通过优质客户管理提升销售表现课件(ppt 20).ppt

1、通 过 优 质 客 户 管 理 提 升 销 售 表 现,2003年5月,建立潜在客户数据库 锁定目标客户 电话预约与陈述客户利益 协调营销,通过优质客户管理提升销售表现,客户关系管理 优质服务态度 建立客户推介系统 发挥创意与魅力,客户服务的六个环节 处理不同性格的客户问题 沟通技巧与人际关系 面谈技巧与电话技巧 聆听技巧与同理心,如何判断客户是否满意 充分了解客户需求 瞬间感受 如何测量客户满意度 失去客户分析,第一部分,客户关系管理,CRS客户分析,CRS客户分析？,CRM七S定律,优质服务应有之态度（思想）,为自己（保饭碗、增加收入）,令客人接受、认同、欣赏、从而再光顾,无论遭遇什么，都

2、知道这是工作的一部分，包括接受投诉,本份,个人修养,与时并进,CRM,感染力,活 力,影响力,亲和力,Recall, Remind, Recap, Refresh, Review, Reposition / Reengineer, Reinforce,CRM Presentation,上心、爱心、用心、以心为心 上进心、同情心、平常心 See, Feel, Touch, Move,理解、支持、互动、体谅、集中精神 了解、鼓励、知道、聆听、明白 认同、接收、专注、积极、相信 交流、接受、尊重、正面、投入 共鸣、参与、关注、认真、传递感情,Compliment 赞赏,销售学中之层次,（Proact

3、ive / Interactive / Reactive ),（Proactive / Interactive),（Proactive),（Reactive ),Proactive（主动、积极） Interactive (互动性） Reactive (被动性）,你在处理投诉中的角色,电话技巧,不可以让写字楼电话响过三声 提起电话，诚恳而温柔轻声说：“你好，有什么可以帮到你？” 在电话中保持礼貌 不能让客人呆等 如果客人是找其它人，则有礼貌地说：“请你等等”，然后驳线给要接驳的人 如果客人要找的人不在，则有礼貌地问客人是否其它人或自己可以帮忙，“他不在，请 问是否有其它人可以帮到你？”或者留下姓

4、名、电话同口信，然后将信息纸条给当事人。 全个过程保持开怀、积极、热忱、诚恳和帮忙的态度。 说话要清楚，节奏要适中。 不能让电话在空气中寂静。 对公司产品要熟悉，不厌其烦地解释。,会见客人时不应该做的事（Approach）,不要和客人争 尽量避免谈论宗教、政治、男女感情。 不要涉及别人 / 客人私隐（薪金和家事） 不要太多表达自己意见，免流于偏激和主观。 不要做一个“万事通”。 别谈论自己的事。 内容不要涉及太多其它枝节。 不要截停或打断客人谈话。 不可以做到的事，不要随意应承。 不要受自己情绪影响，总要开怀和有笑容，平常心对客人，将私人烦恼放下。,会见客人时应该做的事（Approach）,衣

5、服整齐清洁，并要切合场合。 态度诚恳，客人进门，则说“欢迎光临”。 微笑。 谢谢、麻烦您、唔该、早晨常挂在嘴边。 说话时不徐不疾，不慌不忙，不卑不亢，不温不燥 ，流露自信，但不过火或嚣张。 给对方诚意的赞美。 坚定而温情的眼神。 交流互动过程中用身体语言认同客人。 用心聆听。 提问要有技巧。,会见客人时应该做的事（Approach）,提供足够资料给客人，主动介绍产品好处和每月特别推介（如有） 每个程序预先准备，免致当时手忙脚步乱。 对每个人都表示你的尊重和礼貌。 每隔一段时间，都提客人名字，不要直呼客人别名或绰号。 全程保持礼貌及不要生气。 满足客人需要，带来客人好处，处处为客人着想。 对每个

6、客人保持眼神接触。 与客人距离约有二、三尺位，既有亲切感，亦保持距离，令客人有足够空间，最紧要没有压迫感，令其舒服。 客人不买，是我们卖得不好，但客人仍坚持不买，仍希望客人下次再光顾，无论如何仍然保持礼貌。 抱着热诚、开放、帮忙的心态面对客人。,第二部分,课 堂 练 习,销售渠道管理 ( Channel Management ),以下五个项目,请你列出那一项为最高难度?(按:最高难度为五星,高难度为四星,依此类推.)另外,请列出其主动、互动、被动之指数类别。,客户服务 Customer Service 市场学 Marking 客户关系管理 CRM 个人直接销售Direct Sales 销售渠道管理 Channel Management,客户服务,你认为良好素质之客户服务应该有什么态度？ 您在处理投诉过程中扮演什么角色？ 在面对客人投诉时，我们应该用什么方法面对？,