2次15分钟的休息 下午从1：00到2：30最好安排一些 而不单是讲课 每天最好留出 小时的时间来答疑或处理突发问题,课程设计,培训教材的设计原则,KISS原则（keep it simple a

5、nd stupid) 能用短语就绝不用句子 多多推敲，多多锤炼 能用图形就绝不用文字,课程设计,沟通与团队建设游戏：迷失丛林 “你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。 与你们一起落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。 在14样物品中，先以个人形式把14样物品以重要顺序排列出来，把答案写在第一栏。,培训师的基本要求,VHF沟通 人脑以VHF视觉、听觉和感觉的形式保存信息 Visual 活动挂图 别针板 白板 OHP 幻灯机 道具和附件 录象剪辑 带文字的图画 想象 Hearing 音乐 音响效果 听觉噱头 拟声 Feeling 音乐

6、（情感/氛围背景） 分发资料 语言描述 轶事 暗喻 寓言,培训师的基本要求,运用你的声音 响亮 比平常讲的大声些，让你的声音传至房间的后排 清晰 不要吞字；留心语法错误 语调 变换声调和声频；可以是充满激情的、亲密的或欢 欣鼓舞的 读法 注意重音；注意难词；留心不要误用词语 发音 过分强调、加重音节 重复 用不同的强调声调重复关键词组 语速 使用语速来控制听众；快速用来鼓动和激发他们； 慢速用来强调、惊叹、产生戏剧效果以及控制局面。,培训师的基本要求,音调（TONE）：要清楚且有变化 语调适中、不徐不急 重点要强调 语气要肯定、切忌抹凌两可 注意自己的口头禅 音量（VOLUME）：配合状况适当

7、调整 视学员人数、教室大小及时间长短而定 以距离最远者为讲话对象 注意麦克风不要拿太靠近 抑扬顿挫（INTONATION） 音域变化若低于七音阶就会变成单调 音域变化如果超出八音度就会变为活泼,培训师的基本要求,速度与停顿 为使学员清楚了解，速度以每分钟180-220字为宜 依学员年龄可稍做调整 适度停顿可增进学员的了解 10 秒 让大家好好的想 6 秒 让学员稍微的想 3 秒 文章的段落 2 秒 句子的段落,培训师的基本要求,身体语言与姿势 脸部表情 表情就是将感情表达出来 学员是看着你的脸在听讲的 面带自然微笑最受欢迎 随时注意面向学员 站立姿势 垂头、缩肩、弯腰、驼背的姿势均应避免 要试

8、着抬起下巴、挺起胸膛、拉直背脊 双脚切忌抖动以免有失庄重 双手自然下垂，或交握于前方,培训师的基本要求,手势运用 活用手势的目的在增强学员的视觉效果 表现时机如下 描述有关物品之外型尺寸、放置距离时 模仿人或动物的动作时 表达心理状态或心情时 想强调某事时 外表仪态 俗话说：佛要金装，人要衣裳 装扮要符合Time时间、Place地点、Occasion场合 服装要整洁，不要太过华丽,培训师的基本要求,着 装 避免黑白和其他有强烈对比效果的颜色 穿舒适、宽松合体的衣服 如果你拿不定主意，穿的单调些至少听众不会因为你的服装而分散他们的注意力 穿得比观众醒目 站起来之前检查一下拉链和纽扣,培训师的基本

9、要求,板书的使用技巧 板书注意要点 板书要有计划 板书要充分配合其他教助的使用 板书要简单清楚 字迹要够大 无关的字要擦掉 擦掉前可再强调重点,培训师的基本要求,板书的使用技巧 左边三分之一写讲授大纲 中间三分之一写结论整理 右边三分之一写学员发言纪要,培训师的基本要求,投影机的使用技法 注意身体避免进入投影机的投射光中 先把投影片放置妥当然后才打开电源 视、听觉双方要密切配合 随时要与观众保持目光接触 投影机使用时音量要提高些 已用和未用的投影片要分别按序放置 可使用数张投影片重叠以增进效果 可使用Masking法每次只显示出部分简报重点 可使用伸缩金属棒、笔尖或调酒棒以强调简报内容,各种训

10、练教学法的使用时机（如附件一）,培训师的专业要求,培训师的专业要求,讲授法的B-E-S-T法则 Bottom Line :用25个字以内陈述开头重点 Evidence :列举例子加强说服力 Summary of Bottom Line Transition to Next Point,培训师的专业要求,讲授法的 E-A-S-E 技巧 Examplify举例：结构画面 Amplify 扩大：发展问题 Specefy 细述：解析内容 Electrify刺激：学员感受,培训师的专业要求,六六讨论法重点（1949-J.Donald Philips) 1 分组 2 说明议题（时间） 3 进行讨论（巡视）

11、 4 综合报告（分享） 5 讲师总结,培训师的专业要求,个案研究法 1 导入（说明、时间、目的） 2 事实掌握（确认） 3 分析问题（问题点汇整与深入核心） 4 解决方案（多元、可行性、5W2H） 5 讲师总结 学到什么？ 如何运用？,培训师的专业要求,角色扮演法 1 指定角色（说明） 训练对象为主角 配角自愿参加 学员担任观察者 2 扮演（时间、控制、掌握问题） 3 打断 4 检讨回馈与评论 发言顺序配角、主角、学员 态度的探讨 5 总结 学到什么？ 如何运用？,培训师的专业要求,会议式指导法 四个阶段技法 1 导入议题 2 引出意见 3 找出结论 4 归纳要点 引导发言的技巧 1 向全体发

12、言 2 指名发言 3 接力式发言 4 反问,培训师的培训技巧,优秀培训师的四大培训技巧 1 沟通技巧 2 演讲技巧 3 提问技巧 4 反馈技巧,培训师的培训技巧,充分掌握学员心态 A I D S,培训师的培训技巧,开场白 尽量来一个震撼性的开场白! 一句启发性或戏剧性的话 一件幽默的轶事（笑话会触犯听众中的某个人） 听众的参与（一个问题，对听众观点的调查，介绍与会者等） 视听“把戏”（幻灯片、录象、磁带等） 一个物体（一件“道具”，一个产品，一个模型等） 一个举动（一次示范表演，一个哑剧，出乎意料的出场，一首歌，一句引语，其他“演员”等）,CASE STUDY,当你面对一群领导做培训时，走进教

13、室领导们东倒西歪大多睡着了，你该如何处理？,CASE STUDY,您采取的步骤与方法为何？ 1 2 3 4 5,培训师的培训技巧,四种有问题的学员,培训师的培训技巧,对付难对付的参与者 1 诘问者 很可能有不安全感 从针锋相对中获得满足 富有进攻性，好辩论 怎么做 决不要生气 在某些观点上找到正确之处，表示赞同，然后继续演讲 等待他对事实的错误表述，然后将之抛给听众更正,培训师的培训技巧,2 滔滔不绝者/无所不知的人 急于表达者/喋喋不休的人 爱卖弄的人 消息灵通并急于显示这点 怎么做： 在他说话的间歇，感谢他，再次集中到主题上并继续演讲 用一个难以回答的问题让他停下来 插进去要观众做评判 使

14、之成为“合伙演讲者”说不定他/她有些有趣的观点要补充,培训师的培训技巧,3 抱怨者 觉得“被为难” 很可能有特别生气的事 把你当替罪羊 怎么做 让他/她显得很特别 表示你演讲的目的是正面的，富有建设性的 利用同伴的压力,培训师的培训技巧,4 窃窃私语者 不知道在讲什么澄清或翻译 讲述因为你的演讲想到的轶事 厌烦，好捣乱或吹毛求疵 怎么做 停止演讲，等他们抬头，“无声的”请求他们允许继续下去 采用“灯塔”技术,问题点,培训时往往会忽略学员心理 培训时常缺乏激情 培训时会怯场,CASE STUDY,为了等待迟到学员，培训开始您如何安扶抚其他学员的情绪？,CASE STUDY,学员情绪调动不起来时，

15、你因该如何处理？,CASE STUDY,您采取的步骤与方法为何？ 1 2 3 4 5,一个好例子,简单、通俗、易懂 生动、贴切而无负面影响 最好是真事而非杜撰 如果能幽默些就更好 好例子既来自导师，也来自学员,培训师的培训技巧,培训师的培训技巧,问题和打断 大多数参与者的问题并非问题。他们是想引起注意。如果碰 那些难得一见的、封闭式的真正问题那么简洁明了的回答它 如果不是，首先： 向提问者求证你所认为的问题： （如果我没有理解错的话，你是问：） 根据提问者对问题的复述回答它，或者 按如下方法规避： 转向听众：“大家怎么看呢？” 转问：（对一位参与者）“你是这方面的专家。你怎么看”） 反问：（对

16、提问者）“你显然对此已经进行了一些思考，你的观 点是什么？,给予反馈,先请反馈接受者谈谈他自身的感受和印象 根据有关记录描述你所观察到的行为/现象 据此征求对方的意见，看是否存在偏见或误解 然后给对方一个机会，让他提出改进的方法 双方共同作深入探讨，对问题加深理解 轻松愉快地结束，把选择权留给学员自己,培训师的培训技巧,有效的反馈应该,及时-越及时越有利于改进（秋后算帐不好） 具体而明确-反馈应该作到少而精 对事不对人-注意力集中到行为和结果上，而非本人身上 耐心-认识到每个人的学习步调是不一致的 学习第一-大家能够从错误中吸取经验和教训，所以出错不是坏事 双向交流，共同进步-捍卫学员的说话权

17、利，绝不搞一言堂 有限度-信息量不应超出对方能加以吸收和利用的范围 关注可以改变的行为,培训师的培训技巧,完满总结(Debriefing)的步骤,带领大家作回顾，或请学员回顾 从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录 向全体学员寻求感受、意见和反馈 带领大家讨论如何把所学应用到工作中 当全体一致通过后就可以把总结挂到墙上以便于今后参考 行动计划表如（附件二）,培训师的培训技巧,真心英雄,在我心中 曾经有一个梦 要用歌声让你忘了所有的痛 灿烂星空 谁是真的英雄 平凡的人们给我最多感动 再没有恨 也没有了痛 但愿人间处处都有爱的影踪 用我们的歌 换你真心笑容 祝福你的人生从此与众不同 把握生命里

18、的每一分钟 全力以赴我们心中的梦 不经历风雨 怎么见彩虹 没有人能随随便便成功 把握生命里每一次感动 和亲爱的朋友热情相拥 让真心的话和开心的泪 在你我的心里流动,欢 迎 参 加 销售技巧 课 程,主讲：孙培俊,愿景管理,IQ与EQ EQ与人际关系 EQ的五大内涵 1、认知自身的情绪 2、妥善管理情绪 3、自我激励 4、认知他人的情绪 5、人际关系管理 EQ= 人际关系 = 影响力 = 成功,愿景管理,人类因有梦想而伟大 美国糖果公司总裁的故事 原一平的醒悟 乔吉拉德的口碑销售 你能和他们一样成功的！,信念管理 （自我期许）- 你的自我期许决定了你的人生的大方向 当你为自己设定目标，立志要成为

19、什么样的人物，过什么样的生活时，你的自我理想就变成引导你的人生方向的导航系统与鼓舞力量。,愿景管理,（自我评价）- 你会如何看待和评价现在的你 想要改善业绩，必须改变自我形象并且从而改变自我的行为习惯。 （自我肯定）- 是决定自我态度及个性最重要的元素，也是成功的关键 你的自我肯定决定了你的能量，热情，以及激励的态度。,愿景管理,工作使命感,近下班时： 例一：你看快点行吗？我们要下班了！ 例二：“试的还合身吗？” “我看来不及了” “绝对不会，您放心试吧！我们都会等您的！”,工作使命感,促销人员的角色是： 企业（商店）的代表者 信息的沟通者 企业（商店）消费者的桥梁 顾客的顾问 “服务大使”

20、*促销员是非常高尚的工作,正确服务意识,您喜欢什么样的店员为您服务？（人） 1、 亲切 2、 有礼貌 3、 整齐 4、 专业 5、 热情 己所欲，施于人,正确服务意识,当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事） 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理 5、 专业咨询 己所欲，施于人,正确服务意识,当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 环境杂乱 3、 不卫生 4、 欺骗 5、 等候多时 己所不欲，勿施于人,正确的服务意识,随时谨记服务格言： 每一位顾客都是我的好朋友 我应该很高兴的帮忙 帮助他们在购买商品时作出最佳选择是我应尽的责任 我不能欺骗好朋友 也不能冷落

21、好朋友 更不能强迫他们购买商品,正确的服务意识,DM宣传单 电话销售 教育训练 陈列 销售工具与准备 清洁、舒适、便利的环境,售前服务,正确的服务意识,创造商店快乐氛围 正确的礼仪 措辞与态度 帮助顾客选购 提供咨询服务 处理顾客抱怨 保持陈列整洁 促销活动执行,售中服务,正确的服务意识,商品品质保证 提供咨询服务 送货 处理顾客抱怨 受理退换货 处理索赔 拜访顾客，听取意见 寄送贺卡 亚都饭店 王永庆成功的故事,售后服务,问题点（潜在决策者）,1、 公司促销员向国美仓管催货，对方因 忙臭骂促销员，这存在什么问题，您 将如何处理？ 2、 某店组将公司柜台故意移至冷区，并 强硬陈列他牌手机，您将

22、如何处理？,CASE STUDY,您的处理步骤是： 1 2 3 理由与原因： 1 2 3,正确的服务意识,销售服务活动的6S原则 1. Smile 微笑 2. Sincerity 诚恳 3. Speech 口才 4. Study 研究 5. Speed 迅速 6. Smart 灵巧,顾客抱怨处理,为什么顾客会抱怨？ 顾客的期望=朋友的 +顾客的 +商店的 商店提供的服务=高品质的 +服务的 +规范化的作业 当商店提供的实际服务=顾客期望时 ,口碑,需求,承诺,产品,品质,很满意,满意,不满意,顾客抱怨处理,当顾客在抱怨时想得到什么？ 1 希望受到认真的对待 2 希望有人聆听 3 希望见到行动反

23、应 4 希望获得补偿 5 希望得到受重视的态度,顾客抱怨处理,抱怨未正确处理的后果 1 顾客心中产生不良印象 2 顾客不再向其他人推荐 3 顾客大肆做负面宣传 4 企业（商店）的信誉受影响 5 竞争对手获利 6 销售员业绩受影响、收入下降 7 销售员失去工作成就感,顾客抱怨处理,抱怨处理时的程序 1 自我心理建设 顾客永远是对的 一传十、十传百（好或坏） 2 表示关切 3 倾听 4 判断、决定处理的方法 5 行动 注意言辞、举止 6 追踪（口头与书面） 抱怨处理能力评估,CASE STUDY,某顾客嫌S57铃声太小，但送检测后并无故障问题，仍坚持退货，并与前台发生冲突，您该如何处理？,CASE

24、 STUDY,您的处理步骤是： 1 2 3 理由与原因： 1 2 3,顾客抱怨处理,抱怨处理过程中的“禁句” 1、“这种问题连三岁小孩都懂” 2、“一分钱，一分货” 3、“不可能，绝不可能发生这种事” 4、“这种问题不关我的事，我只负责卖货” 5、“恩，这个问题我不太清楚” 6、“我绝对没有说过那种话”,KASH=CASH =MONEY.,成功四要素：,销售技巧,销售前的秘诀 与客人碰面的几秒种可决定一切 保持清洁有活力对立仪容 开朗、健康的态度 招呼有要领 待客的基本用语 清爽、利落的基本姿势 正确的行礼方式,销售技巧,销售技巧,第一印象的决定因素 1、 笑容 2、 仪容 3、 态度 4、

25、招呼 5、 措辞 其中笑容是最重要的，占 55 ,销售技巧,服务顾客的四大要诀 1、 脸笑 2、 嘴甜 3、 腰软 4、 手脚快,销售技巧,实践六条成功法则 一、设定目标 将梦想或愿望转变成可实现的目标，并开始做人生规划 二、建立 自信 持续保有“达成目标”的正面想法。没有自信，就不会认真。 三、决定行动计划 细分长、中、短期目标，拟定每月、每周、每日的实施时间表。,销售技巧,四、执行 每日的实行就是成败关键。集中精神、积极实践。 五、持续进行 只要持续必定成功 六、累计小成功 慢慢积累小成功，获得自信和满足感，成功会帮 助你复制成功。,顾客购买的心理,Attention 引起注意 “哦！”,

26、Interest 产生兴趣 “这是什么？”,Desire 激发购买意思 “啊，原来如此，真是不错”,Trust 产生信任 “他讲得很有道理，是个可信任的人”,Action 购买行动 “就这么决定买下来了”,Satisfaction感到满意 “这商品真是令人满意”,AIDTAS 法 则,Approach,Presentation,Demonstration,Proposal,Close,Customer Care,业务代表 的行动,S,A,T,D,A,I,1 专业的 Approach 2 言语的运用 3 倾听的技巧 4 眼神的交流 5 真诚的赞美 6 使对方感到尊重,销售开启：取得客户好感的重点

27、,Approach的最佳话术 1. 欢迎光临 （您好） ； 2. 有什么可以帮忙的吗？ ； 3. 需要服务时请随时告诉我 ；,练 习：,销售技巧,进店顾客的三种主要类型 1 纯粹闲逛型 2 了解行情型 3 胸有成竹型,销售技巧,顾客需求的讯号： 1 与顾客眼神交流 2 顾客四处张望，在寻找什么 3 顾客突然停下脚步 4 顾客长时间凝视某商品 5 顾客用手触摸某商品 6 顾客抬起头时 7 顾客主动提问时,探 问 技 巧：,一、开放式问句 目的：A.取得 资讯 B.让客户表达想法 例如： 原来用什么样的手机？ 喜欢什么样的手机？ 对手机有什么特殊要求吗？,探 问 技 巧：,二、封闭式问句 目的：A.取得确认 B.引导客户进入主题 C.缩小范围 D.确定优先顺序 例如： 您喜不喜欢折叠式手机？ 您需要有PDA功能的吗？,产品介绍FAB法则 F eature 特性 A dventage优势 B enefit 利益,销售技巧,异议产生的原因： 1 对产品或服务不以为然 2 对价格不能接受 3 对销售员不信任 4 缺乏做决断的力量 提高处理异议的能力 1 每周汇整听到的所有异议 2设计处理每个异