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1、新一轮质量管理知识普及教育宣传提纲,新一轮质量管理知识普及教育宣传提纲 全面质量管理的基本概念和原理 全面质量管理的实施与推进 全面质量管理的工具、方法 二一三年十月,新一轮质量管理知识普及教育宣传提纲 培训依据 2011年6月15日，工信部等七部委发出通知，要求“十二五”期间，规模以上工业企业管理人员接受全面质量管理知识和管理体系培训；50%以上一线员工掌握全面质量管理基本知识和技巧”，在全国启动了新一轮质量管理知识普及教育。2012年初，国务院印发了质量发展纲要（2011-2020），也突出强调要抓好全面质量管理教育，建设质量强国。根据“纲要”要求，依据七部委通知精神，参照全面质量管理（第

2、三版）的内容，拟制了本宣传提纲，目的在于使相关人员深化对全面质量管理的认识，了解新形势下企业质量管理的实施与推进，初步掌握全面质量管理的工具和方法。 培训内容概述共三篇十六章。培训时根据培训对象和任务适当取舍。 培训方法理论联系实际。这是对教师和学员两个方面的共同要求。 培训效果考察重点考察两个方面：一是用考试的方法了解学员对全面质量管理知识的掌握情况；二是联系工作实际，研究自己打算怎么落实全面质量管理的内容。,一、全面质量管理的基本概念和原理 质量 质量管理 质量文化 质量管理系统 质量管理的基础工作,（一）质量 1、质量的重要性； 2、对质量认识的深化； 3、质量特性 4、质量环 5、质量

3、职能 6、有魅力的质量,1、质量的重要性： “质量已成为经济发展的一个重大战略问题” 十七大报告 “如果增长粗放和产品质量不高的问题不能得到有效解决，总有一天会引发系统性经济风险，甚至会引发信用危机和社会动荡，反过来影响经济进程。我们必须警惕，痛下决心解决我国经济发展质量不高的问题” 胡锦涛 “产品质量不仅关系到企业的生存和发展，更关系到人民群众的切身利益，关系到国家的形象。” 温家宝 各级都要追求实实在在、没有水份的生产总值，追求有效益、有质量、可持续的经济发展。 习近平 “我们未来的增长必须是以提高质量和效益为前提”。“对保障房质量问题要零容忍”。“对幼儿奶粉的质量安全要严格按照药品管理办

4、法监管”。“质量是南水北调工程的生命”。 李克强,在中原经济区建设的实践中，无论是发展食品工作还是做好各项工作，质量问题都尤其重要，质量是大计，质量是民生，质量是关键，质量是形象，我们要始终把质量放到更加突出的位置，始终把质量问题作为发展大事，民生大事、全省大事抓紧抓好。 卢展工 实施质量兴省战略是转变经济发展方式、推动经济社会又好又快发展的必然选择,.是进一步提升河南形象、增强我省综合竞争力的重大举措，是保障人民群众生命健康安全、构建和谐中原的内在要求。.要努力使质量兴省成为人们的自觉意识、日常习惯和行为方式，形成人人重视质量、人人参与质量、人人监督质量、人人享受质量的良好社会氛围。 郭庚茂

5、 质量无小事，要把质量立省作为一项打基础、管长远的根本性工作持续推进，加快提升质量水平，开创质量发展新局面。 谢伏瞻,我们生活在质量大堤之下。20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪。 朱兰,科学发展的核心是质量而非数量。当中国优秀的企业家开始考虑建立“百年老店”时，质量的春天就到来了。目前，中国企业的品牌建设正处于艰苦卓绝的“质量峡谷阶段”，一些地方发展仍然存在着重规模、重速度甚于质量、效益的现象。“我们需要发起一场质量启蒙运动，使人们像重视生命、重视健康一样去重视质量。 清华大学 孙静,国计民生，安字当头。质量安全，重如泰山。 质害无穷。“三聚氰氨”、“染色馒头”、“甬温动车追尾”祸起

6、质量，殃及行业，演变为社会大事件，让信誉遭受灭顶之灾，让形象屡受严重损害，让人民群众谈质色变，危害民生根本。质量是竞争之诀，转变之要，幸福之根。无质步履维艰，有质天下为安。 何平 质安天下,质量关系到官员的乌纱，老板的本钱，员工的饭碗，国家的实力、政府的形象，社会的安定，百姓的幸福。三鹿事件致使企业倒闭，企业领导入狱，一批官被员免职，2万多员工下岗，240万奶农杀牛倒奶，许多企业受到重创，洋品牌大举进入，三年增加3倍多，而且年平均涨价10-15%，至今无法扼制。政府公信力、国家形象、外贸出口均受到很大影响。,2、质量认识的深化（质量概念的发展） 符合性质量 适用性质量 广义的质量（大质量）,符

7、合性质量。这种观点认为，质量意味着符合规范或要求。合乎规范意味着具有了质量，不合乎规范就意味着缺乏质量。这种“合格即质量”的认识对于质量管理的具体工作很实用。但难免会忽视顾客的要求、忽略企业存在的真正使命和目的，从而犯下本末倒置的错误。在当今激烈竞争的时代，这种错误往往是致命的。 适用性质量。就是使产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度，质量意味着产品在发货时和使用中的适用性。适用性质量对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有深远的意义。,广义的质量即大质量。不仅要重视顾客的现实需求，而且要高度重视顾客潜在的、不断变化的需求；不仅要满足顾客的需要，而且要满足其它相关方的需要（如公众和

8、社会对环保的要求）；不仅要生产出合格的产品，而且要避免生产出非预期的产品；2005版ISO9000标准在总结人们对质量认识的基础上，给出了广义的质量概念：“一组固有特性满足要求的程度”，成为当今世界上普遍认可的权威质量定义。,3、质量特性：为了实现顾客需要（和相关方需要），把感性的、含混的顾客（和相关方）的需要变换为清晰的、理性的、技术的或工程的语言，这就是质量特性。ISO9000标准把质量特性定义为“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性”。,质量特性可以分为以下几种类型： （1）技术性或理化性的质量特性。 （2）心理方面的质量特性。 （3）时间方面的质量特性。 （4）安全方面的质量特性。

9、 （5）社会方面的质量特性。,不同种类的产品具有不同的质量特性要求，如： （1）硬件产品的质量特性通常包括性能、寿命、可信性、安全性、经济性。 （2）软件产品的质量特性通常包括功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性。 （3）流程材料的质量特性通常包括物理、化学、力学性能和外观形状、色泽等。 （4）服务的质量特性通常包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性等。,4.质量环：指产品的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。把产品质量产生、形成和实现的全过程分解为若干相互联系而又相互独立的阶段，目的在于对之进行有效的管理。,由于产品的种类、复杂程度和企业状况的不同，其产生、

10、形成和实现的过程也有所不同。如硬件产品质量环如下图：,5、质量职能：是对产品质量的产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。这些活动互相配合，协调一致，必须做到： （1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业相应的部门；（2）为这些部门提供技术上和管理上的工具和设施；（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施；（4）协调各部门之间的活动，指向共同的目标。,随着产品复杂性和社会分工专业化程度的提高，质量环和质量职能越来越不限于组织内部，供应链质量已成为日益受到重视的课题。从而，确保供应链上所有合作者进行积极的计划与合作，清楚有关约定、排程和赶工的信

11、息，形成虚拟的组织合作，达到改进产品和服务质量、缩短前置周期、降低采购成本、减少库存、加快发货速度、提高顾客忠诚度等目的。,6、有魅力的质量 魅力质量特性 一元质量特性和必须特性（狩野纪昭） 魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性 一元特性：如果不充分会使人产生不满，随着充分程度提高，顾客满意程度也会同步提高的那些特性 - 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性,魅力特性和必须特性可以相互转化 狩野（卡诺）模型：当然的质量和有魅力的质量,狩野纪昭：三个层次的质量 质量的第一层次：共同基本需求层次上的

12、顾客认可。符合性质量质量控制。 质量的第二层次：明确表述层次上的顾客满意（CS）。让顾客满意的质量质量管理 质量的第三层次：潜在需求层次上的顾客愉悦（CS）。让顾客愉悦的质量创造质量（魅力质量）,创造价值、美誉全球,追求零差错的市场链 全球经营质量,追求零抱怨的“适 用性“产品和服务 质量,追求零缺陷的 “符合性”产品 质量！,（二）质量管理 1、质量管理概述： 在质量管理方面指挥和控制组织的协调的活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。, 朱兰质量管理三部曲：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每

13、个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。 质量管理的基本程序为P D C A 循环。 现代质量管理的发展轨迹：点、线、面、体。,质量管理发展的三个阶段 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 三个阶段的关系：继承和发展,2、质量检验阶段 通过检验方式控制和保证产生或转入下一道工序的产品质量。它与手工业时代产品质量主要取决工人个人的经验和技能相比，无疑是个巨大的历史进步。进入20世纪后，随着企业规模的进一步扩大和分工专业化程度的日益提高，企业中大量设立检验人员的职位，专职负责产品检验。但这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后把关”。,3、统计质量控制阶段 质量检验不是

14、一种积极的质量管理方式。因为它是“事后把关”，无法防止废品的产生。为了防止废品的产生，实现被动的“事后把关”向积极的“事前预防”转变，体哈特（美）提出的质量工序控制和他的同事道奇和罗米格进行的“抽样检验”试验，将质量管理推进到统计质量控制阶段。,在统计质量控制阶段，人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产品缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。这一阶段广泛深入地应用了统计的思考方法和检验方法，把“事后把关”变成了“事前预防”。,4、全面质量管理阶段 二战后，人们普通开始认识到，依靠制造企业中的统计质量控制已经远远不能满足顾客对于质量的要求，也远不足以应付日

15、益严峻的挑战。费根堡姆于1961年在其全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理的概念，特别强调三个方面： （1）单靠统计过程控制生产过程是很不够的，必须综合运用多种管理方法和手段；（2）仅局限于对制造过程实行控制是远远不够的，还必须包括控制研发、设计、采购、标准.售后等所有环节和过程； （3）质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。费根堡姆的全面质量管理观点在全世界得到了广泛接受。,ISO8402：1994将全面质量管理定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成

16、功的管理途径。”这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，得到质量管理界的广泛共识。,日本在1950年以后引进美国的统计质量控制方法后，在实践中逐渐发展成 “全公司的质量管理，并开发出许多有效的质量管理工具和方法。石川馨将其概括为：“全公司的质量管理的特点在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。不仅研究设计、制造、部门参加质量管理，而且销售、供应、会计、人事等管理部门及行政办事机构也参加质量管理”。20纪世80年代以后，日本企业在全面质量管理方面的成功实践和领先地位，使得日本企业在许多领域打败了美国企业，日本产品在全球成为了高质量的代名词。,我国于上个世纪80年代初从日本引进“全面

17、质量管理”，并在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即： 全过程的质理管理 全员的质量管理； 全企业的质量管理； 多方法的质量管理。 “三全一多样”的观点及做法，对我国企业开展全面质量管理活动起到了指导作用，成为我国企业开展全面质量管理活动的出发点和落脚点。,案例： 施乐公司的质量实践 小松制作所的质量经营,（三）质量文化 1、质量文化是指全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合。它是组织文化的重要组成部分。 质量文化由物质文化层、制度文化层和精神文化层构成。 质量文化具有凝聚功能、约束功能和幅射功能。,2、使命、愿景和核心价值观 使命：指一个组织总的功能，说明组织存在的

18、理由和价值，回答“组织要实现什么”的问题。注意：（不要把实现使命的手段当成使命本身） 愿景：组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，以及希望成为什么或被看成是什么。 核心价值观：价值观指组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，其中不随时间和外部环境变化而改变的原则称为核心价值观。 （海尔、大众、青岛港的核心价值观）,3、八项质量管理原则 以顾客关注为焦点； 领导作用； 全员参与； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方互利的关系。 八项原则之间的逻辑联系. 原则必须落地（例：青啤的顾客意识）,4、卓越绩效评价准则的九条基本理念 （

19、1）运见卓识的领导； （2）战略导向； （3）顾客驱动； （4）社会责任； （5）以人为本； （6）合作共赢； （7）重视过程与关注结果； （8）学习、改进与创新； （9）系统管理。 科学发展观和建设和谐社会的思想，是“卓越绩效评价准则”修定的核心指导思想。,5、构建符合时代要求的、符合组织实际的企业质量文化 构建切合企业实际的企业质量文化（奥康和青岛港的企业文化） 高层的表率作用（铁人精神） 典型的引领作用（太钢李双良） 深入人心，与时俱进（“先进思想一且掌握群众，就会变成改造世界的巨大物质力量”）,（四）质理管理系统 1、与质量管理系统密切相关的几个概念 过程 过程方法 管理的系统方法 质

20、量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,2、关于质量管理体系在我国推进的两种不同概括： （1）ISO9001ISO9004卓越绩效评价准则； （2）全面质量管理ISO9001卓越绩效评价准则。,3、质量管理体系的日益细化及整合趋势,（五）质量管理的基础工作 质量教育培训 计量管理 标准化工作 质量责任制 质量信息化工作,1、质量教育培训,质量意识教育 教育培训内容包括 质量知识教育 专业技能培训 教育：致力于介绍新的概念和原理，帮助人转变观念、唤醒意识； 培训：致力于使员工掌握新的技术、充实某些技巧，或者使个体达到规定的岗位要求的学习过程。 对几个理念的关注：建立学习型组织、组织和个

21、人的学习、终生教育、职业发展规划、多能工的培养。,2、标准化工作 （1）基本概念： 标准； 标准化； （2）标准的类别：按层级分国家、行业、地方、企业标准； 按性质分管理、技术、作业标准； 按约束力分强制标准、推荐标准。 （3）开展标准化工作的原则：顾客第一、系统性。,标准的重要性： 没有各类标准，就无从进行质量管理；从一定意义上讲，质量管理的过程也就是标准化的过程； 标准是组织管理的重要基础和手段，它为实现各项管理职能提供了共同的准则； 标准化也是提高产品/服务质量和发展新品种的重要手段，通过标准化工作，将有利于使组织的生产、技术、经营等业务活动合理化，改进质量、提高效率、降低成本，以利于组

22、织目标的实现。 标准和标准化又是竞争的武器，反映着一个企业的管理、技术水平和核心竞争力。“一流企业卖“标准”，二流企业卖专利，三流企业卖产品”。,3、计量管理 计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。从广义上说，计量是对“量”的定性分析和定量确认的过程。在质量管理中，从设计质量的验证到使用质量的考核，每个环节都离不开计量工作。没有计量这个技术基础，质量认定便无法判断，也就没有质量管理。 任何一个希望有竞争力的企业，都离不开完善的标准体系，计量体系和质量检测体系。,开展计量工作的主要环节： （1）按照生产和设计的要求配备计量检测设备； （2）合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度；

23、 （3）加强计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度； （4）及时、正确处理不合格计量检测设备； （5）保证计量检测设备使用的环境条件； （6）健全管理机构，配备高素质的计量人员。,4、质量责任制 质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。,质量责任制的建立 质量责任制的实质是责、权、利三者的统一 按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制 要有岗位人员的能力作保证 贯彻落实要有必要的培训作支持,5、质量信息管理 随着环境不确定因素的增加，组织管理活动日益

24、复杂，组织需要处理越来越多的信息。信息管理和信息化建设水平已经成为现代组织管理水平的重要标志。 质量信息是有关质量方面的有意义的数据，是组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据。（海湾战争和沃尔玛的信息管理）,质量信息管理：是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档，并加以应用的过程。其活动包括： （1）确定各类活动对质量信息的需求； （2）收集和获取所需要的数据信息； （3）对收集到的数据进行分析； （4）充分利用所掌握的信息资源； （5）对信息应用的效果进行评估。,为支持质量信息管理，组织应建立质量信息系统。其目的是规划质量相关活动，驱动质量改进。.广义的质量观要求有更多的部门提供信息

25、输入，不仅包括数据而且包括决策时需要的其他知识。质量信息系统的输入应包括质量的市场研究信息、产品设计测试数据、设计评审信息、采购的零件和原材料信息、在制品数据、最终检验数据、现场绩效数据、改进后的数据、审核结果、顾客抱怨数据、管理控制数据、质量体系信息。,需要特别提醒的是，在当前激烈竞争、市场千变万化的情况下，质量信息系统眼界要开阔、看得更深刻，适应快速应变的要求。因此，要注意收集：宏观环境、行业竞争、技术创新及竞争对手、行业标杆的信息。 注意：数据产生信息，信息产生知识，知识产生理念，理念产生思想，思想影响决策。因此要适应形势变化，在信息管理系统基础上建立和完善组织的知识管理系统。,二、全面

26、质理管理的实施与推进 方针目标管理 现场管理 QC小组活动 精益管理 六西格玛管理,（一）方针目标管理：在日本叫方针管理，在美国等西方国家叫目标管理，我国在学习引进过程中，称为方针目标管理。是使整个组织的人员的活动协调一致，以便使组织能够达到关键目标，并对环境做出快速反应的一种系统的管理方法，它为全员参与实现组织目标、实施全面质量管理提供了一种非常有效的路径。 （二）目标管理源于美国，是一种以自主管理为核心的综合管理方法。它要求组织中上级和下级一起协商，根据使命确定一定时期内组织的总目标，并由此确定上下级的责任和分目标，把这些目标作为组织评估和奖励每个单位和个人贡献的标准。它强调员工参与管理和

27、自主管理，用目标管人，又给员工以高度的独立性。,方针管理是日本在学习美国目标管理的基础上改进而来的方法。是一种运用激励理论和系统化的手段，依靠上下员工参与，充分调动全体员工的积极性和智慧，以企业的方针为中心，遵循PDCA循环的原则进行系统管理的方法。典型的目标管理系统强调人对结果负责来达到目标，方针管理强调通过控制过程以达到结果。,20世纪70年代来，我国掀起了学习发达国家现代化管理方法的热潮，分别向美、日学习目标管理和方针管理，并将其命名为“方针目标管理”。是组织实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工的积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现组织

28、目标的一种科学管理方法。其追求的最高境界是自主管理，与泰罗制的科学管理思想相比，是一个很大的进步。它强调系统管理、重点管理，注意措施管理、自我管理。它要求发动全体员工参与方针目标管理的全过程，而且为各级各类人员制定了具体而明确的目标，从基层员工到管理人员都要被目标所管理；同时，又要为达成目标调整自己的行为，实行自我管理。,平衡记分卡与方针目标管理的关系 平衡记分卡作为战略部暑和绩效管理的工具，从20世纪末开始流行。它与方针目标管理关系体现在两个方面：（1）都是将战略和战略目标转化为对策和行动方案的方法；（2）都是可视化的管理方法。在具体实施过程中，方针目标管理的过程较平衡记分卡简单，更易于掌握

29、；平衡的分卡在考虑目标维度方面更加系统、严谨。,平衡计分卡,平衡计分卡是经过改进了的通过一整套财务和非财务指标传达战略的方法。,由上图可以看出，平衡记分卡既克服了单纯“财务”管理的片面性，又克服了其滞后性，是目前较为流行的战略策划和方针目标管理工具。,（二）现场管理改善方法 现场是企业管理活动的缩影，生产作业的场所，能提供大量的生产和管理信息，也是问题产生发现的关键场所，还能及时反映出员工的思想动态。 现场管理是生产管理的重要内容，也是生产系统合理布局的补充和深入。只有重视现场管理，才能准确掌握企业生产第一线的实际情况，对作业现场进行合理有效地管理。,1、目视管理 人类所接受的信息中，视觉占8

30、3%，因此，人们也越来越重视利用目视手段来提高管理的效率和效果。目视管理就是指制用各种形象、直观、色彩适宜的视角感知信号来组织现场生产活动，以达到提高劳动生产率目的一种管理方式。又称之为“可视化管理”、“看得见的管理”或“一目了然的管理”。 目视管理是企业现场管理和改善活动的基础，适用于对生产现场以及其他场所内的物品、设备、作业、质量和安全等方面的管理，与5S活动并称现场管理的两大支柱。,目视管理的内容 （1）规章制度与工作标准的公开化。 （2）生产任务与完成情况的图表化。 （3）与定置管理相结合，实现视觉显示信号的标准化。 （4）生产作业控制手段的形象直观与使用方便化。 （5）物品的码放和运

31、送的数量标准化。 （6）人员分类着装与挂牌制度。 （7）色彩的标准化管理,目视管理的工具很多，如（1）信号灯；（2）颜色线/胶带；（3）管理板;(4)图表；（5）样本；（6）提醒板；（7）公告板；（8）标识牌。 目视管理一定要让人看得见，让人看明白，并做到“统一、简约、鲜明、实用、严格”的要求。,2、防错法，指在过程差错之前即加以防止。是日本管理专家新乡重夫最早提出的。它是一种在生产过程中采用自动作用、报警、标识、分类等有效手段，使作业人员减少或避免产生差错的方法。其主要目的是预防生产过程中可能出现的差错，并避免由于差错而产生的质量问题。,其作用（1）第一次把事情做好，减少工作中差错; （2）

32、提升产品质量，同时减少由于检查而导致的浪费； （3）消除返工及引起的浪费。,3、5S活动是源于日本丰田公司的一种理场管理方法，形成于1955年，多年来已从制造业扩展到了生产、服务以及社会生活的各个领域，在多个国家得到了广泛的推广和应用。 5S由5个日语词汇组成，即“整理、整顿、清扫、清洁、素养，用罗马字母拼写时，其第一个字母都是S，故合并简称为5S。,5S活动的目的是为了创造并保持干净整洁、条理有序的现场环境，保证安全。使员工养成认真规范的好习惯，消除无效的劳动、降低成本，从而提升员工的满意度和企业的品牌形象，实现企业的经营绩效目标。 5S活动是搞好日常管理的前提条件，需要坚持不懈，因此我国港

33、台地区及许多大陆企业，也称之为“五常”活动。,4、全面生产维护 全面生产维护（TPM）是1971年由日本丰田汽车公司的供应商日本电装公司开始实施的，最初指全员参加的生产设备维修和保全体制，目的是实现设备的最大效益。1989年后，全面生产维护的含义扩展为以不断追求生产系统的效率为目标，从生产系统的整体出发，构成能避免各种损失的体制，在生产、开发、设计、销售及管理等所有部门的参加下，最终实现零损失，其宗旨是通过提高员工的保全能力和设备效率，力求达到“零灾害、零不良、零故障”的目标。三个零的目标可以体现在质量、成本、交期、安全、工作士气、生产力等六个方面。,（三）质量管理小组活动 质量管理小组（QC

34、小组）1962年首创于日本，1966年在欧洲质量组织年会上，由朱兰博士介绍，被国际认知。是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 它具有明显的自主性，广泛的群众性、高度的民主性和严密的科学性，已得到广泛认可。,1973年世界第一次石油危机后，许多国家赴日学习，了解体验到了QC小组对现场质量改进所发挥的巨大作用，纷纷开始学习引进，目前已遍及70多个国家。而且活动领域也在不断扩大：在日本已由制造业扩展到服务业；由一线员工扩展到管理层。在印度，中小学也开展

35、了QC小组活动；在新加坡，QC小组活动已扩展到警察中。,1978年，北京内燃机总厂诞生了我国第一个QC小组。中质协联合全总、全国妇联、共青团中央、中国科协每年召开一次全国质量小组代表会议。到目前，我国每年大约有1000多万名职工通过QC小组的形式在参与质量改进活动，到2010年底，已累计创直接经济效益6500多亿元。,（四）精益管理 精益管理源于日本的丰田汽车生产方式，也被称为精益生产方式。精即精准，不投入多余的生产要素，只在适当的时间生产必要数量的市场需求的产品；益，即所有经营活动都要有效益，具有经济效益。它是继单件小批量和大批量流水线生产方式之后诞生的生产方式。 为了揭开在大萧条中也获得巨

36、大的成功的丰田公司成功之谜，1985年，（美）麻省理工组织了53名学者、专家，历时5年对14个国家近90个汽车制造厂进行了实际考察，并与西方的大量生产方式进行分析对比，于1990年出版了改变世界的机器一书，第一次把丰田汽车生产方式称为精益生产。1996年，詹姆期斯沃迈克所著精益思想一书问世，成为精益生产的里程碑。之后，精益生产跨出制造业，先后出现了精益建筑、精益服务、军事精益后勤、精益软件开发、精益政府的概念，使精益生产的应用取得了飞跃性的发展，成为被广泛应用的管理方式。,精益生产的核心思想是消除浪费。在企业管理及生产活动中，存在七种典型的浪费： （1）过量生产； （2）等待； （3）运输；

37、（4）额外作业； （5）库存； （6）多余动作； （7）返工返修。 精益生产强调将过程中的浪费揭示出来，找到引起该浪费的根本原因，并彻底地消除这些浪费。,开展精益管理的步骤 1、企业领导层了解精益管理理念，改变旧有的思维定势。 2、在企业内部建立持续改进的氛围和环境条件。 3、当前价值流的稳定与改进。 4、企业价值流整体的连接与改进。 5、全面与持续深入地应用精益管理，建立“尽善尽美”的精益文化。,精益生产体系构成示意图,（五）六西格玛管理 六西管理是20世纪80年代中期由（美）摩托罗拉公司创立的。1996年（美）通用电气公司总裁杰克韦尔奇将六西格玛方法引入通用，成效非常显著，促进了它的普及。

38、世界500强企业中，有25%的企业实施了六西格玛管理。近年来，越来越多的中国企业也加入到六西格玛管理实践者的行列中。,什么是六西格玛？虽众说纷纭，但总体包含三个方面的含义：其一，是对缺陷的一种测量评价指标，也就是人们常说的六西格玛水平。有人称之为超严的质量目标；其二，是突破性地降低缺陷的改进方法，有人说是一种追求完美的管理理念；其三，是驱动经营绩效改进的管理模式，也有人说是应对全球化挑战的管理战略。一个过程如果达到了六西格玛水平，那么它的缺陷率仅为百万分之3.4。,作为方法论，6管理包括6改进DMAIC和6设计DFSS两个重要方面。如DMAIC流程包括：定义阶段D；测量阶段M；分析阶段A；改进

39、阶段I；控制阶段C。DMAIC正是一步一步通过对流程和数据的分析，“揭示”关键的”，并寻求对“关键的”最佳改进和控制方案的科学方法。DMAIC方法也是几十年来全面质量管理最佳实践的经验总结。韦尔奇先生将其称为“具有重大科技含量”的管理活动。一些世界级企业，则把DMAIC作为一项工作纪律或素养，要求每一位员工掌握并且成为人们的一种工作方式。,精益六将精益管理减少浪费的管理理念、工具、方法与6由顾客驱动的追求卓越绩效和持续改进的管理理念，以及通过消除过程波动降低缺陷和提高质量的6工具、方法有机地结合起来，形成了实现企业经营业绩突破的精益六理念、文化和方法体系的集成。它吸收了两种管理模式的优点，但不

40、是二者的简单相加。现在，我国正在有越来越多的企业导入或偿试导入精益六管理。,三、全面质量管理的工具、方法 （一）第11章为概述，主要说明如下观点：质量工具和方法是全面质量管理中的一个重要方面，是从经验管理转向科学管理的有利帮手；它分为帮助建立解决质量管理问题的思路的工具和帮助系统地识别、分析、诊断和改进产品或过程的工具两类；它是实现质量战略和目标的有力保证，能使更多的人参与质量管理活动；,它要求使用时正确确定质量管理活动的阶段，确定质量工具要完成的任务，确定是否需要进行质量工具的组合使用； 它要求运用质量工具时必须注意明确数据的类型、数据是否准确、如何抽样、所选质量工具的应用条件，目的是有效、高效地解决问题； 它要求运用工具时不能仅由质量专业人员进行，而要与专业人员和现场人员相结合，涉及的计算问题尽可能交给计算机去处理。,（二）第12章为“统计技术基础”，也可以说是使用工具方法的基础，从对数据认识开始，分析总体和样本，给出了描述总体和样本的各种常用方法，指出对样本数据分析的关键是对总体作出统计推断；进而简单地介绍参数估计方法和假设检验。,（三）第13章为“过程分析与数据收集”。本章开篇指出，所有产品和服务都是过程的结果，分析过程的目的是为了评价